《服務營銷》

  培訓講師：高秋紅

講師背景：
高秋紅老師簡介職業(yè)素養(yǎng)提升工作室創(chuàng)始人國家注冊企業(yè)培訓師中國企業(yè)培訓師聯(lián)合會首席講師中國實戰(zhàn)派百強優(yōu)秀講師中關村海淀大講堂簽約講師八年企業(yè)培訓管理及授課經(jīng)驗曾任大北農(nóng)集團、克拉斯集團等內(nèi)部講師“職業(yè)素養(yǎng)”系列課程開發(fā)與傳播者中國農(nóng)業(yè)大學碩士 詳細>>

高秋紅
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《服務營銷》詳細內(nèi)容

《服務營銷》

服務品質(zhì)提升系列課程
《服務營銷》
【課程背景】
在商業(yè)競爭如此激烈的環(huán)境中，產(chǎn)品推陳出新的速度不但快，同質(zhì)性也愈來愈高，因此，產(chǎn)品的差異性已不再是取決勝負的唯一關鍵，取而代之的是顧客對服務質(zhì)量的要求，尤其，當服務的標準由提供服務者的主觀角度，轉移成以顧客的感受為目標時，顧客對服務的滿意與否，將是決定產(chǎn)品的市場競爭性，及企業(yè)存在的價值。
為了加強服務人員、銷售人員在服務顧客、銷售產(chǎn)品的服務意識和服務行為，提供更切合顧客需要和滿意的完美服務，針對以上需求，特規(guī)劃「服務營銷」課程。本課程目的即在對于企業(yè)員工在從事的顧客服務工作時，能提供更具價值的服務質(zhì)量，以創(chuàng)造更高的商業(yè)利益
【授課方式】
現(xiàn)場集中面授+概念形象講述+案例分析研討+操作方法傳授+小組交流互動+實戰(zhàn)指導總結等。
【授課對象】
營銷人員、服務人員
【授課時間】
1-2天，需要現(xiàn)場指導演練時間較長達2天，一般觀念講授課程可縮短至半天。
【授課地點】
客戶自定
【課程收益】
通過培訓使員工清晰的知道學習服務營銷及服務品質(zhì)提升的重要作用；
通過培訓使員工擁有服務意識及服務精神；
通過培訓員工使企業(yè)擁有更好的服務品質(zhì)及服務行為；
通過培訓使員工掌握重要客戶溝通、服務禮儀技巧等實戰(zhàn)技巧。
【課程大綱】
第一單元：服務理念 (3小時)
一、樹立全新的客戶服務理念1、服務是什么？商品與服務的重點關系。2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務？(優(yōu)/劣質(zhì)服務對企業(yè)的影響對比)3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。4、 服務滿意度的四個進階層次。案例：服務意識課程案例分析。
二、“顧客關注”九項原則
1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。
2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結果。
6、顧客有充分的選擇權力。
7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？
9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。三、精準服務五步驟1、顯示積極的服務態(tài)度· 外表顯示積極態(tài)度?· 善用肢體語言表達· 控制說話的語氣· 保持精神飽滿的神態(tài)?2、了解顧客的需求· 優(yōu)質(zhì)服務的時間標準· 先行一步，了解客戶所需· 學會傾聽與聆聽的層3、滿足客戶的需要· 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求· 讓顧客明白服務的整體流程· 去除客戶的不安全感4、確?？蛻舫蔀榛仡^客· 道別與問候· 不放棄任何一個難纏的顧客5、讓客訴轉化為財富· 正確看待客戶抱怨· 保持誠懇的接待態(tài)度· 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索· 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。討論：服務意識經(jīng)典案例討論!
第二單元：服務營銷與客戶關系管理 (3小時)
一、客戶心理性格分析
1、客戶的行為心理分析
2、客戶需求分析
3、客戶性格分析
4、目標顧客分析
5、客戶滿意度測量
二、客戶關系管理實務
1、CRM管理
2、做好客戶關系的流程
3、客戶管理的評估
4、客戶資源管理
5、建立忠誠的客戶群
三、客戶服務的品質(zhì)及流程
1、對客戶顯示積極的態(tài)度
2、識別客戶的需求
3、滿足客戶的需求
4、讓客戶成為回頭客
5、投訴、抱怨處理
6、服務品質(zhì)控制
四、客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧
1、客戶服務溝通的基本功
2、看和動
3、聆聽的技巧
4、微笑服務
5、詢問的技巧
5、電話服務溝通技巧
6、同理心的溝通技巧
第三單元：服務禮儀與細節(jié)(1-3小時)
一、學習服務禮儀的重要作用
提升個人職業(yè)素質(zhì)，有助于職業(yè)發(fā)展
學習交際技巧，有利于交往和應酬
提升企業(yè)整體素質(zhì)，有助于維護企業(yè)形象
二、服務人員儀容
（1） 面部修飾
（2） 發(fā)部修飾
（3） 肢體修飾
（4） 化妝的學問
三、服務人員儀表
商務女士著裝要求
商務男士著裝要求
出色形象，服裝的色彩搭配
揚長避短，不同體型的著裝要點
提高品味，了解服裝品牌
四、服務人員儀態(tài)
（1） 站、坐、蹲、行等儀態(tài)訓練
（2） 表情禮儀及訓練
五、電話禮儀
接電話禮儀
打電話禮儀
電話營銷淺談
六、客戶接待、拜訪客戶禮儀
介紹人
介紹順序
座次安排
乘車禮儀

 

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