優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理
一、 客戶服務(wù)的價(jià)值
1、 我們面臨的現(xiàn)實(shí)和挑戰(zhàn)
2、 服務(wù)的特征
3、 服務(wù)的價(jià)值
4、 服務(wù)利潤(rùn)鏈
5、 樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念
Ø 以客戶的需求為導(dǎo)向
Ø 為客戶創(chuàng)造價(jià)值
二、客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升與管理
1、 客戶是怎樣流失的?
2、 客戶的兩個(gè)核心需求
3、 客戶滿意度評(píng)估
4、 管理客戶的期望值
5、 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值
6、 從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)
三、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
1、 科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
Ø 可測(cè)定
Ø 可管理
2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素
3、 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)
4、 應(yīng)該避免的誤區(qū)
四、建立高效的客服團(tuán)隊(duì)
1、 選拔客服人員的原則和方法
2、 客戶服務(wù)崗位設(shè)計(jì)
3、 客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能
4、 客服人員的素質(zhì)提高
5、 激勵(lì)員工改進(jìn)服務(wù)
6、 客服工作中的壓力管理
五、提高客戶服務(wù)水平的策略與方法
1、 與客戶溝通的策略
Ø 客戶的類型與溝通
Ø 做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)者
Ø 主動(dòng)向客戶詢問(wèn)
Ø 進(jìn)行有效的語(yǔ)言溝通
Ø 注重其他的溝通方式
2、 留住客戶的策略
3、 提高客戶為企業(yè)贏利的能力
4、 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的策略
六、客戶投訴處理原則與技巧
1、 客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)
2、 投訴處理原則
3、 投訴處理禁止法則
4、 投訴處理的要點(diǎn)
5、 投訴處理操作流程六步曲
6、 不滿客戶的補(bǔ)救
七、提高服務(wù)質(zhì)量的方法
1、 影響服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)環(huán)節(jié)
2、 服務(wù)質(zhì)量差距模型
3、 提高服務(wù)質(zhì)量的方法
4、 塑造客戶服務(wù)的共同愿景
八、服務(wù)創(chuàng)新
1、 超值服務(wù)
2、 顧問(wèn)式服務(wù)
3、 體驗(yàn)服務(wù)
4、 個(gè)性化服務(wù)
5、 服務(wù)創(chuàng)新
Ø 服務(wù)創(chuàng)新的途徑
Ø 服務(wù)創(chuàng)新的策略思路
陳清老師的其它課程
全面深化改革推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化學(xué)習(xí)貫徹黨的二十屆三中全會(huì)精神陳清【課程背景】中國(guó)共產(chǎn)黨第二十屆中央委員會(huì)第三次全體會(huì)議,于7月15日至18日在北京舉行。全會(huì)最重要的成果是審議通過(guò)《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定》。《決定》起草是在黨中央領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行,習(xí)近平總書(shū)記親自擔(dān)任文件起草組組長(zhǎng),全程擘畫(huà)、組織調(diào)研、精心指導(dǎo)、把脈定向,發(fā)揮了決定性作
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學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)黨的二十大精神課程大綱陳清【課程背景】中國(guó)共產(chǎn)黨第二十次全國(guó)代表大會(huì),是在進(jìn)入全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家、向第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)進(jìn)軍新征程的重要時(shí)刻召開(kāi)的一次十分重要的大會(huì),是黨和國(guó)家政治生活中的一件大事。當(dāng)前,在世紀(jì)疫情沖擊下,百年變局加速演進(jìn),外部環(huán)境更趨復(fù)雜嚴(yán)峻和不確定。人行半山不停步,船到中游更奮楫。我們既要正視困難,又要堅(jiān)定信心,保持平穩(wěn)健康
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增強(qiáng)保密意識(shí);加強(qiáng)企業(yè)保密工作陳清【課程背景】保密工作歷來(lái)是黨和國(guó)家的一項(xiàng)事關(guān)最高利益的重要工作。革命戰(zhàn)爭(zhēng)年代,保密就是保生存,保勝利;在和平建設(shè)年代,保密就是保安全,保發(fā)展;就國(guó)家的某些特殊領(lǐng)域而言,保密工作仍然不失為保證國(guó)家長(zhǎng)治久安的法寶。國(guó)家秘密,企業(yè)秘密,部門秘密,是國(guó)家、企業(yè)和相關(guān)部門單位的重要戰(zhàn)略資源,與國(guó)家、企業(yè)、部門單位的持久發(fā)展和最高利益息
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增強(qiáng)黨員干部紀(jì)律意識(shí)規(guī)矩意識(shí)營(yíng)造風(fēng)清氣正干事創(chuàng)業(yè)良好政治生態(tài)【課程大綱】一、新時(shí)代新征程堅(jiān)持推進(jìn)全面從嚴(yán)治黨的重大意義堅(jiān)守黨的初心使命的本質(zhì)要求黨百年奮斗的歷史經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)鞏固黨的長(zhǎng)期執(zhí)政地位的必然選擇實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的根本保障二、新時(shí)代全面從嚴(yán)治黨的歷史性成就從制定和落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定開(kāi)局破題提出和落實(shí)新時(shí)代黨的建設(shè)總要求以黨的政治建設(shè)統(tǒng)領(lǐng)黨的建設(shè)各項(xiàng)工作
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增強(qiáng)政治意識(shí)提高政治能力(政治三力)課程大綱陳清【課程背景】黨的二十大具有鮮明的政治屬性。貫穿黨的二十大精神的一條鮮明主線是堅(jiān)持把黨的政治建設(shè)作為黨的根本性建設(shè),以黨的政治建設(shè)帶動(dòng)黨的建設(shè)各項(xiàng)工作,并統(tǒng)領(lǐng)推進(jìn)黨和國(guó)家事業(yè)發(fā)展。習(xí)近平總書(shū)記在二十屆中央政治局第一次集體學(xué)習(xí)時(shí)指出:“黨的二十大精神內(nèi)容十分豐富,既有政治上的高瞻遠(yuǎn)矚和理論上的深邃思考,也有目標(biāo)上的
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《習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)和宣傳工作的重要論述》課程大綱【課程背景】“世界上只有兩種強(qiáng)大的力量,即刀槍和思想;從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,刀槍總是被思想戰(zhàn)勝的。”拿破侖的這句話,很大程度上道出了人類歷史的一個(gè)秘密——忽視了意識(shí)形態(tài)與宣傳工作的力量,很難實(shí)現(xiàn)國(guó)家的獨(dú)立自主和繁榮富強(qiáng)。習(xí)近平總書(shū)記對(duì)做好意識(shí)形態(tài)工作和宣傳工作提出了一系列新思想、新觀點(diǎn)、新論斷,強(qiáng)調(diào)“意識(shí)形態(tài)工
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學(xué)習(xí)黨的二十大精神加強(qiáng)總體國(guó)家安全觀與保密工作意識(shí)【課程背景】國(guó)家安全是國(guó)家生存發(fā)展的基本前提。作為世界第二大經(jīng)濟(jì)體,在百年未有之大變局的大背景下,我國(guó)存在著各種國(guó)家安全問(wèn)題,而且隨著經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展,對(duì)外開(kāi)放的程度越高,面臨的安全風(fēng)險(xiǎn)也越大,面臨的安全挑戰(zhàn)也更加復(fù)雜。那么,如何在全球化背景下維護(hù)我國(guó)的國(guó)家安全利益?黨的二十大報(bào)告對(duì)“推進(jìn)國(guó)家安全體系和能力現(xiàn)代
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如何做好黨支部書(shū)記,如何講好黨課 02.28
如何做好黨支部書(shū)記;如何講好黨課課程大綱陳清第一部分領(lǐng)會(huì)新精神提高大抓基層和“黨的一切工作到支部”認(rèn)識(shí)一、黨的二十大對(duì)基層黨建工作的新要求增強(qiáng)黨組織政治功能和組織功能推進(jìn)以黨建引領(lǐng)基層治理,持續(xù)整頓軟弱渙散基層黨組織把基層黨組織建設(shè)成為有效實(shí)現(xiàn)黨的領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘二、堅(jiān)持國(guó)有企業(yè)黨建工作“四個(gè)堅(jiān)持”的總要求堅(jiān)持黨對(duì)國(guó)有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)不動(dòng)搖堅(jiān)持服務(wù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不偏離
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加強(qiáng)境外黨建工作積極推進(jìn)黨建與業(yè)務(wù)深度融合課程大綱陳清二十大對(duì)基層黨建工作的新要求增強(qiáng)黨組織政治功能和組織功能把基層黨組織建設(shè)成為有效實(shí)現(xiàn)黨的領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘二、黨的領(lǐng)導(dǎo)和黨的建設(shè)是國(guó)有企業(yè)的“根”和“魂”國(guó)企必須具備的“六種力量”加強(qiáng)國(guó)企黨建工作總要求:“四個(gè)堅(jiān)持”三、加強(qiáng)境外基層黨支部建設(shè)(一)境外開(kāi)展基層黨建工作的特殊性(二)加強(qiáng)境外基層黨支部建設(shè)策
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《貫徹落實(shí)黨的二十大精神,加強(qiáng)規(guī)范基層黨支部建設(shè)》課程大綱陳清【課程背景】黨支部是黨的組織體系中最基層的一級(jí)組織,是黨聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶,是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ),是貫徹落實(shí)黨的路線方針政策的組織者、推動(dòng)者和實(shí)踐者。黨的二十大對(duì)新時(shí)期基層黨組織建設(shè)提出新的更高的要求。根據(jù)新時(shí)期、新任務(wù)的要求,進(jìn)一步加強(qiáng)黨支部建設(shè)研究,不斷提高黨支部建設(shè)科學(xué)化水平,增強(qiáng)
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