細分客戶需求 服務精益匹配——五星客戶服務技巧進階. 2017

  培訓講師：周力之

講師背景：
周力之（RichardZhou）資深職業(yè)培訓師、企業(yè)管理顧問，國內服務營銷、新生代管理方面最受歡迎的培訓師之一，年度受邀培訓超過1200小時。曾擔任五百強企業(yè)（中國太保、東方航空）運營管理中心副總經(jīng)理、電話營銷中心運營負責人、客戶服務處長等 詳細>>

周力之
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細分客戶需求 服務精益匹配——五星客戶服務技巧進階. 2017詳細內容

細分客戶需求 服務精益匹配——五星客戶服務技巧進階. 2017

細分客戶需求 服務打動人心
——五星客戶服務技巧進階

■ 培 訓 師：周力之
■ 課 時：2天

■ 為什么需要學習這么課程？
?
“公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解；TA也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此
類的諸多服務、營銷溝通問題是否曾給您的客戶服務、技術支持、銷售工作帶來
過困惑？
?
如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務？如何讓專業(yè)、技術語言更易被客戶接受
？如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務品質瓶頸？如何化解客戶的投訴和抱怨？如
何在客戶服務、銷售中彰顯大公司、好公司的風范和您的個人魅力、感染力？
? 《細分客戶需求 服務打動人心——五星客戶服務技巧進階》
就是為解決這些問題而設計，通過思考拓展、舉措匹配、方法應用、案例演練等
有機結合，助您在客戶服務、技術支持、電話服務方面卓然出眾，讓客戶服務/技
術服務成為企業(yè)最強的競爭力之一。
■ 誰應該學習這門課程？
? 客戶服務代表、銷售代表、客戶經(jīng)理、售前/售后技術支持人員；
? 相關主管人員等。


1. 客戶服務理念提升及服務“軟技能”
1. 客戶服務的“道法術器”
? 理念、方法、技巧、工具
? 標桿案例、視頻解讀
? 討論、演練：
客戶服務“先精細再精益”的應用
客服代表的“邊緣知識”
2. “客戶服務”的定義解讀
? 如何在服務中打造“難忘”
? 如何在服務中體現(xiàn)“愉快”
? 如何在服務中應用“互動”
3. 高超客服代表的“武備庫”
? 了解產(chǎn)品+服務
? 分析客戶
? 掌握流程
? 溝通技巧
? 團隊作戰(zhàn)
4. 客戶服務的四種類型及工作突破
? 冷漠型、按部就班型
? 友好型、優(yōu)質服務型
? 程序面的突破與創(chuàng)新
? 個人面的突破與創(chuàng)新
5. “以客戶為中心”在客戶服務中的四項內涵及要求
? KPI的“牛鼻子“
? 內部客戶
? 一線服務授權
? 服務“奧斯卡”
6. 語音發(fā)聲及“客服腔”的打造
? 38755、1585原則
? 專業(yè)服務語速、語調的特點
? “口部操”的五個動作及要領
? 胸腹聯(lián)合呼吸法


2. 話術打動人心，打造服務五星
1 話術與客戶需求層次的匹配
? 說好三句話，服務90分
? 案例解讀：基本、信息、情感、精神需求
? 方法歸納、情境演練
2 服務溝通中的有效聆聽與提問
? 傾聽的層次、錄音對比
? 聽到客戶含義的“九環(huán)十環(huán)“
3 說服客戶的三種有效服務溝通方法
? 視頻：“先贊同再說服”
? 卡耐基提問法
? 情境示范應用演練
4 抱怨、投訴處理視頻對比分析：
情景一：直來直去、本色演出
情景二：回應風格錯誤
情景三：公司立場、客戶角度；應答的結構與層次
5 客戶抱怨、投訴原因的精準分析
? 了解五種差距，分析抱怨、投訴原因
? 五種差距的話術匹配
? 案例對比解讀
6 異議和投訴處理的精益流程及案例
? “客戶有理”的流程及案例
? “我們有理”的流程及案例
? “不知誰有理”的流程及案例
? Web 2.0時代的投訴處理思辨

 

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