用心服務，積極心態(tài)”技能培訓大綱

  培訓講師：王孝民

講師背景：
王孝民現(xiàn)任河源商業(yè)中心運營中心運營總監(jiān)中國購物中心（中購聯(lián)）ASM職業(yè)經(jīng)理人國際(香港)購物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會注冊專業(yè)會員國際工商管理研究生、國際(香港)購物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會注冊專業(yè)會員、中國購物中心（中購聯(lián)）ASM職業(yè)經(jīng)理人、國 詳細>>

王孝民
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用心服務，積極心態(tài)”技能培訓大綱詳細內容

用心服務，積極心態(tài)”技能培訓大綱

核心內容一、服務是什么？

1、服務這個概念？ 

   不是一件物品，而是一系列活動過程，其生產(chǎn)和消費在很大程度上是同時進行的。

2、服務體系基本的分類哪幾個部分？

經(jīng)銷服務和生產(chǎn)服務屬于“商品導向型服務”

  社會服務和個人服務屬于“消費導向服務”

3、服務的定律是什么？

　 在服務過程中，服務交易雙方選擇地位存在明顯的不平等，服務提供者與服務消費者的接觸帶有強迫的性質，服務提供者必須為任何顧客提供服務而不得以其個人好惡為轉移，但是顧客往往按照自身的消費偏好選擇服務的提供者。

核心內容二：顧客的概念及權益

1、顧客是什么？

顧客是老板？顧客是親朋？顧客是兒童？

2、顧客的權益

安全權  知情權  選擇權   公平權  尊重權       

3、服務體系的基本構成？

  禮 貌    態(tài) 度   專業(yè)知識   業(yè)務動作

4、禮貌的表現(xiàn)形式

員工形象  店面形象  語言  禮儀

5、禮貌服務規(guī)范

6、基本服務用語

7、基本服務程序

8、積極的工作態(tài)度

9、如何熱情服務？

10、回答顧客問詢時要注意


核心內容三： 顧客抱怨及投訴處理

現(xiàn)代市場競爭中，許多企業(yè)在商品質量、功效、技術、價格等方面愈來愈相似，市場競爭焦點愈來愈集中在企業(yè)提供的服務上。服務質量的高低、服務項目的多少，往往成為企業(yè)市場競爭成敗的關鍵。加強服務管理，提高服務水平，是企業(yè)創(chuàng)造更多銷售促進機會、爭取顧客購買、提高市場占有率、增強競爭力的重要手段之一。

1、顧客抱怨？

2、顧客抱怨處理程序？

3、你不該這樣？？？

4、抱怨及投訴處理的原則？

5、抱怨及投訴處理要點？


核心內容四：如何提高服務意識

如何提高服務性企業(yè)的服務意識時，首先應該提出問題服務性企業(yè)的服務應該怎么做？如何更好的服務客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位，服務性企業(yè)要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好，不要給客戶不想要的東西，服務性企業(yè)要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間，保證提供給客戶任何資料的準確性。

問題1、為什么說服務性企業(yè)要積極主動服務客戶？

問題2、為什么說服務性企業(yè)要做好常規(guī)服務再做增值服務？

問題3、為什么說服務性企業(yè)要不斷的進步不斷的提供更好的服務？

問題4、為什么說服務性企業(yè)客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素？

問題5、為什么說服務性企業(yè)要預先考慮顧客需求？

問題6、為什么說服務性企業(yè)質量的好壞由顧客說了算？

問題7、為什么說服務性企業(yè)要盡可能的為顧客提供方便？

問題8、如何看待顧客的期望和需求額外的服務？

問題9、為什么說如何滿足顧客的尊容感和自我價值感？

問題10、對于顧客群體來說對的滿意度通常由幾方面要素組成？  

問題11、服務性企業(yè)優(yōu)質服務具體內容是什么？

■

核心內容五：服務者“心態(tài)決定一切”——  服務之靈魂

目前很多服務性企業(yè)都仍忽視競爭的另一大焦點-服務競爭。作為服務性企業(yè)內部營銷管理的重點,提高服務質量成為服務性企業(yè)求勝的長久之計同時提高服務質量也是在客流大幅增加后需要做的**項重要工作。

服務性企業(yè)要激發(fā)員工為顧客服務的積極性，并逐步在企業(yè)內部塑造一種新的以服務為導向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務導向的服務人員，從根本上提高服務質量，終提高企業(yè)的市場競爭能力。 

1、致服務行業(yè)工作者的一段話

2、服務核心的概念

3、學習服務工作

4、學好服務工作

5、了解自己 ，認識自我

6、我們應有的心態(tài)

7、消積的心態(tài)？？？

8、自制的“7個C”………

 

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