《全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)塑造課程》

**講　全員服務(wù)之基礎(chǔ)篇

一、服務(wù)業(yè)的服務(wù)元

**層次：流通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)：商業(yè)、運(yùn)輸、電訊、郵政等

第二層次：生產(chǎn)生活服務(wù)業(yè)：金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、咨詢、美容、修理等

第三層次：文化教育服務(wù)業(yè)：文藝、教育、衛(wèi)生、醫(yī)療、環(huán)境等

第四層次：公共安全服務(wù)業(yè)：政府、軍隊(duì)、法院、警察等

二、服務(wù)的一些特性

無形性

無法儲(chǔ)存

不可分性

易變性

行為無法用專利保護(hù)

難以在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的監(jiān)督

不易制定服務(wù)價(jià)格

難以制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量難以衡定

難以創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)

難以補(bǔ)救服務(wù)

服務(wù)受場所制約

服務(wù)人員的培訓(xùn)工作難

三、無形性

服務(wù)質(zhì)量難以考核和控制

服務(wù)或服務(wù)人員的過失難以發(fā)現(xiàn)

服務(wù)的投訴和糾紛難以處理

服務(wù)廣告和服務(wù)展示比較難

服務(wù)的抽象導(dǎo)致了服務(wù)的難度

四、不可分性

與消費(fèi)者等候時(shí)間削弱了服務(wù)營銷的吸引力

員工客觀上要兼任營銷，但主觀上以不接受營銷意識(shí)

與消費(fèi)者之間的一個(gè)個(gè)“真實(shí)瞬間”，容易導(dǎo)致“一著不慎，滿盤皆輸”

客觀上需要精誠合作，主觀上又較難與消費(fèi)者參與，導(dǎo)致了服務(wù)難以貫徹，

與消費(fèi)者容易對新服務(wù)采取抵觸和不配合

與消費(fèi)者的參與，使服務(wù)的操作變得復(fù)雜，難以保證服務(wù)過程的順利進(jìn)行

五、易變性

服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化（鎖在抽屜里的超標(biāo)準(zhǔn)）

服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定

與消費(fèi)者不容易認(rèn)知服務(wù)

服務(wù)品牌難以樹立（品牌難、護(hù)理難、維護(hù)難）

服務(wù)規(guī)范難以嚴(yán)格執(zhí)行

六、不可存儲(chǔ)性的不利因素

服務(wù)供應(yīng)在時(shí)間上的難以協(xié)調(diào)（常規(guī)壓力大，應(yīng)急出差錯(cuò)；忙閑不均，影響服務(wù)質(zhì)量和效率）

服務(wù)供應(yīng)在空間上難以協(xié)調(diào)

七、一些思路和建議

有形化：服務(wù)等級(jí)、服務(wù)品牌、服務(wù)標(biāo)志物、效果展示、服務(wù)標(biāo)價(jià)、服務(wù)廣告、服務(wù)承諾、服務(wù)設(shè)施服務(wù)環(huán)境、員工形象

細(xì)分化：服務(wù)中間商、代理商、電腦網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化

規(guī)范化：理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量監(jiān)督

可控化：時(shí)間調(diào)整、地點(diǎn)調(diào)整、供給調(diào)整、需求調(diào)整

八、如何實(shí)現(xiàn)四化

技巧化：服務(wù)技巧、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)文化、服務(wù)信息、服務(wù)講師

關(guān)系化：關(guān)系營銷、內(nèi)部營銷、口碑宣傳、交際能力

差異化：顧客細(xì)分、個(gè)性化、多樣化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)差異

效率化：規(guī)?；?、多功能

九、全員與其它企業(yè)的特征區(qū)別

勞動(dòng)密集型：手工業(yè)、廠礦企業(yè)

技術(shù)密集型：高技術(shù)產(chǎn)業(yè)

情感密集型：酒店、娛樂場所

十、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用

外部的：與消費(fèi)者層面

內(nèi)部的：管理層 被管理層 一線人員

十一、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用

角色換位

案例演練

第二講 全員全員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

一、全員全員服務(wù)的一些描述

全員服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)和功能性服務(wù)。

　　全員服務(wù)在本質(zhì)上是一種行動(dòng)、過程和表現(xiàn)，不是實(shí)物。

二、服務(wù)就是以與消費(fèi)者為上

企業(yè)員工人員需要完全明確——

你的服務(wù)對象——與消費(fèi)者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

你的訴求對象——與消費(fèi)者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

你的保護(hù)對象——與消費(fèi)者

三、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的一些行為表現(xiàn)

我不懂，我不清楚，你自己找

準(zhǔn)備下班啦，改天再來

你沒見我忙？

協(xié)調(diào)性差

團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)

推脫責(zé)任

面對紙屑，視而不見

態(tài)度生硬

東拉西扯

嫌貧愛富

行為不端

個(gè)人英雄主義

四、管理者對服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距

對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確

對期望的解釋信息不準(zhǔn)確

沒有需求分析

從全員與與消費(fèi)者聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失

臃腫的組織層面阻礙或改變了在與消費(fèi)者聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息

五、管理層、員工對服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距

事不關(guān)己，高高掛起？

干多干少一個(gè)樣？

服務(wù)好壞一個(gè)樣？

我不求當(dāng)官？

有以企為家的感覺？

清楚自己的客戶需求？

清楚自身的職責(zé)？

是否只注重個(gè)人利益？

六、服務(wù)（產(chǎn)品或服務(wù)）

服務(wù)類別（科室與項(xiàng)目的設(shè)置）

服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量的界定）

服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)特性

服務(wù)名稱

服務(wù)環(huán)境

服務(wù)安全

七、服務(wù)價(jià)格

難以定價(jià)

對低價(jià)的看法

低價(jià)不是企業(yè)吸引消費(fèi)者的手段

八、全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

制度化

系統(tǒng)化

規(guī)范化

創(chuàng)新化

九、全員服務(wù)——恒久執(zhí)行是關(guān)鍵

制度化——是否成為墻上的鏡子，需要時(shí)，才用？

系統(tǒng)化——是否只是應(yīng)付檢查，成為檔案？

規(guī)范化——不要有規(guī)不行！

創(chuàng)新化——不要成為口號(hào)！

十、全員服務(wù)規(guī)范案例分享

有人說　 服務(wù)就是付出——行為的付出？

《AA全員窗口服務(wù)行為規(guī)范》

十一、全員服務(wù)文化案例分享

全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”

服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠消費(fèi)者，感動(dòng)消費(fèi)者”

十二、良好的形象才是全員的無價(jià)之寶

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