銀行客戶消費(fèi)心理分析與關(guān)鍵行為營銷

課程目標(biāo)：

此課程以如何成為一位現(xiàn)代優(yōu)秀的大堂經(jīng)理為主線，從大堂經(jīng)理的工作角度出發(fā)，提出了一些新的觀點(diǎn)讓大堂經(jīng)理們了解服務(wù)的真正含義及其核心的工作，目的在于幫助提高大堂經(jīng)理自身的服務(wù)意識和主動營銷技巧。

講師以循序漸進(jìn)的方式闡述大堂經(jīng)理們因工作需要所必需掌握的做什么、怎樣去做的實(shí)用方法和技巧，例如了解顧客特性及其購買心理，針對心理變化采用不同的銷售服務(wù)知識與技巧，處理顧客抱怨等，具有很強(qiáng)的操作性。

課程結(jié)構(gòu)針對當(dāng)前銀行專業(yè)化銷售管理發(fā)展的趨勢，對新任職的大堂經(jīng)理來說，可以使其很快進(jìn)入角色，短時間適應(yīng)本職工作；對于資深大堂經(jīng)理而言則可以提高自身的專業(yè)素質(zhì)和工作質(zhì)量，進(jìn)一步提高銷售業(yè)績。

課程時長：

2天（12小時），可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。

課程大綱：

一、銀行客戶消費(fèi)心理的總體模型

1、金融產(chǎn)品與客戶消費(fèi)心理

2、利率與客戶消費(fèi)心理

3、金融風(fēng)險與客戶消費(fèi)心理

二、透析銀行客戶心理

（一）銀行客戶群分析

1、男性與女性客戶分析

2、單身貴族消費(fèi)群

3、老年消費(fèi)群

4、本地（街道、社區(qū)）居民客戶群

5、老板一族

6、企業(yè)家

7、工薪族

8、生意人

9、知識分子、專家

10、公務(wù)員

(二)、“服務(wù)與營銷坐標(biāo)”分析

1、自我防衛(wèi)型客戶

2、表面熱心型客戶

3、事不關(guān)己型客戶

4、注視輿論型客戶

5、深思熟慮型客戶

(三)、行為模式透析客戶心理

1、象限理論

2、統(tǒng)御、敵對型客戶

3、畏怯、敵對型客戶

4、統(tǒng)御友善型客戶

5、畏怯友善型客戶

三、顧客購買過程的心理變化與階段性

(一)、顧客購買過程示意圖

(二)、顧客在購買過程中的心理變化

1、注視/留意

2、感到興趣

3、聯(lián)想

4、產(chǎn)生欲望

5、比較權(quán)衡

6、信任

7、決定行動

8、滿足

四、銷售行為關(guān)鍵技巧

(一)、產(chǎn)品銷售步驟

(二)、銷售開啟

1、待機(jī)

2、初步接觸

3、產(chǎn)品提示

4、準(zhǔn)確了解顧客的需求

(三)、展示商品

1、產(chǎn)品說明

2、顧問式積極推介

3、處理反對意見

(四)、完成銷售

1、掌握成交的時機(jī)

2、建議購買的原則、方法

3、成交關(guān)鍵時刻

4、出售連帶品

5、建立相關(guān)資訊

6、歡送顧客

五、從顧客的抱怨中學(xué)習(xí)

1、正確處理顧客的抱怨是大堂經(jīng)理應(yīng)盡的責(zé)任

2、顧客為什么會產(chǎn)生不滿――有期望才會有抱怨

3、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生

4、顧客的抱怨產(chǎn)生之后

5、如何對待顧客的錯誤

6、抱怨處理過程中的“禁句”

情景模擬、案例演練

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