以客為尊的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師:王波

講師背景:
王波:執(zhí)行力、通用管理專家講師?實(shí)戰(zhàn)派管控專家,國際注冊(cè)培訓(xùn)師(CIPTT認(rèn)證);?清華、北大、復(fù)旦大學(xué)等多所高校特聘專家講師;?新加坡經(jīng)管學(xué)院、加州工學(xué)院客座教授;?國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時(shí)代光華等公司 詳細(xì)>>

王波
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以客為尊的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

以客為尊的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

  **部分  以客為尊的服務(wù)

  一、概述

  1、服務(wù)的概念

  2、銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段

  二、以客為尊服務(wù)理念的提出

  1、以客為尊服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)

  2、影響以客為尊服務(wù)效果的因素

  3、以客為尊服務(wù)的主要途徑

  第二部分  以客為尊從提升專業(yè)形象做起

  案例分享

  一、銀行職員規(guī)范儀表

  1、銀行制服的著裝要領(lǐng)

  2、工牌的佩戴

  3、絲巾的搭配

  二、銀行職員規(guī)范儀容

  1、男員工儀容的要求

  2、女員工儀容的要求

  3、工作淡妝三部曲

  三、銀行員工儀態(tài)規(guī)范

  1、友好的表情

  2、恰當(dāng)?shù)难凵?/P>

  3、親和的微笑

  4、精神的站姿

  5、干練的走姿

  6、優(yōu)雅的坐姿

  7、文雅的蹲姿

  8、專業(yè)的手勢(shì)

  9、真誠的鞠躬

  第三部分  以客為尊從強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)做起

  案例分享

  一、銀行員工的必備素質(zhì)

  1、品格素質(zhì)

  2、心理素質(zhì)

  3、技能素質(zhì)

  4、綜合素質(zhì)

  二、卓越的客戶服務(wù)理念

  1、熱情、尊重、專注

  2、及時(shí)解決問題

  3、以客戶為中心

  4、 換位思考

  5、個(gè)性化服務(wù)

  三、服務(wù)人員的心態(tài)培養(yǎng)

  第四部分  以客為尊從規(guī)范操作流程做起

  一、職員的角色定位:

  1、柜面員工

  2、大堂經(jīng)理

  二、柜面七步服務(wù)流程

  1、舉手招迎

  2、笑臉相問

  3、雙手接單

  4、快速處理

  5、恭敬遞還

  6、巧妙推銷

  7、目光相送

  三、大堂經(jīng)理七步服務(wù)流程

  1、營業(yè)準(zhǔn)備

  2、迎接客戶

  3、識(shí)別客戶

  4、客戶分流

  6、解答疑問

  7、禮貌相送

  第五部分  以客為尊從講究服務(wù)語言做起

  案例分享

  一、言為心聲

  1、發(fā)音盡量標(biāo)準(zhǔn)

  2、內(nèi)容簡潔明了

  3、音量掌握恰當(dāng)

  4、聲音清晰干脆

  5、語調(diào)應(yīng)用正確

  6、節(jié)奏快慢適中

  7、用詞得體文明

  二、常用服務(wù)語言訓(xùn)練

  1、服務(wù)“六聲”訓(xùn)練

  2、柜面常用請(qǐng)托用語訓(xùn)練

  3、詢問用語訓(xùn)練

  4、答疑用語訓(xùn)練

  5、銀行產(chǎn)品營銷用語訓(xùn)練

  6、現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理用語訓(xùn)練

  第六部分  以客為尊從遵守人際交往禮儀做起

  一、見面禮儀

  1、握手禮儀

  2、稱謂禮儀

  3、名片禮儀

  二、介紹禮儀

  1、自我介紹

  2、為他人介紹

  3、集體介紹

  三、電話禮儀

  四、遞接物品的禮儀

  五、乘車禮儀

  六、宴請(qǐng)禮儀

 

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