客戶的卓越服務(wù)管理體系及技巧訓練營

  培訓講師：彭小東

講師背景：
彭小東講師個人簡介【資歷背景】2016年《品牌競合力》獲得當年品牌管理最佳音像制品并創(chuàng)下當年管理類音像制品銷售奇跡，2014年-2015年《一本書讀懂大數(shù)據(jù)營銷》，《不懂行銷力，如何當領(lǐng)導》當當網(wǎng)，京東，亞馬遜等暢銷書作者，2003年《廣告 詳細>>

彭小東
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客戶的卓越服務(wù)管理體系及技巧訓練營詳細內(nèi)容

客戶的卓越服務(wù)管理體系及技巧訓練營
　　一. 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理
　　客戶服務(wù)的本質(zhì)
　　運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求
　　問題：到底誰是你的顧客？
　　問題：顧客到底要什么？
　　使用需求
　　潛在需求
　　心理需求
　　確定佳客戶群——產(chǎn)品定位
　　確定佳客戶群——市場細分、細分、再細分
　　設(shè)計并傳遞顧客價值的3種方法
　　與客戶接觸之前的準備工作——問題準備
　　有效地使用難點問題來定位問題
　　學會將特色轉(zhuǎn)化為收益
　　如何表現(xiàn)你的價值和能力
　　陳述利益的四大步驟
　　服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)
　　樹立積極服務(wù)心態(tài)
　　現(xiàn)場演練一
　　向顧客推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)
　　二. 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導力
　　如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略
　　成功的服務(wù)型組織必備的特征
　　高層管理者的職責
　　有效的客戶服務(wù)宗旨的特點
　　如何創(chuàng)建“服務(wù)導向型”企業(yè)文化
　　與客戶保持接觸
　　贏得員工對客戶服務(wù)的認同
　　現(xiàn)場演練二
　　為你的公司制定客戶服務(wù)宗旨及其相應(yīng)的關(guān)鍵績效指標
　　三. 加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理
　　系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評估要素
　　產(chǎn)品和服務(wù)
　　企業(yè)形象
　　客戶得到的信息
　　企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程
　　對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估
　　對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估
　　現(xiàn)場演練三
　　為某一特定行業(yè)改進服務(wù)流程
　　四. 建立高效的客服團隊
　　招聘客服人員的原則和方法
　　客戶服務(wù)崗位設(shè)計
　　客服人員的任用標準
　　招聘客服人員的方法
　　客服主管的四個關(guān)鍵職能
　　如何指導客戶服務(wù)
　　培訓客服人員
　　**線的客服支持
　　促進改進
　　如何激勵員工改進表現(xiàn)
　　客服工作中的壓力管理
　　處理服務(wù)能力不支
　　服務(wù)處理能力不支
　　減輕客服工作壓力
　　現(xiàn)場演練四 客服主管的積極反饋方式
　　正確對待和處理客戶投訴
　　正確對待和處理客戶投訴

 

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