優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理

  培訓(xùn)講師:陳清

講師背景:
陳清老師北京郵電大學(xué)管理科學(xué)與工程博士北京郵電大學(xué)工商管理碩士瑞士圣加侖大學(xué)訪問(wèn)學(xué)者工作或項(xiàng)目經(jīng)歷具有二十多年大型央企、世界500強(qiáng)企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)中國(guó)石化管理干部學(xué)院教授、中國(guó)網(wǎng)通學(xué)院培訓(xùn)師國(guó)資委中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證培訓(xùn)特聘講 詳細(xì)>>

陳清
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優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理

一、 客戶服務(wù)的價(jià)值

1、 我們面臨的現(xiàn)實(shí)和挑戰(zhàn)

2、 服務(wù)的特征

3、 服務(wù)的價(jià)值

4、 服務(wù)利潤(rùn)鏈

5、 樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念

Ø 以客戶的需求為導(dǎo)向

Ø 為客戶創(chuàng)造價(jià)值

二、客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升與管理

1、 客戶是怎樣流失的?

2、 客戶的兩個(gè)核心需求

3、 客戶滿意度評(píng)估

4、 管理客戶的期望值

5、 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值

6、 從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)

三、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定

1、 科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

Ø 可測(cè)定

Ø 可管理

2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素

3、 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)

4、 應(yīng)該避免的誤區(qū)

四、建立高效的客服團(tuán)隊(duì)

1、 選拔客服人員的原則和方法

2、 客戶服務(wù)崗位設(shè)計(jì)

3、 客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能

4、 客服人員的素質(zhì)提高

5、 激勵(lì)員工改進(jìn)服務(wù)

6、 客服工作中的壓力管理

五、提高客戶服務(wù)水平的策略與方法

1、 與客戶溝通的策略

Ø 客戶的類型與溝通

Ø 做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)者

Ø 主動(dòng)向客戶詢問(wèn)

Ø 進(jìn)行有效的語(yǔ)言溝通

Ø 注重其他的溝通方式 

2、 留住客戶的策略

3、 提高客戶為企業(yè)贏利的能力

4、 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的策略

六、客戶投訴處理原則與技巧 

1、 客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)

2、 投訴處理原則

3、 投訴處理禁止法則

4、 投訴處理的要點(diǎn)

5、 投訴處理操作流程六步曲

6、 不滿客戶的補(bǔ)救

七、提高服務(wù)質(zhì)量的方法

1、 影響服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)環(huán)節(jié)

2、 服務(wù)質(zhì)量差距模型

3、 提高服務(wù)質(zhì)量的方法

4、 塑造客戶服務(wù)的共同愿景

八、服務(wù)創(chuàng)新

1、 超值服務(wù) 

2、 顧問(wèn)式服務(wù)

3、 體驗(yàn)服務(wù)

4、 個(gè)性化服務(wù)

5、 服務(wù)創(chuàng)新

Ø 服務(wù)創(chuàng)新的途徑

Ø 服務(wù)創(chuàng)新的策略思路

 

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增強(qiáng)政治意識(shí)提高政治能力(政治三力)課程大綱陳清【課程背景】黨的二十大具有鮮明的政治屬性。貫穿黨的二十大精神的一條鮮明主線是堅(jiān)持把黨的政治建設(shè)作為黨的根本性建設(shè),以黨的政治建設(shè)帶動(dòng)黨的建設(shè)各項(xiàng)工作,并統(tǒng)領(lǐng)推進(jìn)黨和國(guó)家事業(yè)發(fā)展。習(xí)近平總書(shū)記在二十屆中央政治局第一次集體學(xué)習(xí)時(shí)指出:“黨的二十大精神內(nèi)容十分豐富,既有政治上的高瞻遠(yuǎn)矚和理論上的深邃思考,也有目標(biāo)上的

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如何做好黨支部書(shū)記;如何講好黨課課程大綱陳清第一部分領(lǐng)會(huì)新精神提高大抓基層和“黨的一切工作到支部”認(rèn)識(shí)一、黨的二十大對(duì)基層黨建工作的新要求增強(qiáng)黨組織政治功能和組織功能推進(jìn)以黨建引領(lǐng)基層治理,持續(xù)整頓軟弱渙散基層黨組織把基層黨組織建設(shè)成為有效實(shí)現(xiàn)黨的領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘二、堅(jiān)持國(guó)有企業(yè)黨建工作“四個(gè)堅(jiān)持”的總要求堅(jiān)持黨對(duì)國(guó)有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)不動(dòng)搖堅(jiān)持服務(wù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不偏離

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加強(qiáng)境外黨建工作積極推進(jìn)黨建與業(yè)務(wù)深度融合課程大綱陳清二十大對(duì)基層黨建工作的新要求增強(qiáng)黨組織政治功能和組織功能把基層黨組織建設(shè)成為有效實(shí)現(xiàn)黨的領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘二、黨的領(lǐng)導(dǎo)和黨的建設(shè)是國(guó)有企業(yè)的“根”和“魂”國(guó)企必須具備的“六種力量”加強(qiáng)國(guó)企黨建工作總要求:“四個(gè)堅(jiān)持”三、加強(qiáng)境外基層黨支部建設(shè)(一)境外開(kāi)展基層黨建工作的特殊性(二)加強(qiáng)境外基層黨支部建設(shè)策

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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