客戶抱怨處理
客戶抱怨處理詳細(xì)內(nèi)容
客戶抱怨處理
客戶抱怨處理**章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
◆破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
◆現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
◆什么是服務(wù)意識(shí)？
◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
◆服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
◆小組研討：客戶為何不滿
客戶抱怨處理第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
◆練習(xí)：小組拼詞匯
◆客戶服務(wù)體系的框架
◆著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
◆不同意義下的服務(wù)流程含義
◆服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
◆案例分析： 海爾服務(wù)模式
C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
◆我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◆客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶服務(wù)管理制度案例分享
客戶抱怨處理第三章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
◆影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
◆價(jià)格（price）。
◆客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
◆客戶挽留策略。
◆建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
◆忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
◆確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告
◆品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
◆客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。
◆保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
◆客戶流失的預(yù)警信息分析。
案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析
客戶抱怨處理第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升
◆客戶到底要買什么
◆6個(gè)服務(wù)情景演練
◆服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
◆分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
客戶抱怨處理第五章：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
◆客戶投訴產(chǎn)生的原因
◆客戶投訴產(chǎn)生的目的
◆客戶投訴產(chǎn)生的好處
◆企業(yè)流失客戶的主要原因
客戶抱怨處理第六章:處理客戶投訴的方法
◆處理投訴的基本方法
◆處理升級(jí)投訴的技巧
◆處理疑難投訴的技巧
◆盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
◆處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
◆彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
◆掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
◆處理顧客投訴與抱怨的方法
◆重大投訴處理
◆不回避并找出原因
◆正視投訴追根究底
◆繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題
◆處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
◆協(xié)調(diào)與處理
總結(jié)：前事不忘，后事之師
案例分析： 松下的客戶抱怨中心
客戶抱怨處理第七章、企業(yè)服務(wù)品牌
◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是好的企業(yè)品牌
◆客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
◆只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
◆牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
◆創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析：DELL
◆服務(wù)品牌是防止客戶流失的佳屏障
◆客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
◆客戶叛離的佳療法--“以客戶為中心”
◆老客戶＝更少的費(fèi)用
◆老客戶＝豐厚的利潤(rùn)
◆行動(dòng)計(jì)劃
總結(jié)研討
陳辟濠老師的其它課程
部分：全腦記憶術(shù)開(kāi)啟神秘之門 1、全腦記憶術(shù)的原理； 2、全腦記憶術(shù)的運(yùn)用（數(shù)字記憶、文字記憶、圖像記憶、人名記憶、外語(yǔ)學(xué)習(xí)記憶） 3、全腦記憶術(shù)與職場(chǎng) 4、全腦記憶術(shù)與日常生活 第二部分：快速閱讀與高效學(xué)習(xí) 1、快速閱讀的原理 2、快速閱讀訓(xùn)練 第三部分：思維腦圖打造大腦的瑞士軍刀 1、思維腦圖在問(wèn)題解決思維中的運(yùn)用 2、思維腦圖在
講師：陳辟濠詳情
管理者技能提升 01.01
管理者技能提升一、管理者的角色定位 1、管理者要有角色意識(shí) 2、自知之明的兩個(gè)“解” 3、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的要求 4、下級(jí)對(duì)我的期望 5、自己的真實(shí)感受 6、現(xiàn)任角色的勝任愉快 管理者技能提升二、管理者基本能力綜述 1、管理者扮演的三大角色 2、管理者的三大主要能力 3、管理者的三大任務(wù) 4、管理者的五項(xiàng)工作 5、管理者的四種工作風(fēng)格
講師：陳辟濠詳情
中層執(zhí)行力培訓(xùn)課程 01.01
一、企業(yè)未來(lái)的三大強(qiáng)敵？（－）外來(lái)企業(yè)（二）本土企業(yè)（三）WHO？ 二、時(shí)代變遷帶來(lái)管理的挑戰(zhàn) 三、企業(yè)“老鷹變小雞”現(xiàn)象的迷思 四、中層“斷層”，拷問(wèn)公司執(zhí)行力 思維篇 一、思路決定出路（一）無(wú)形的鏈條,跳出條條框框（二）企圖心 二、經(jīng)理人的角色定位（一）“我是老板”（二）老板的代言人（三）上下左右都是資源 三、解決問(wèn)題的思維原則 四、
講師：陳辟濠詳情
不一樣的《有效溝通》 01.01
不一樣的《有效溝通》篇、認(rèn)識(shí)溝通的本質(zhì) 一、決定溝通水平的兩個(gè)要素 a)溝通風(fēng)格與人的內(nèi)在觀念有關(guān)：認(rèn)識(shí)人心 1、人心的本質(zhì) 2、人日常煩惱的根源 3、人際緊張和沖突的根源 責(zé)任推斷模型 b)溝通風(fēng)格與組織文化環(huán)境有關(guān)：建立組織、團(tuán)隊(duì)、員工目標(biāo)協(xié)同的組織環(huán)境 組織、團(tuán)隊(duì)、員工目標(biāo)關(guān)系模型 二、正確的觀念是人際和諧與有效溝通的基礎(chǔ) a)
講師：陳辟濠詳情
品牌營(yíng)銷與品牌管理 01.01
章：序言 1、電信市場(chǎng)客戶需求與消費(fèi)特性變化帶來(lái)的思考 2、價(jià)格及其他傳統(tǒng)消費(fèi)決策因素的變化 3、新時(shí)期客戶需求認(rèn)知的漸變趨向 4、情感消費(fèi)時(shí)代 5、適應(yīng)客戶市場(chǎng)變化的營(yíng)銷思維轉(zhuǎn)變 6、新時(shí)期電信市場(chǎng)主要客戶品牌簡(jiǎn)析 第二章：認(rèn)識(shí)品牌，走向品牌 1、什么是品牌 2、電信品牌的客戶意義 3、電信不同于一般行業(yè)的品牌價(jià)值 4、電信品牌的
講師：陳辟濠詳情
企業(yè)文化理念與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力一、對(duì)企業(yè)文化的理解 ?。ㄒ唬?、現(xiàn)代企業(yè)為何要“文化”？ 1企業(yè)文化的幾個(gè)特點(diǎn)： 2對(duì)企業(yè)文化“熱銷”的思考： 3企業(yè)管理模式的演進(jìn) 4以文“化”人 ?。ǘ?、對(duì)企業(yè)文化內(nèi)涵的理解 1把握要點(diǎn)： ?。?）定位問(wèn)題（2）如何生成（3）基本內(nèi)涵（4）追求目標(biāo) 2企業(yè)文化的理解： 3澄清“企業(yè)文化”理解上的四個(gè)問(wèn)題： ?。?/p>
講師：陳辟濠詳情
管理哲學(xué) 01.01
一管理學(xué)發(fā)展的哲學(xué)化趨勢(shì) 二管理哲學(xué)的基本范疇 1、管理2、人3、組織4、行為4、目的5、控制 三應(yīng)用管理哲學(xué)舉例 ?。ㄒ唬﹪?guó)美的應(yīng)用管理哲學(xué) 1.商人2.服務(wù)3.政治4.速度5.制度6.創(chuàng)新7.培訓(xùn) ?。ǘ﹪?guó)美的應(yīng)用管理哲學(xué) 1.對(duì)等2.聚焦3.病虎4.造勢(shì)5.半步6.上下 （三）國(guó)美的應(yīng)用管理哲學(xué) 1.心態(tài)好2.抗打擊3.情商高4.哲
講師：陳辟濠詳情
團(tuán)隊(duì)文化提升 01.01
單元團(tuán)隊(duì)績(jī)效的核心 課程目的：幫助學(xué)員掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)，團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部機(jī)制及團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)鍵 課程安排： 我們的核心任務(wù)：發(fā)展高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的文化及機(jī)制 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的定義及與傳統(tǒng)工作小組的區(qū)別 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的三大要素模型（共同綱領(lǐng)，人際關(guān)系，內(nèi)部結(jié)構(gòu)） 團(tuán)隊(duì)績(jī)效的四個(gè)類型模型（游泳隊(duì)，足球隊(duì)，排球隊(duì)，保齡球隊(duì)） 模型診斷與發(fā)展團(tuán)隊(duì)績(jī)效-測(cè)試 第二單元團(tuán)
講師：陳辟濠詳情
企業(yè)的人力資源管理 01.01
企業(yè)人力資源管理一： 人力資源職能管理的功能模塊 1內(nèi)部均衡性：2個(gè)人均衡性： 企業(yè)人力資源管理二： 職位評(píng)價(jià)系統(tǒng)七因素的比重 企業(yè)人力資源管理三: 中國(guó)企業(yè)人力資源管理的典型問(wèn)題 企業(yè)人力資源管理四: 績(jī)效管理目的 1改善績(jī)效考核將改進(jìn)企業(yè)效益 2績(jī)效管理系統(tǒng)中HR與LM的角色分工 ★關(guān)鍵考核指標(biāo)-KPI舉例 1成本2時(shí)間3數(shù)量
講師：陳辟濠詳情
職業(yè)生涯設(shè)計(jì) 01.01
職業(yè)錨與職業(yè)生涯設(shè)計(jì)一 職業(yè)生涯規(guī)劃的意義 1、以既有的成就為基礎(chǔ)，確立人生的方向，提供奮斗的策略。 2、突破生活的格線，塑造清新充實(shí)的自我。 3、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)個(gè)人特點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng)?！ ?、評(píng)估個(gè)人目標(biāo)和現(xiàn)狀的差距?！ ?、準(zhǔn)確定位職業(yè)方向?！ ?、重新認(rèn)識(shí)自身的價(jià)值并使其增值?！ ?、發(fā)現(xiàn)新的職業(yè)機(jī)遇。 8、增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 9、將個(gè)人、事業(yè)與家庭聯(lián)
講師：陳辟濠詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16222
- 5員工守則 15459
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15393
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194
