學習迪士尼，提升現(xiàn)場力

  培訓(xùn)講師：李旸

講師背景：
李旸老師人力資源管理碩士勞動經(jīng)濟管理博士日本禮儀資格考試高級指導(dǎo)員上海工程技術(shù)大學成教院特聘講師杭州電視臺錢塘論壇特邀嘉賓中國培訓(xùn)網(wǎng)簽約講師名師學院誠信講師李老師有近二十年的專項研究與企業(yè)管理經(jīng)驗，曾先后任職于學校及國內(nèi)外知名企業(yè)歷任人力資 詳細>>

李旸
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學習迪士尼，提升現(xiàn)場力詳細內(nèi)容

學習迪士尼，提升現(xiàn)場力

課程一、學習迪士尼，提升現(xiàn)場力（服務(wù)體系與管理篇）
【課程大綱】：
引言：丟掉的戒指是如何被找到的？
1. 讓員工動起來
? 現(xiàn)場力奇跡誕生的秘密
? 讓人行動的言語——極度與樸素共存
? 改“2-6-2”法則為“4·6”法則（不放棄最后那個2）

2. 讓團隊合起來
? 理解工作的意義的要點——面對面
? 提升團隊的溝通技巧——重視職場外溝通
? 員工快速成長發(fā)——思考與訓(xùn)斥
? 干勁來自哪里？——表揚體制的建立

3. 讓機制變起來
? 不可思議的迪士尼流報告機制——至上而下
? 迪士尼為什么不會出現(xiàn)干傻事員工？——明確位置
? 正式工與臨時工的無區(qū)別研修——我們是一家人
? 研修的重點是回到原點——打破無用論

4. 讓服務(wù)“細”起來
? 行動4基準——SESC
? 量大于質(zhì)的客戶幸福術(shù)——量變到質(zhì)變
? 高滿意度的秘密——由eye變I
? 抓住客戶心的魔法一句話——5W1H

5. 讓印象“滌”起來
? 讓顧客印象深刻的傳達方式——演戲
? 把投訴變成機會——醉酒與解夢
? 臺前臺后一致性——保持初心
? 高水準離不開嚴要求——沒有偷懶余地

6. 讓職場“活”起來
? 魔力十足的演示——內(nèi)外統(tǒng)一
? 互不見面的會議說出真心話——輕松打開心扉
? 夢與魔法的支撐來自數(shù)據(jù)分析——需求掌握
? 喚起奇跡的階段整理術(shù)——培養(yǎng)跟隨者

7. 讓夢想照進來
? 實現(xiàn)夢想的近道——持續(xù)力
? 人際關(guān)系順暢的秘訣——非力與降自尊
? 如何消除對工作的疑惑——白雪公主的啟示
? 工作的細心的種子——鼠十誡
結(jié)束語：回到原點——職場永遠原則

 

李旸老師的其它課程

課程一：規(guī)范+α的超一流服務(wù)禮儀（高端服務(wù)禮儀篇）【課程目的】：隨著時代的發(fā)展與顧客的需求，服務(wù)禮儀規(guī)范寫進了各行業(yè)的行為規(guī)范之中，起到了整齊劃一，提升服務(wù)質(zhì)量的作用。但顧客向我們提出了更高的要求，這就需要我們在原有的禮儀規(guī)范中加入“α”的部分，才能讓每一位顧客滿意。【課程目標】：通過學習，知道寫入店章的服務(wù)規(guī)范只是一個對服務(wù)人員的最低標準，要真正讓顧客安心

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課程二：優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)50個法則（餐飲服務(wù)禮儀與技巧篇）1.新人教育1.消除新人緊張情緒“不吸沉”法則2.解除動作生硬的緊張鎮(zhèn)定法則3.站有站相的伸懶腰法則4.不做木頭人膝蓋彎曲法則5.嘴角上揚后的笑哭怒法則6.笑臉盛開的wiwi法則7.自然微笑的加字法則8.寒暄后的好聲音法則9.好聲音具體化的“微笑、清晰、精神”法則10.笑臉滿堂的晨會微笑pass法則11.

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課程二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)—分類、分解、模式化與事前期待（服務(wù)體系與管理篇）【課程大綱】：1.所有企業(yè)都是服務(wù)型企業(yè)?服務(wù)業(yè)的煩惱是什么？?“傳承、直覺、精神”三法寶的局限?差勁的服務(wù)與不合理的價格?產(chǎn)業(yè)競爭由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)?信息化革命中的產(chǎn)業(yè)服務(wù)化?越來越重視后續(xù)服務(wù)的制造業(yè)?以服務(wù)為商品的商業(yè)模式?服務(wù)科學的誕生是歷史的潮流2.在分類中理解服務(wù)的特性?不斷完善的服務(wù)

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課程三、在不經(jīng)意中獲得最高享受——賓館服務(wù)的精髓（感動服務(wù)技巧篇）【課程大綱】：1.做第一就是要不斷挑戰(zhàn)?服務(wù)的貴賓是誰？?在不經(jīng)意中包含努力地服務(wù)?看似浪費中的從容?一百減一等于零——服務(wù)的要求?可以打破的賓館服務(wù)束縛?關(guān)心中體現(xiàn)人間真情?觸動心靈的事情不能省?展開想象的翅膀2.為顧客做怎樣的自己?賓館的價格來自賓客的感動?賓館里的每位都是職業(yè)選手?把工作

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課程三、瞬間超越的高水準服務(wù)（高端服務(wù)禮儀篇）【課程大綱】：1.在感謝中成長的工作技能?忠實顧客睡覺前的瞬間?溝通時所有的開始?不說“No”的應(yīng)對姿勢?請顧客幫忙也是靈性服務(wù)的一部分?以公司規(guī)則為借口感動不了顧客?感謝心情的再確認網(wǎng)?幫助別人成功讓自己更接近成功2.生產(chǎn)感動的企業(yè)信條是什么？?如何提供感動是職業(yè)化工作?信條是如何產(chǎn)生的?所有場景來源于“信條”

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課程三、隨機應(yīng)變接待服務(wù)完整指南（標準服務(wù)禮儀與技巧篇）【課程大綱】：1.接待服務(wù)是什么？?接待服務(wù)的重要性——小細節(jié)大差別?接待的思想準備——提升接待服務(wù)的必要意識?接待服務(wù)的基礎(chǔ)1——不可缺少的職業(yè)意識?接待服務(wù)的基礎(chǔ)2——商品基礎(chǔ)知識的掌握?接待服務(wù)的基礎(chǔ)3——順應(yīng)顧客心情的對應(yīng)?接待服務(wù)的基礎(chǔ)4——不以外表判斷顧客?接待服務(wù)的基礎(chǔ)5——接待人員間的團

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課程二：完美服務(wù)是這樣煉成的（高端服務(wù)禮儀篇）序文：你就是顧客唯一的存在1.從電工表現(xiàn)看高水平服務(wù)1.擔當者的業(yè)務(wù)與目的2.從高水準階段開始2.顧客滿足4要素1.完美無缺的商品2.周到的商品支付3.不差分秒的時機4.針對投訴的適當解決方案3.說話技巧1.確立首尾一貫的表達方法2.制定適當語言規(guī)范3.安心感用詞讓顧客決定購買4.集中語言精華，度過重要時光5.沉

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課程四、小超市，大服務(wù)的12項法則（標準服務(wù)禮儀與技巧篇）【課程大綱】：1.服務(wù)行業(yè)請勿重視制度——顧客志向2.銀臺旁收請勿堆放糖果——顧客回巢3.色拉吃掉一半請換小盤——顧客感覺4.蔬菜與水果請勿使用保鮮膜包裝——顧客方便、5.別人家的瓶蓋也請開心回收——顧客增量6.不想問顧客的事情必須問——顧客想法7.讓顧客說盡不平不滿——顧客會議8.不要把問題看得太樂

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課程一：人見人愛的服務(wù)禮儀（標準服務(wù)禮儀與技巧篇）【課程目的】：隨著網(wǎng)上店激增，消費者購物的樂趣越來越少，支持顧客購物樂趣的服務(wù)人員有了重要的存在意義。本課程將提供讓服務(wù)人員提精神、讓顧客有樂趣、讓店鋪持久的各種服務(wù)禮儀的方法和技巧，誕生“人見人愛”的優(yōu)秀店員?！菊n程目標】：通過基本服務(wù)禮儀的學習，掌握服務(wù)基本規(guī)范，樹立職業(yè)道德，擁有職業(yè)素養(yǎng)，誠心誠意接待每

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課程一：商務(wù)禮儀與溝通技巧（職場禮儀篇）【課程目的】：辦公室是公共場所。與你一起工作的人只不過是以工作名義而聚集在一起的伙伴。要用比對待你的家人朋友更用心的方法與他們交往。禮儀是把對他人的心情具體化的行為。特別是商務(wù)禮儀，是為了更好工作而發(fā)送自己心情的路徑。發(fā)送得好，不僅能使工作順利前進還能使人際關(guān)系達到意想不到的順暢效果?！菊n程目標】：通過商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識

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