《杰出營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升訓(xùn)練》（1-2天-電信運(yùn)營商營業(yè)廳班組長版）


《杰出營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升訓(xùn)練》

【課程背景】
班組是企業(yè)最小的、但卻是最基礎(chǔ)的管理單元組織。班組長是最基礎(chǔ)的管理者，是生
產(chǎn)、營銷、服務(wù)等經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行直接管理的領(lǐng)導(dǎo)層，在企業(yè)經(jīng)營管理中具有承上啟下的
作用，同時(shí)又是一線服務(wù)人員，是“與客人打交道最多的人”。因此，班組長的綜合素質(zhì)
高低關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營理念的落實(shí)，關(guān)系到經(jīng)營管理和服務(wù)水平的提高。而現(xiàn)實(shí)中，針對
班組長接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)比較少，這樣勢必會(huì)影響整個(gè)企業(yè)的管理和服務(wù)水平。為了打造
卓越“六型”標(biāo)桿班組，激勵(lì)班組長進(jìn)一步提高自我管理能力、以及班組團(tuán)隊(duì)管理能力，
毋庸置疑成為了改變員工理念，塑造良好班組氛圍的關(guān)鍵，所以加強(qiáng)員工的班組創(chuàng)新管
理、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，加強(qiáng)價(jià)值觀和理念的深度理解，提升班組長的綜合管理能力，被提
到重要的議事日程。
在這種背景下，本課程應(yīng)運(yùn)而生。


【適用對象】三大電信運(yùn)營商營業(yè)廳（服務(wù)廳/服營廳）班組長、店長/店面經(jīng)理、值班
經(jīng)理等

【課程優(yōu)勢】
? 滿意度均持續(xù)90%以上，被多家企業(yè)多期采購，獲得了客戶的一致認(rèn)可；
?
在快樂中成長，融合理論講述、角色扮演、案例分析、游戲互動(dòng)、頭腦風(fēng)暴、視頻
賞析等多種培訓(xùn)形式；
? 大量糅合情景導(dǎo)演、學(xué)員參與、引導(dǎo)思考、管理共鳴、進(jìn)而進(jìn)行行為改善；
?
課程中有很多同類企業(yè)的成功管理理念與案例，案例實(shí)戰(zhàn)實(shí)用，課后會(huì)有學(xué)習(xí)工具
包給到客戶方參考學(xué)習(xí)使用。

【課程目標(biāo)】
? 認(rèn)識(shí)到班組長要具備的職業(yè)化心態(tài)的意義；
? 了解班組長管理體系，提升班組長的自我角色認(rèn)知；
? 懂得班組長的自我完善與提升技能；
? 了解后80/90后班組長的特點(diǎn)及管理技巧；
? 掌握班組長日常管理技能；
? 學(xué)會(huì)班前會(huì)的重要性及操作方法；
? 掌握營業(yè)廳現(xiàn)場管理方法與技巧；
? 懂得7S管理方法，學(xué)會(huì)協(xié)助公司推廣7S管理體系；
? 懂得班組長的時(shí)間與目標(biāo)管理技能；
? 提升班組長個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力與影響力；
? 提升他們的壓力與情緒管理能力；
? 掌握溝通協(xié)調(diào)能力，學(xué)會(huì)如何與上級、同級及下級溝通；
? 提升他們的團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)方法。

【課程時(shí)長】1-2天

【課程綱要】
備注：1、本大綱為初步大綱，培訓(xùn)中講師會(huì)根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，以更有針
對性的培訓(xùn)；
2、為了達(dá)到一個(gè)良好的培訓(xùn)效果，每次培訓(xùn)結(jié)束均有互動(dòng)問答與點(diǎn)評環(huán)節(jié)，講師將
其共性問題進(jìn)行點(diǎn)評或者進(jìn)行后期反饋。

開始篇
一、開班、破冰
? 班主任/助教開班
? 培訓(xùn)組織者/公司高層宣導(dǎo)
? 講師介紹
? 破冰活動(dòng)
二、團(tuán)隊(duì)組建
? 分組活動(dòng)
? 獎(jiǎng)懲措施
? 培訓(xùn)公約及簽字：以管理的方式上此課程，在課堂中學(xué)會(huì)科學(xué)管理
理念篇
第一部分、班組長職業(yè)化心態(tài)
1. 心態(tài)是什么？
測試：心態(tài)測試題
2. 心態(tài)的重要性
? 心態(tài)影響能力、心態(tài)影響生理、心態(tài)決定結(jié)果
? 兩個(gè)有趣是心理學(xué)實(shí)驗(yàn)
3. 什么是職業(yè)化心態(tài)
? “人”生三端
寓言故事剖析
? 何為“職業(yè)”、“職業(yè)化” 、“職業(yè)化心態(tài)”?
4. 營業(yè)員要具備什么樣的職業(yè)化心態(tài)
案例：三個(gè)建筑工人的故事
5. 個(gè)人成長與職業(yè)發(fā)展
6. 個(gè)人職業(yè)化提升：能力成長力模型
現(xiàn)場研討：營業(yè)廳班組長常見困惑及其解讀分析


第二部分、班組長的角色定位
1. 班組長的技能“金字塔結(jié)構(gòu)”
2. 班組長的現(xiàn)狀、問題
3. 班組長的角色與定位
a）營業(yè)員想要的班組長是怎樣的？
b）企業(yè)需要的是什么樣的班組長?
c）班組長的素質(zhì)要求
工具研討：某電信運(yùn)營商營業(yè)廳班組長工作說明書探討
4. 班組長應(yīng)具備“三頭六必”能力
情景模擬：班組長的做法
a）情景一：面對工作懈怠的下屬營業(yè)員
b）情景二：面對身體不舒服的下屬營業(yè)員
c) 情景三：面對與客戶爭執(zhí)的下屬營業(yè)員
d) 情景四：面對新近的業(yè)務(wù)欠熟練的下屬營業(yè)員

第三部分、后80/90后員工特點(diǎn)及管理方法
1、后80/90后員工的心聲
2、80、90后成長：社會(huì)大背景分析
? 農(nóng)村 “后80/90后”-----我們要改變命運(yùn)！
? 城市“后80/90后”-----我追求快樂追求自我價(jià)值！
? 進(jìn)城務(wù)工“后80/90后” -----我們可不想做過客！
3、后80/90后員工的性格及特點(diǎn)
4、80、90后員工的職場表現(xiàn)特征（工作動(dòng)機(jī)）
分組討論：80、90后員工在職場的表現(xiàn)形式
5、如何管理80、90后員工（七大管理技巧）
6、如何批評/處分后80/90后員工
? 偶犯的“小錯(cuò)”處理
? 觸犯“大錯(cuò)”嚴(yán)重違紀(jì)或造成嚴(yán)重?fù)p失的處理
7、如何管理班組中的“刺頭”
? 1）活用員工的短處
? 2）管理“野馬”的招術(shù)
? 3）管理年輕氣燥員工的招術(shù)
? 4）應(yīng)對老資格員工
? 5）管理桀鷔不馴員工
互動(dòng)游戲：烏鴉與烏龜?shù)墓适?br /> 實(shí)戰(zhàn)篇
第一部分、班組長的日常管理
1. 第一項(xiàng)：現(xiàn)場確認(rèn)
2. 第二項(xiàng)：工作交接
3. 第三項(xiàng)：班前會(huì)
4. 第四項(xiàng)：工作確認(rèn)
5. 第五項(xiàng)：變化點(diǎn)把握
6. 第六項(xiàng)：異常應(yīng)對
7. 第七項(xiàng)：交流、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)
8. 第八項(xiàng)：填寫報(bào)表
9. 第九項(xiàng)：班后會(huì)工作總結(jié)（交班）
學(xué)員反思：工作促進(jìn)點(diǎn)

第二部分、班組長的班前會(huì)管理
1. 班前會(huì)的必要性
2. 班前會(huì)怎么開？
3. 班前會(huì)的重點(diǎn)及操作流程
案例分享：某標(biāo)桿電信運(yùn)營商營業(yè)廳的做法
圖片賞析：多個(gè)行業(yè)公司班前會(huì)圖片
分組演練與小組互評、講師點(diǎn)評


第三部分、營業(yè)廳服務(wù)督導(dǎo)和現(xiàn)場管理
1. 什么是現(xiàn)場？現(xiàn)場的重要性；
圖片賞析：營業(yè)廳現(xiàn)場問題圖片案例分析與討論
2. 現(xiàn)場管理的方法與技巧
1）現(xiàn)場管理之“望聞問切“
2）“目視+走動(dòng)”管理法
3）人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運(yùn)用
3. 現(xiàn)場“物”的管理
? 現(xiàn)場環(huán)境管理
1. 外部環(huán)境
2. 內(nèi)部環(huán)境
? 現(xiàn)場設(shè)備管理
? 功能區(qū)管理
? 營業(yè)廳視覺營銷管理
? POP管理
4. 營業(yè)廳陳列管理
1. 陳列原則與客戶心理分析
2. 看圖學(xué)營業(yè)廳陳列管理
5. 現(xiàn)場“事”的管理
1. 客戶排隊(duì)（客戶等候）管理
2. 客戶分流
3. 人員調(diào)度
4. 接觸點(diǎn)管理
5. 突發(fā)事件管理
6. 班組長的現(xiàn)場7S管理
? 現(xiàn)場管理之7S管理
? “7S”改善對象及目標(biāo)
? 7S推行的步驟（“羅氏黃金十一步法則”）
步驟1：成立推行組織；步驟2：擬定推選方針及目標(biāo)；步驟3：擬定工作計(jì)劃；步
驟4：說明及教育；步驟5：活動(dòng)前的宣導(dǎo)造勢；步驟6：7S活動(dòng)導(dǎo)入實(shí)施；
步驟7：活動(dòng)評鑒辦法確定；步驟8：活動(dòng)試行；步驟9：評鑒公布及獎(jiǎng)懲；
步驟10：檢討修正；步驟11：納入定期管理活動(dòng)中
實(shí)用工具-案例研討：某公司7S推行計(jì)劃


第四部分、班組長的時(shí)間與目標(biāo)管理
時(shí)間管理
1. 時(shí)間效率管理的方法
? 1）排列優(yōu)先順序
? 2）時(shí)間分配比例
? 3）艾森豪威爾原則
? 4）艾維李十分鐘效率法
2. 時(shí)間管理的四件法寶
便條備忘錄、工作計(jì)劃、效率表、時(shí)間管理矩陣檢查表
3、時(shí)間管理工具
實(shí)用工具-運(yùn)用
目標(biāo)與計(jì)劃管理
1. 目標(biāo)管理定義
2. 目標(biāo)管理流程
3. 目標(biāo)管理體系示意圖
4. 目標(biāo)管理的四原則
目標(biāo)管理smart原則、一分鐘目標(biāo)管理法、目標(biāo)執(zhí)行與落地原則、目標(biāo)分解原則
5、目標(biāo)與計(jì)劃管理：年度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃
工具運(yùn)用：時(shí)間與目標(biāo)管理工具運(yùn)用

第五部分、班組長的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力塑造
1. 個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力之工作問題處理“5WHY”法
2. 個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力之影響力
3. 權(quán)力與影響力的差異
4. 什么是影響力？影響力的特點(diǎn)？
寓言分析：陳阿土的故事
5. 建立影響力的八個(gè)規(guī)則
6. 處理部屬抱怨的六大原則
7. 建立威信的42個(gè)方法
案例研討 工具運(yùn)用
視頻賞析：《代理班長》
第六部分、班組長壓力與情緒管理
1. 情緒與壓力的客觀性
2. 陽光心態(tài)的塑造
3. 認(rèn)知我們的壓力源
4. 成功壓力管理之七項(xiàng)修煉
5. 左右你一生的14種情緒
6. 簡單易用的情緒控制方法
a 自我暗示法；b 睡眠法；c 保健法；d 運(yùn)動(dòng)法；e 傾訴法
f 深呼吸法；g 旅游法；h 音樂法；i 照鏡子法
7. 快樂工作的要訣
游戲互動(dòng) 工具運(yùn)用

第七部分 班組長的溝通能力提升
一、認(rèn)識(shí)高效溝通
1. 認(rèn)識(shí)溝通？
現(xiàn)場測試：溝通能力自測題
2. 信息溝通漏斗模型
3. 溝通的形式
4. 溝通的黃金與白金定律
5. 8個(gè)黃金溝通句型
6. 有效溝通的15個(gè)竅門
二、怎樣與上級、同級和下級進(jìn)行溝通
上級溝通技巧
1. 有效與上司溝通技巧---獲得支持
2. 向上級溝通—KISS原則
視頻賞析：《建國大業(yè)》片段
? 向上司請示匯報(bào)的程序
? 請示與匯報(bào)的基本態(tài)度
? 說服上司的技巧
同級溝通技巧
1. 有效與同級溝通技巧---獲得配合
? 跨部門溝通的四大要點(diǎn)
? 尊重和欣賞
? 換位思考
? 知己知彼
? 會(huì)議管理的技巧
2. 跨部門溝通的技巧
? 營造良好的溝通氛圍
? 換個(gè)角度想一想——為他人著想
? 知已知彼
? 借力使力不費(fèi)力
? 到位不錯(cuò)位，化解不誤解
? 無級別溝通選擇有術(shù)——飛鴿傳書、QQ群
下級溝通技巧
1. 有效與下屬溝通技巧---獲得服從
2、正確傳達(dá)命令意圖
3、如何使部下積極接受命令
4、贊揚(yáng)部下的技巧
? 贊美的作用
? 贊美的技巧
5、批評部下的方法
? 1）．以真誠的贊美做開頭
? 2）．要尊重客觀事實(shí)
? 3）．指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信
? 4）．友好的結(jié)束批評
? 5）．選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?br /> 實(shí)用工具及運(yùn)用：漢堡原則 （Hamburger Approach）
第八部分、班組長的團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)
1. 從“無解的悖論”看文化
2. 班組文化體系
3. 公關(guān)文化—打造屬于自己的影響圈
4. 學(xué)習(xí)文化—三人行，必有我?guī)?br /> 5. 團(tuán)隊(duì)文化—比學(xué)趕幫中享受“彼此的快樂”
6. 管理文化—效能與制度的誘惑
7. 執(zhí)行文化—享受“盡力之美”的感動(dòng)
8. 成長文化—通往理想的上坡路
案例應(yīng)用：某市移動(dòng)班組文化活動(dòng)案例--“群星璀璨”活動(dòng)


結(jié)束篇
1、問與答（Q & A）
2、現(xiàn)場PPT放映
3、講師贈(zèng)言 合影留念

← 課后提供管理輔助材料、管理工具包，包括許多實(shí)用表格、工具！

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