改變從心開始
改變從心開始詳細內(nèi)容
改變從心開始
**部分:優(yōu)秀員工的必備心態(tài)
學習小組建立
1、優(yōu)秀員工的八大心態(tài)
?、?敬業(yè) ② 自信 ③ 學習 ④ 主動 ⑤ 自律 ⑥ 執(zhí)著 ⑦ 寬容 ⑧ 合作
2、優(yōu)秀員工的四大信念
?、?過去不代表未來 ②勇于承擔責任 ③ 細節(jié)決定成敗 ④ 行動高于一切
第二部分:深度認知服務
1、思考:卓越的服務對銀行意味著什么?
2、柜員的角色定位:代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產(chǎn)品
3、銀行員工的必備素質(zhì):品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)
4、卓越的客戶服務理念
5、案例研討:換零鈔
6、銀行客服鐵律:態(tài)度決定一切
7、銀行服務的3A法則:接受客戶、重視客戶、贊美客戶
8、銀行服務的熱情三到:眼到、口到、意到
9、銀行服務的熱情三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲
10、柜面七步服務流程
11、柜臺服務的標準化:封閉式柜臺/開放式柜臺
12、柜臺服務文明用語
13、案例研討:身份證照片和客戶相貌有疑點如何處理
14、模擬演練:按柜面七步服務流程辦理不同業(yè)務
第三部分:職業(yè)價值觀
1、什么是銀行需要的人才?
2、職業(yè)道德VS職業(yè)素養(yǎng)
3、付出與回報
4、小組討論:銀行與員工的關(guān)系:舞臺與演員 VS 船與船員 VS 家庭與成員
5、活動:感恩的心
6、小組練習:制定個人提升的目標與行動計劃
第四部分:團隊制勝
1、團隊VS團體:什么是真正的團隊?
2、優(yōu)秀團隊的特質(zhì)
3、團隊中的人際與溝通技巧
4、團隊活動:叢林歷險記
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