客戶投訴管理與處理技巧
客戶投訴管理與處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
客戶投訴管理與處理技巧
1、全面客戶服務(wù)與客戶滿意度
全面客戶服務(wù)的真正涵義與客戶服務(wù)意識建立的基本要點(diǎn)
客戶需求分析與超越客戶期望的服務(wù)
客戶服務(wù)感知模型在實(shí)際工作中的運(yùn)用
客戶滿意度測評與客戶滿意經(jīng)營全員化
2、客戶投訴的不同類型分析
人際風(fēng)格分析與不同人際風(fēng)格的客戶特點(diǎn)
客戶投訴的形成原因及投訴時內(nèi)心真實(shí)需求的揣摩
客戶投訴的六種類型及不同的應(yīng)對策略
客戶投訴時的十種期望
3、客戶投訴的處理
運(yùn)用傾聽藝術(shù)讓客戶發(fā)泄的技巧
運(yùn)用輔助工具讓客戶感覺公司對投訴的重視
了解客戶投訴原因時的提問技巧
處理客戶投訴時間與地點(diǎn)的選擇
4、客戶滿意度的提升
不良客戶投訴處理對客戶滿意度的影響
客戶投訴處理不當(dāng)與客戶流失比率分析
客戶投訴檔案建立與投訴后的跟蹤服務(wù)
如何讓客戶投訴處理變成與客戶溝通的橋梁
5、客服團(tuán)隊(duì)的建立
專業(yè)的客戶投訴處理人員的職業(yè)要求與規(guī)范
客戶投訴處理人員的性格要求
客戶投訴處理人員的心態(tài)建設(shè)與素養(yǎng)訓(xùn)練
如何化解投訴處理中來自公司與客戶的壓力
陳辟濠老師的其它課程
全腦記憶術(shù)&思維腦圖訓(xùn)練營 01.01
部分:全腦記憶術(shù)開啟神秘之門 1、全腦記憶術(shù)的原理; 2、全腦記憶術(shù)的運(yùn)用(數(shù)字記憶、文字記憶、圖像記憶、人名記憶、外語學(xué)習(xí)記憶) 3、全腦記憶術(shù)與職場 4、全腦記憶術(shù)與日常生活 第二部分:快速閱讀與高效學(xué)習(xí) 1、快速閱讀的原理 2、快速閱讀訓(xùn)練 第三部分:思維腦圖打造大腦的瑞士軍刀 1、思維腦圖在問題解決思維中的運(yùn)用 2、思維腦圖在
講師:陳辟濠詳情
管理者技能提升 01.01
管理者技能提升一、管理者的角色定位 1、管理者要有角色意識 2、自知之明的兩個“解” 3、領(lǐng)導(dǎo)對我的要求 4、下級對我的期望 5、自己的真實(shí)感受 6、現(xiàn)任角色的勝任愉快 管理者技能提升二、管理者基本能力綜述 1、管理者扮演的三大角色 2、管理者的三大主要能力 3、管理者的三大任務(wù) 4、管理者的五項(xiàng)工作 5、管理者的四種工作風(fēng)格
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中層執(zhí)行力培訓(xùn)課程 01.01
一、企業(yè)未來的三大強(qiáng)敵?(-)外來企業(yè)(二)本土企業(yè)(三)WHO? 二、時代變遷帶來管理的挑戰(zhàn) 三、企業(yè)“老鷹變小雞”現(xiàn)象的迷思 四、中層“斷層”,拷問公司執(zhí)行力 思維篇 一、思路決定出路(一)無形的鏈條,跳出條條框框(二)企圖心 二、經(jīng)理人的角色定位(一)“我是老板”(二)老板的代言人(三)上下左右都是資源 三、解決問題的思維原則 四、
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不一樣的《有效溝通》 01.01
不一樣的《有效溝通》篇、認(rèn)識溝通的本質(zhì) 一、決定溝通水平的兩個要素 a)溝通風(fēng)格與人的內(nèi)在觀念有關(guān):認(rèn)識人心 1、人心的本質(zhì) 2、人日常煩惱的根源 3、人際緊張和沖突的根源 責(zé)任推斷模型 b)溝通風(fēng)格與組織文化環(huán)境有關(guān):建立組織、團(tuán)隊(duì)、員工目標(biāo)協(xié)同的組織環(huán)境 組織、團(tuán)隊(duì)、員工目標(biāo)關(guān)系模型 二、正確的觀念是人際和諧與有效溝通的基礎(chǔ) a)
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品牌營銷與品牌管理 01.01
章:序言 1、電信市場客戶需求與消費(fèi)特性變化帶來的思考 2、價格及其他傳統(tǒng)消費(fèi)決策因素的變化 3、新時期客戶需求認(rèn)知的漸變趨向 4、情感消費(fèi)時代 5、適應(yīng)客戶市場變化的營銷思維轉(zhuǎn)變 6、新時期電信市場主要客戶品牌簡析 第二章:認(rèn)識品牌,走向品牌 1、什么是品牌 2、電信品牌的客戶意義 3、電信不同于一般行業(yè)的品牌價值 4、電信品牌的
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企業(yè)文化理念與企業(yè)競爭力 01.01
企業(yè)文化理念與企業(yè)競爭力一、對企業(yè)文化的理解 ?。ㄒ唬?、現(xiàn)代企業(yè)為何要“文化”? 1企業(yè)文化的幾個特點(diǎn): 2對企業(yè)文化“熱銷”的思考: 3企業(yè)管理模式的演進(jìn) 4以文“化”人 ?。ǘζ髽I(yè)文化內(nèi)涵的理解 1把握要點(diǎn): ?。?)定位問題(2)如何生成(3)基本內(nèi)涵(4)追求目標(biāo) 2企業(yè)文化的理解: 3澄清“企業(yè)文化”理解上的四個問題: ?。?/p>
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管理哲學(xué) 01.01
一管理學(xué)發(fā)展的哲學(xué)化趨勢 二管理哲學(xué)的基本范疇 1、管理2、人3、組織4、行為4、目的5、控制 三應(yīng)用管理哲學(xué)舉例 (一)國美的應(yīng)用管理哲學(xué) 1.商人2.服務(wù)3.政治4.速度5.制度6.創(chuàng)新7.培訓(xùn) ?。ǘ﹪赖膽?yīng)用管理哲學(xué) 1.對等2.聚焦3.病虎4.造勢5.半步6.上下 ?。ㄈ﹪赖膽?yīng)用管理哲學(xué) 1.心態(tài)好2.抗打擊3.情商高4.哲
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團(tuán)隊(duì)文化提升 01.01
單元團(tuán)隊(duì)績效的核心 課程目的:幫助學(xué)員掌握團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu),團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部機(jī)制及團(tuán)隊(duì)績效的關(guān)鍵 課程安排: 我們的核心任務(wù):發(fā)展高績效團(tuán)隊(duì)的文化及機(jī)制 高績效團(tuán)隊(duì)的定義及與傳統(tǒng)工作小組的區(qū)別 高績效團(tuán)隊(duì)的三大要素模型(共同綱領(lǐng),人際關(guān)系,內(nèi)部結(jié)構(gòu)) 團(tuán)隊(duì)績效的四個類型模型(游泳隊(duì),足球隊(duì),排球隊(duì),保齡球隊(duì)) 模型診斷與發(fā)展團(tuán)隊(duì)績效-測試 第二單元團(tuán)
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企業(yè)的人力資源管理 01.01
企業(yè)人力資源管理一: 人力資源職能管理的功能模塊 1內(nèi)部均衡性:2個人均衡性: 企業(yè)人力資源管理二: 職位評價系統(tǒng)七因素的比重 企業(yè)人力資源管理三: 中國企業(yè)人力資源管理的典型問題 企業(yè)人力資源管理四: 績效管理目的 1改善績效考核將改進(jìn)企業(yè)效益 2績效管理系統(tǒng)中HR與LM的角色分工 ★關(guān)鍵考核指標(biāo)-KPI舉例 1成本2時間3數(shù)量
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職業(yè)生涯設(shè)計 01.01
職業(yè)錨與職業(yè)生涯設(shè)計一 職業(yè)生涯規(guī)劃的意義 1、以既有的成就為基礎(chǔ),確立人生的方向,提供奮斗的策略?! ?、突破生活的格線,塑造清新充實(shí)的自我。 3、準(zhǔn)確評價個人特點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng)?! ?、評估個人目標(biāo)和現(xiàn)狀的差距?! ?、準(zhǔn)確定位職業(yè)方向?! ?、重新認(rèn)識自身的價值并使其增值?! ?、發(fā)現(xiàn)新的職業(yè)機(jī)遇?! ?、增強(qiáng)職業(yè)競爭力?! ?、將個人、事業(yè)與家庭聯(lián)
講師:陳辟濠詳情
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