通信業(yè)客戶投訴高效處理連環(huán)四步

  培訓講師：田先

講師背景：
田先簡介8090后成長教練心理咨詢師，中國青少年三十而立研究專家，8090后成長教練，職業(yè)化管理導師，AACTP國際認證培訓師；人民大學工商管理學士，中國科學院心理研究所醫(yī)學心理學研究生；出版作品：《8090后職場第一課》（音像），《809 詳細>>

田先
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通信業(yè)客戶投訴高效處理連環(huán)四步詳細內(nèi)容

通信業(yè)客戶投訴高效處理連環(huán)四步
　　程綱要：
　　一、認識投訴——投訴是“金”
　　1、什么是客戶投訴
　　2、客戶為什么會投訴
　　客戶不滿意的原因
　　客戶投訴的原因
　　3、客戶希望**投訴獲得什么
　　滿足三類需求
　　得到三個公平
　　4、客戶投訴的五大價值
　　5、客戶投訴處理不當?shù)暮蠊?BR>　　客戶投訴的三個級別
　　客戶投訴的四種類型
　　客戶投訴處理不當?shù)膸捉M數(shù)字
　　二、對待投訴——共情共贏
　　1、共情
　　2、共贏
　　三、化解投訴——春風化雨五大方法
　　1、平抑怒氣法
　　2、委婉否認法
　　3、轉化法
　　4、轉移法
　　5、承認錯誤法
　　四、處理投訴——快捷高效黃金八步
　　1、疏導客戶情緒、掌握主動權
　　2、了解客戶投訴的原因和類型
　　3、總結客戶投訴的問題
　　4、澄清問題產(chǎn)生的原因
　　5、降低期望值，增加滿意度
　　6、提供解決方案，達成共識
　　7、感謝客戶，表示誠意（歉意）
　　8、跟蹤并監(jiān)控問題的處理
　　五、研討與實踐：運用黃金八步高效處理通信投訴

 

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