2011感動營銷
2011感動營銷詳細內(nèi)容
2011感動營銷
2011感動營銷培訓課綱
(版權(quán)所有,違者必究)
——心經(jīng)營,心滿意,心收獲
培訓時間: 2天
培訓地點:客戶自定
培訓形式:
課程采用了理論講解、案例分析、講師點評、分組討論練習、角色扮演等生動活潑的教學形式,使學員在積極參與投入的氛圍內(nèi)大限度的提升培訓效果。
培訓目的:
時代的發(fā)展已經(jīng)要求企業(yè)不只是向顧客提供產(chǎn)品,更要向他們提供服務,不只是滿足他們對產(chǎn)品和服務的需求,更要使他們享受需求被滿足的過程。在培訓中,彭小東老師點出企業(yè)若要生存和發(fā)展就必須讓顧客滿意這一簡明而深刻的道理。
那么,怎樣才能讓顧客滿意呢?就是用心去經(jīng)營,站在顧客立場上,從顧客的心理出發(fā)設計、研發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)品,提供服務。企業(yè)惟有用“心”經(jīng)營,才能獲得顧客發(fā)自“心底”的滿意。才能真正做到“心”收獲!只有感動顧客,企業(yè)才能擁有自己的市場,并能長盛不衰。今后的市場是感動消費的市場,今后的時代是感動服務的時代,今后的競爭是感動營銷的競爭!
培訓大綱:
**天:感動服務營銷管理篇
**部分:課程導入
1、感動營銷時代的來臨
2、員工是成就感動營銷的關鍵
3、顧客滿意即創(chuàng)造感動消費的信念
分組討論:機器和我,哪個更受歡迎?
第二部分:感動營銷時代下的顧客滿意
1、顧客滿意的要素
2、如何讓顧客滿意?
3、顧客滿意就是行善
4、利他即是顧客滿意
5、品牌存于顧客心中
6、品牌塑造——發(fā)揮故事的力量
理念分享:不是刻意討顧客歡心,而是真心喜愛顧客!
第三部分、從顧客角度出發(fā)才能做好感動營銷
1、感動營銷的十條理念
2、找到真正的顧客,才能提供滿意
3、產(chǎn)品研發(fā),懂得用心,處處是商機
4、優(yōu)質(zhì)服務,莫讓“顧客滿意”流于形式
案例:顧客是反敗為勝的關鍵關系
第四部分:塑造企業(yè)競爭力的感動服務策略
1、服務特性以及對應策略
2、服務能讓有形產(chǎn)品增值
3、服務企業(yè)的核心競爭力
4、提升競爭力的五個方面
第五部分:創(chuàng)造客戶忠誠的感動服務管理
1、客戶感知的服務質(zhì)量
2、服務滿意的終目的
3、塑造忠誠的三個渠道
4、忠誠客戶的兩個層面
5、創(chuàng)造感動的四個方法
第七部分:客戶期望值與服務管理匹配策略
1、影響客戶期望的十大因素分析
2、客戶期望分類
3、服務策略分析
4、發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法
案例:資生堂——“幫助顧客把自己變得更美麗”
第八部分:感動服務營銷流程的關鍵時刻管理
1、服務流程藍圖的用途
2、把握服務接觸三要素
3、塑造感動的關鍵時刻
4、北歐航空的關鍵時刻
第九部分:感動服務質(zhì)量提升的量化管理方法
1、服務質(zhì)量管理原則
2、服務質(zhì)量的五個維度
3、服務質(zhì)量的量化管理
4、服務質(zhì)量的差距分析和提升方法
案例:美孚石油——**標桿管理提升服務品質(zhì)
第十部分:如何全面創(chuàng)造感動營銷的時代
1、企業(yè)應重視顧客抱怨
2、企業(yè)的“拗客”
3、卓越EQVS優(yōu)質(zhì)服務
4、顧客滿意要對癥下藥
5、將不合理變成合理的滿意哲學
第二天:感動營銷技巧篇
**部分:吸引顧客——留住顧客腳步的九種方法
導入:打造顧客忠誠度,從留住顧客的腳步開始
1、專業(yè)化的店鋪形象
2、適當?shù)膫€人儀表
3、良好的服務態(tài)度
4、適時的銷售攻略
5、輕松愉快的燈光照明
6、獨到的音樂使用
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