危機(jī)管理與客戶投訴

  培訓(xùn)講師:盧政煒

講師背景:
盧政煒老師企業(yè)管理高級(jí)實(shí)戰(zhàn)咨詢師  企業(yè)管理高級(jí)心態(tài)培訓(xùn)師 實(shí)戰(zhàn)職業(yè)經(jīng)理人高級(jí)導(dǎo)師 職場(chǎng)文化研究專家 《終端銷售培訓(xùn)師復(fù)制特訓(xùn)班》、《QDQ管理執(zhí)行力》、《3T團(tuán)隊(duì)文化打造新模式》創(chuàng)始人。擅長(zhǎng)領(lǐng)域  企業(yè)戰(zhàn)略職業(yè)素養(yǎng)終端營(yíng)銷與管理團(tuán)隊(duì)再造與 詳細(xì)>>

盧政煒
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危機(jī)管理與客戶投訴詳細(xì)內(nèi)容

危機(jī)管理與客戶投訴

  一、破冰分組

  . 導(dǎo)言:客戶服務(wù),越來越多的話題

  .  消費(fèi)者與客服的歷史沿革

  .  客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)

  二、 綜論:建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)

  為什么要關(guān)注危機(jī)管理?

  . 危機(jī)管理的手段和工具

  . 關(guān)注外部變化:政策風(fēng)險(xiǎn),市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),經(jīng)濟(jì)環(huán)境等

  ?內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢

  ?風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

  ?制定應(yīng)對(duì)方案

  危機(jī)處理

  . 如何加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)

  . 危機(jī)處理計(jì)劃

  . 如何組建危機(jī)小組

  ?危機(jī)處理要點(diǎn)

  小測(cè)試:危機(jī)管理測(cè)試

  三、客戶投訴,先苦后甜

  真實(shí)案例剖析:一個(gè)體驗(yàn)培訓(xùn)師的電腦門-漢廷酒店

  我們的顧客要什么?

  應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)”

  預(yù)防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

  投訴無門與負(fù)責(zé)任

  ?事態(tài)的有效控制—你怕什么就來什么

  小工具:服務(wù)圈模型與“moment of truth”

  客戶投訴處理技巧

  如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型

  注意你的措辭

  請(qǐng)運(yùn)用3F技巧

  客戶投訴的影響

  幾種錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)投訴的方法

  教你一招:處理投訴時(shí)的情緒自我控制

  案例:雀巢-傲慢高昂的代價(jià),百事的針頭事件

  典型事件:蒙牛被惡性投毒

  讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單

  平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的

  當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說(視頻:不能say no?。?/P>

  客戶投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)

  特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧

  討論:如何應(yīng)對(duì)“專業(yè)人士”如律師,醫(yī)務(wù),科研人士等的“刁難”

  四、如何和媒體溝通

  認(rèn)識(shí)媒體

  中國(guó)媒體、中央與地方報(bào)刊

  在華的外國(guó)媒體

  網(wǎng)絡(luò)媒體

  認(rèn)識(shí)記者

  媒體是如何運(yùn)作的

  平常媒體的關(guān)系維護(hù)

  危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略

  危機(jī)發(fā)生時(shí)涉及的幾個(gè)方面:組織,媒體,公眾,利益相關(guān)者

  見報(bào)前與見報(bào)后的處理

  接受媒體采訪技巧

  對(duì)外信息發(fā)布

  危機(jī)公關(guān)的處理程序

  案例:沉默or強(qiáng)硬

  五、 模擬演練 分析點(diǎn)評(píng)

  ?模擬危機(jī)案例處理過程 媒體采訪/新聞發(fā)布會(huì)

 

盧政煒老師的其它課程

  章正向積極的壓力管理  一、認(rèn)識(shí)壓力與情緒——自我認(rèn)知  A、客觀看待壓力帶來的負(fù)面感受和負(fù)面后果  1.負(fù)面感受  緊張感  煩躁感  挫折感  耗盡感  2.負(fù)面后果  疲憊  績(jī)效降低  心理健康受損—抑郁—自殺  身體健康—慢性疾病  壓力測(cè)試:我的壓力指數(shù)  B.正向積極地發(fā)現(xiàn)壓力帶來的積極感受和快樂體驗(yàn)  1.積極感受  身體狀態(tài)積極  投入

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  了解沖突  沖突的含義  怎樣處理沖突  有關(guān)沖突的神話  信念和態(tài)度的作用  沖突和緊張的關(guān)系  確定解決沖突的風(fēng)格和戰(zhàn)略  人與人之間的和結(jié)構(gòu)性的沖突  沖突的動(dòng)態(tài)變化過程  確定解決沖突的風(fēng)格  掌握各種沖突形式  出路:建設(shè)性解決沖突的途徑  意識(shí)到你想解決的問題  確立可行的途徑的技巧  見解和需求的差別  突破情感障礙  情感是解決沖突的起點(diǎn)

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  一、破冰分組  .導(dǎo)言:2006年時(shí)代周刊年度封面人物?  .一篇文章將星巴克趕出故宮,爽!  .“財(cái)經(jīng)博”硬扛美國(guó)凱雷,強(qiáng)!  .外電:不怕中國(guó)政府 就怕中國(guó)網(wǎng)民  .恐怖!人人都是電視臺(tái)!  二、如何建立未雨綢繆的危機(jī)管理體系  為什么要關(guān)注危機(jī)管理?  .危機(jī)管理的手段和工具  內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢  風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估  制定應(yīng)對(duì)方案  危機(jī)預(yù)防與處理  .危機(jī)處

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  一、正確的信念  信念思想行動(dòng)結(jié)果  信念:今時(shí)今刻我對(duì)自己的內(nèi)心所說的話?! 」餐臉s譽(yù)  榮譽(yù)的重要性  企業(yè)、產(chǎn)品、品牌與員工的關(guān)系  三、明確的目標(biāo)  培養(yǎng)明確的工作及人生目標(biāo)、有效地執(zhí)行?! 。ǘ?、激發(fā)員工的上進(jìn)心、積極性,員工與企業(yè)共同發(fā)展,同呼吸、共命運(yùn)?! ∷?、負(fù)責(zé)任的心態(tài)  (一)、讓員工真正的明白什么叫負(fù)責(zé)任?! 。ǘ?、負(fù)責(zé)任:不

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【團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)Teamawareness團(tuán)隊(duì)打造Teambuilding團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)Theteamof】【課程背景】 一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力永遠(yuǎn)是人的問題,企業(yè)都在提倡以人為本管理模式,但又有多少企業(yè)能真正挖掘出其中的動(dòng)力?  管理者們都以為錢就能激發(fā)員工的創(chuàng)造力,完善好組織架構(gòu)、部門機(jī)制、績(jī)效考核,公司就能持續(xù)發(fā)展。最終成功率都不是很高,為什么?因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)沒有好的價(jià)值

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【開課背景】企業(yè)空降經(jīng)理人80定律mdash;mdash;對(duì)內(nèi)對(duì)外80是高薪聘請(qǐng)80時(shí)間進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研80會(huì)水土不服80不會(huì)做團(tuán)隊(duì)文化80時(shí)間用于團(tuán)隊(duì)了解80不會(huì)做企業(yè)文化80執(zhí)行機(jī)制不合80時(shí)間與老板磨合80執(zhí)行文化不合80被老團(tuán)隊(duì)排擠80時(shí)間進(jìn)行客戶拜訪80與老板價(jià)值觀不合80會(huì)與公司矛盾重重80時(shí)間用于產(chǎn)品了解80會(huì)很快離開80會(huì)給企業(yè)帶來一定的傷害..

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【執(zhí)行管理圈Executivemanagementcircle執(zhí)行文化圈Implementationofculturalcircle】【開課背景】為什么有的團(tuán)隊(duì)充滿激情與斗志,而我們不能?為什么有的團(tuán)隊(duì)能團(tuán)結(jié)一致,而我們不能?為什么有的團(tuán)隊(duì)能把事情落地到位,而我們不能?為什么有的團(tuán)隊(duì)行動(dòng)一致,而我們不能?為什么有的團(tuán)隊(duì)能創(chuàng)造高效,我們不能?......執(zhí)行力

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【開課背景】80、90后帶著高科技的背景、快消品的概念、特立獨(dú)行的價(jià)值觀向現(xiàn)代的企業(yè)進(jìn)軍。他們的行為正在影響著世界、在改變著世界、更在引領(lǐng)世界!小到穿衣打扮、消費(fèi)習(xí)慣,大到市場(chǎng)流向、擴(kuò)張趨勢(shì)。年代人群主流的更替正考驗(yàn)著企業(yè)與市場(chǎng)接軌的成功性,更是企業(yè)長(zhǎng)青的關(guān)鍵課題!對(duì)具有高智商低情商、高消費(fèi)低收入、高夢(mèng)想低認(rèn)知的3高3低新一代職場(chǎng)人群的管理方法只有串平企業(yè)、

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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