企業(yè)“芯”服務(wù)—-內(nèi)部服務(wù)意識(shí)與技巧

  培訓(xùn)講師：張鐵軍

講師背景：
講師簡(jiǎn)介：張鐵軍老師，國(guó)內(nèi)著名實(shí)戰(zhàn)派講師，工商管理碩士，清華大學(xué)、北京大學(xué)、中山大學(xué)MBA班特聘講師，中國(guó)首屆PTT職業(yè)講師高級(jí)班（12天6晚集訓(xùn)）主講專家，珠三角講師聯(lián)盟創(chuàng)始人、教練，榮獲2006年深圳十大培訓(xùn)咨詢行業(yè)專家。96年起曾先后 詳細(xì)>>

張鐵軍
    課程咨詢電話：

企業(yè)“芯”服務(wù)—-內(nèi)部服務(wù)意識(shí)與技巧詳細(xì)內(nèi)容

企業(yè)“芯”服務(wù)—-內(nèi)部服務(wù)意識(shí)與技巧

**章．認(rèn)識(shí)內(nèi)、外部客戶服務(wù)

一、什么是內(nèi)部客戶服務(wù)

1．內(nèi)、外部客戶服務(wù)的定義

2．影響內(nèi)、外部客戶服務(wù)的因素

3．內(nèi)、外部客戶服務(wù)環(huán)境

二、內(nèi)、外部服務(wù)的文化建設(shè)

1．內(nèi)、外部服務(wù)文化的組成

2．客戶服務(wù)體制建立

3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法

Ø 練習(xí)：小組研討、案例分析

第二章．內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與技巧

一、如何培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

1.如何正確看待內(nèi)部客戶

A、知己—認(rèn)識(shí)自我的角色

Ø 什么是我們的本份

Ø 我們的份內(nèi)工作是什么

B、知彼—了解我們的客戶

Ø 誰是我們的客戶

Ø 各部門職能

Ø 服務(wù)機(jī)構(gòu)在其他人眼中的“形象”

2.贏得客戶的尊重--提高服務(wù)意識(shí)的五種修煉

Ø 承擔(dān)責(zé)任

Ø 積極主動(dòng)

Ø 善待客戶

Ø 協(xié)同合作

Ø 適應(yīng)變化

3.追求卓越—超越客戶滿意

4.主動(dòng)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)

5.內(nèi)部客戶關(guān)系對(duì)公司的影響

Ø 練習(xí)：角色扮演、游戲

二、內(nèi)部客戶服務(wù)技巧修煉

1.用“美”服務(wù)—禮儀為先

2.修煉“真功夫”，養(yǎng)成好習(xí)慣！

3.服務(wù)客戶的步驟及技巧

A、了解詳情

Ø 接待客戶技巧

Ø 服務(wù)語言的使用技巧

Ø 服務(wù)用語的規(guī)范

Ø 聲音形象、提問的技巧

Ø 客戶的心理分析

Ø 爭(zhēng)取客戶的理解與支持

B、及時(shí)反饋

Ø 真誠(chéng)為本

Ø 反饋技巧

Ø 反饋禁忌

C、征求客戶建議

Ø 鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見

Ø 征詢引導(dǎo)技巧

Ø 用心傾聽

D、提出可行建議

Ø 建議的專業(yè)度

Ø 提建議的時(shí)機(jī)

Ø 事態(tài)緩沖技巧

E、協(xié)商解決方案

Ø 滿足客戶的技巧

Ø 超越客戶期望的技巧

F、答謝客戶

Ø 及時(shí)致謝

Ø 服務(wù)以終為始

Ø 形成良性服務(wù)循環(huán)

練習(xí)：案例分析、演練

三、內(nèi)部協(xié)作與溝通

1.功夫修煉在場(chǎng)外

Ø 日常的協(xié)作與溝通決定服務(wù)質(zhì)量

2.工作溝通技巧

Ø 上下級(jí)之間的溝通

Ø 部門之間的溝通

Ø 解決沖突的溝通技巧

3.人際交往技巧

Ø 表達(dá)服務(wù)意愿

Ø 承擔(dān)解決問題的責(zé)任

Ø 體諒對(duì)方情緒

Ø 贊美激勵(lì)別人

四、案例研討與課程總結(jié)

1．內(nèi)部服務(wù)的常見誤區(qū)

2．如何避免內(nèi)部服務(wù)的誤碼區(qū)

3．好的內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

4．內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的幾個(gè)建議

 

張鐵軍老師的其它課程

人性化管理   01.01

一、探尋人性的之源1.人性的本質(zhì)與人性解析2.影響人性特點(diǎn)的因素：文化與性格3.如何了解下屬的需要4.如何改善員工行為二、人性化管理概述1.實(shí)施人性化管理的意義2.管理的高境界：無為而治3.獨(dú)裁式、民主式、放任式管理模式解析4.人性管理與人情管理的區(qū)別三、人性化管理的基礎(chǔ)1.怎樣建立合乎人性的管理制度2.人性管理的要決3.如何建立自主管理的團(tuán)隊(duì)4.人性化管理

 講師：張鐵軍詳情

引言人多一定力量大嗎？感悟成功團(tuán)隊(duì)的要素是什么？感悟團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)/管理能力的要素？互動(dòng)游戲：齊眉棍章、了解團(tuán)隊(duì)運(yùn)作一、團(tuán)隊(duì)的的概念和意義1.團(tuán)隊(duì)的定義和構(gòu)成要素2.高效團(tuán)隊(duì)的特征3.構(gòu)成團(tuán)隊(duì)的5P要素(目標(biāo)/定位/職權(quán)/計(jì)劃/人員)4.成功需要精誠(chéng)合作二、團(tuán)隊(duì)的類型與業(yè)績(jī)關(guān)系1.團(tuán)隊(duì)與工作組的關(guān)系2.團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)曲線3.正式團(tuán)隊(duì)介紹執(zhí)行團(tuán)隊(duì)、跨職能團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、后

 講師：張鐵軍詳情

有效授權(quán)   01.01

一、有效授權(quán)的基本理論1、什么是授權(quán)2、授權(quán)的內(nèi)容與范圍3、有效授權(quán)的指導(dǎo)原理4、授權(quán)存在的種種障礙二、如何有效地授權(quán)1、確定授權(quán)的工作范圍2、書面寫出3、授權(quán)后要適當(dāng)控制4、鼓勵(lì)自愿擔(dān)當(dāng)5、授權(quán)不要割裂三、授權(quán)管理者要做些什么1、授權(quán)促進(jìn)才智與能力的增長(zhǎng)2、授權(quán)孕育著成功3、授權(quán)投資于學(xué)習(xí)4、授權(quán)可以發(fā)與精神理念并建立有效人際系5、授權(quán)要傳遞信息、領(lǐng)導(dǎo)、教

 講師：張鐵軍詳情

章、激勵(lì)認(rèn)知一、為什么團(tuán)隊(duì)成員缺乏士氣？1.需要長(zhǎng)期得不到滿足2.控制過嚴(yán)3.目標(biāo)問題4.老挨批5.不公平的環(huán)境二、常見的激勵(lì)誤區(qū)1.激勵(lì)是公司的事2.重業(yè)務(wù)不重激勵(lì)3.激勵(lì)等于獎(jiǎng)勵(lì)4.激勵(lì)主要是錢的問題5.隨意的激勵(lì)第二章、探尋激勵(lì)之源三、需要的探尋1.激勵(lì)的本質(zhì)2.如何了解下屬的需要3.如何改善員工行為四、激勵(lì)理論及其應(yīng)用1.X、Y、Z理論與應(yīng)用案例解析

 講師：張鐵軍詳情

開篇：游戲—引出細(xì)節(jié)管理問題章、重新認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)1．我們眼中的細(xì)節(jié)2．細(xì)節(jié)認(rèn)識(shí)的誤區(qū)3．性格與細(xì)節(jié)管理4．細(xì)節(jié)管理是一種習(xí)慣第二章、細(xì)節(jié)管理的重要性！1．細(xì)節(jié)失誤是如何引發(fā)大失誤的2．細(xì)節(jié)失誤的疊加和連鎖效應(yīng)3．忽視細(xì)節(jié)，就是對(duì)整體的放棄4．細(xì)節(jié)管理的核心目標(biāo)及任務(wù)5．細(xì)節(jié)管理的三個(gè)重要層面案例：“合適人選”李經(jīng)理為何失?。康谌?、細(xì)節(jié)管理的緊迫性1．競(jìng)爭(zhēng)走向壟

 講師：張鐵軍詳情

章、七個(gè)好習(xí)慣的概念1、七個(gè)好習(xí)慣是什么2、七個(gè)好習(xí)慣的成功模型第二章個(gè)人的成功：從依賴到獨(dú)立習(xí)慣一：主動(dòng)積極—個(gè)人愿景的原則1、極心態(tài)助你成功2、功的人的特點(diǎn)3、生的問題的解決之道砌墻工人的命運(yùn)主動(dòng)積極的表現(xiàn)受制于人與主動(dòng)積極的區(qū)別4、極主動(dòng)的本質(zhì)基本原則主動(dòng)積極的行為主動(dòng)積極與被動(dòng)消極的語言人類終的自由四種人類天賦潛能名言習(xí)慣二：以終為始—自我領(lǐng)導(dǎo)的原則

 講師：張鐵軍詳情

一、管理概論1.管理定義2.管理的層次和技能案例：管理是管人、管事、管人管事？二、組織效能與角色認(rèn)知1.企業(yè)目標(biāo)和贏利模式2.組織的形成與結(jié)構(gòu)劃分3.領(lǐng)導(dǎo)者的定位與角色認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)上中下三層互動(dòng)三、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別與聯(lián)系1.領(lǐng)導(dǎo)是愿景、價(jià)值觀、心智模式2.管理是指揮、組織、控制3.管理是把事情做對(duì)，領(lǐng)導(dǎo)是做對(duì)的事情；4.管理是解決問題，領(lǐng)導(dǎo)是不讓問題產(chǎn)生，或消滅

 講師：張鐵軍詳情

章、解決問題的價(jià)值與基本思維模式1.透視思維流程2.認(rèn)識(shí)全腦思維3.基本思維模式的種類4.面對(duì)復(fù)雜的管理情境案例分析－管理的難題5.思維vs.提問技巧6.問題分析與解決的4種科學(xué)流程第二章、問題的澄清與聚焦技術(shù)－狀況分析1.狀況分析流程2.拆解與理清狀況3.優(yōu)先級(jí)的思考4.判斷狀況5.團(tuán)隊(duì)與資源的分配視頻案例：非常24小時(shí)第三章、分析解決問題綜述1.問題定義

 講師：張鐵軍詳情

章崗位認(rèn)知一、崗位職責(zé)1.明確自身角色和定位2.了解企業(yè)規(guī)章制度二、作為下屬的崗位認(rèn)知1.作為下屬的角色—職務(wù)代言人2.作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則3.作為下屬常見的角色錯(cuò)位4.如何做一名好下屬5.如何有效的影響上級(jí)三、作為同事的崗位認(rèn)知1.職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關(guān)系2.為什么不能把對(duì)方看成客戶3.內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)4.內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特性四、作為上司的崗位認(rèn)知

 講師：張鐵軍詳情

章、培訓(xùn)的認(rèn)知1.培訓(xùn)、教育、學(xué)習(xí)的區(qū)別2.成人學(xué)習(xí)的理論、技巧和規(guī)律3.成人學(xué)員的個(gè)性和學(xué)習(xí)特征4.讓你的學(xué)員主動(dòng)地去學(xué)習(xí)第二章、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的特點(diǎn)1.企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)側(cè)重2.企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的目的3.內(nèi)部講師與外部講師的優(yōu)勢(shì)對(duì)比第三章、企業(yè)培訓(xùn)講師的演講技巧1.講師風(fēng)格認(rèn)知2.回答學(xué)員問題的技巧3.培訓(xùn)講師的語言基本條件4.如何與學(xué)習(xí)者進(jìn)行交流理解他人的模式的途

 講師：張鐵軍詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有