銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

  培訓(xùn)講師：孫甜甜

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講師背景：·中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級(jí)研究員·國(guó)際美容師執(zhí)證培訓(xùn)師·美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師·曾金莎國(guó)際集團(tuán)、金雅福集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)·曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理·一個(gè)既做營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者·10年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷 詳細(xì)>>

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銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
 

**部分：卓越服務(wù)意識(shí)
1、卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么？
2、怎樣才算是卓越的服務(wù)？
3、銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)方法
4、客服鐵律：態(tài)度決定一切
5、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)柜員的角色定位

第二部分：柜面服務(wù)流程和服務(wù)禮儀
1、柜面客戶(hù)服務(wù)流程（七步法）
2、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作
3、柜面服務(wù)禮儀要點(diǎn)
4、模擬演練：柜面服務(wù)

第三部分 銀行服務(wù)核心技巧一：有效溝通
1、客服表達(dá)技巧
2、客服聆聽(tīng)技巧
3、客服觀察技巧
4、電話(huà)客服技巧
5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四部分 銀行服務(wù)核心技巧二：理解客戶(hù)
1、客戶(hù)的期望值分析
2、換位思考、感同身受
3、針對(duì)性提問(wèn)技巧
4、如何超越客戶(hù)期望值
5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五部分 銀行服務(wù)核心技巧三：抱怨處理
1、如何看待抱怨：抱怨是金
2、客戶(hù)抱怨應(yīng)對(duì)的原則及方法
3、客戶(hù)抱怨處理實(shí)戰(zhàn)技巧
4、客戶(hù)抱怨案例分析
5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五部分 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的基本功
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售流程
2、洞悉客戶(hù)心理需求
3、提問(wèn)引導(dǎo)技巧
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4、異議處理技巧
5、締結(jié)成交技巧
6、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六部分 交叉銷(xiāo)售技巧
1、相互配合的團(tuán)隊(duì)意識(shí)
2、柜員業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
3、案例研討：三位不同客戶(hù)分別適合推薦哪些產(chǎn)品？
4、“一局話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”如何做才有效
5、柜員的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧
6、網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧
幾種產(chǎn)品對(duì)于客戶(hù)的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話(huà)技術(shù)
7、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

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講、清晰銷(xiāo)售夢(mèng)想、堅(jiān)持銷(xiāo)售目標(biāo)1.人類(lèi)因?yàn)閴?mèng)想而偉大2.人生因?yàn)殇N(xiāo)售夢(mèng)想而精彩3.銷(xiāo)售沒(méi)有不可能4.銷(xiāo)售不可能是——自己嚇唬自己5.銷(xiāo)售上人人都可以夢(mèng)想成真6.銷(xiāo)售人生區(qū)別：有無(wú)夢(mèng)想，及夢(mèng)想的標(biāo)準(zhǔn)7.成功銷(xiāo)售一定有原因，失敗一定有方法。8.沒(méi)有不可能——只是暫時(shí)沒(méi)找到方法第二講、強(qiáng)烈成交欲望、堅(jiān)定達(dá)標(biāo)決心1.想要成交，和一定要成交的區(qū)別2.人類(lèi)一切源動(dòng)力：追

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講：杰出工作表現(xiàn)的五個(gè)必須:心態(tài),目標(biāo),夢(mèng)想,技巧,習(xí)慣一、店面銷(xiāo)售人員的十個(gè)成功心態(tài)1.做銷(xiāo)售要有強(qiáng)烈的企圖心—成功的欲望2.做銷(xiāo)售不要總是為了錢(qián)—有理想3.守株待兔落伍了—勤奮4.急功近利和全力以赴的區(qū)別—激情5.世界上沒(méi)有拿不下的事—自信　6.服從的樂(lè)趣—高效執(zhí)行　7.堅(jiān)持不一定成功，但放棄一定失敗—執(zhí)著　8.助人就是助己—團(tuán)結(jié)　9.今天的努力，明天的

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部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)人員正確心態(tài)的建立1.門(mén)店銷(xiāo)售人員的工作角色2.如何成為良好的門(mén)店銷(xiāo)售人員3.贏得顧客的好感4.誠(chéng)意乃銷(xiāo)售服務(wù)之本5.做好有始有終的銷(xiāo)售服務(wù)第二部分：門(mén)店顧客購(gòu)買(mǎi)心理和服務(wù)期望1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨2、服務(wù)的兩個(gè)層面1)物的層面2)人的層面3、客戶(hù)的滿(mǎn)意度形成標(biāo)準(zhǔn)4、企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖5、客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)1)有形度、同理度、反應(yīng)度、專(zhuān)

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講、服務(wù)認(rèn)識(shí)1.服務(wù)的重要性2.服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性3.付出要先于回報(bào)4.服務(wù)的信念5.認(rèn)識(shí)服務(wù)6.服務(wù)品質(zhì)分析三要素7.顧客是怎么流失的8.不滿(mǎn)意的服務(wù)后果9.滿(mǎn)意的服務(wù)價(jià)值10.服務(wù)的關(guān)鍵因素11.顧客服務(wù)的等級(jí)第二講、服務(wù)中看的技巧1.實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶(hù)——他在想什么2.看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn)3.如何觀察顧客——活動(dòng)體驗(yàn)4.區(qū)分顧客需求和需要5.預(yù)測(cè)客戶(hù)的

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部分：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位2、大堂經(jīng)理的九大職責(zé)客戶(hù)接待、客戶(hù)識(shí)別分流、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……3、大堂經(jīng)理必備的技能服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能第二部分：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作1、網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)流程2、大堂經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀要點(diǎn)第三部分網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)1、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、設(shè)施檢查2、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)

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一、柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹(shù)立(一)正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響(二)從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功(三)員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義(四)客戶(hù)化服務(wù)的重要作用二、客戶(hù)需求及其滿(mǎn)意程度解析(一)服務(wù)接觸的類(lèi)型1)適應(yīng)性2)主動(dòng)性3)協(xié)調(diào)性4)補(bǔ)救措施5)高質(zhì)量的服務(wù)(二)客戶(hù)滿(mǎn)意度層次——情感的增值過(guò)程1)層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)2)層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支

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部分、銀行個(gè)人客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧1、銀行個(gè)人客戶(hù)開(kāi)發(fā)八步法：①甄選目標(biāo)客戶(hù)②拜訪準(zhǔn)備③接近客戶(hù)建立信任④溝通并發(fā)掘客戶(hù)需求⑤產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)⑥異議處理⑦締結(jié)成交⑧優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系2、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶(hù)①內(nèi)部挖掘②外部發(fā)掘③人脈拓展④陌拜拓展⑤結(jié)盟拓展⑥網(wǎng)絡(luò)拓展甄選標(biāo)準(zhǔn)：MAN法則3、拜訪客戶(hù)前必須做哪些準(zhǔn)備？形象準(zhǔn)備、心態(tài)準(zhǔn)備、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備、客戶(hù)信息準(zhǔn)備……4、接近客

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部分：個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)化與陽(yáng)光心態(tài)塑造講個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理角色定位1.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的定位、價(jià)值、使命、職責(zé)2.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍3.市場(chǎng)對(duì)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的需求有哪些？第二講個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)化塑造1.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的儀容儀表與言談舉止2.如何做一個(gè)誠(chéng)信、自律的人3.建立良好的人際關(guān)系4.科學(xué)的工作方法第三講個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理陽(yáng)光心態(tài)塑造1.評(píng)估自己的真實(shí)狀態(tài)2.

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單元、客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理1.尋找準(zhǔn)客戶(hù)的關(guān)鍵策略2.客戶(hù)個(gè)人資料的搜集3.客戶(hù)的評(píng)估過(guò)濾準(zhǔn)備4.客戶(hù)的有效管理第二講、實(shí)戰(zhàn)接觸流程和技巧1.接近客戶(hù)的要領(lǐng)2.接觸客戶(hù)破冰開(kāi)門(mén)的方法第三講、深挖客戶(hù)理財(cái)需求、積極成交一、挖掘客戶(hù)深度理財(cái)需求1.拜訪前如何確定問(wèn)題2.見(jiàn)面時(shí)如何提問(wèn)3.說(shuō)服技術(shù)在溝通中的運(yùn)用4.力量型提問(wèn)的使用5.帶來(lái)銷(xiāo)售革命的SPIN6.塑造價(jià)值、

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部分：營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn)1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶(hù)忠誠(chéng)2.客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn)3.客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望4.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位5.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)6.網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)7.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)8.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)9.個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)10.封閉

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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