電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:田野

講師背景:
田野其人田野,注冊(cè)稅務(wù)師,著名納稅籌劃專家,清華大學(xué)、浙江大學(xué)等多所名??偛冒嗫妥淌?。從事稅務(wù)稽查達(dá)十年之久,又出任財(cái)稅行業(yè)企業(yè)高層多年。為此其獨(dú)到之處在于既熟悉稅務(wù)流程又掌握企業(yè)情況,對(duì)會(huì)計(jì)和稅法均有較深的研究和造詣。同時(shí)寫的一手好文章 詳細(xì)>>

田野
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電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練

一、電話經(jīng)理綜合篇
電話經(jīng)理的角色定位
Ø 工作層面電話經(jīng)理的5種角色定位
Ø 通信行業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷的三大誤解
Ø 電話營(yíng)銷行業(yè)對(duì)人才的需求
Ø 電話經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃
電話

二、經(jīng)理的心態(tài)剖析
Ø 員工心態(tài)剖析
ü 困惑(不敢給客戶打電話)
ü 恐懼期——流產(chǎn)期
ü 話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
ü 預(yù)防或減輕恐懼的策略
ü 嫉妒(團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)、個(gè)人與個(gè)人)
ü 無(wú)所謂
ü 平穩(wěn)
ü 興奮
游戲:跨出心中的障礙
案例:打電話被客戶拒絕太多,我恐懼打電話給客戶
案例:客戶不適合這個(gè)業(yè)務(wù),我打電話給他有心理壓力
Ø 魔咒
ü 什么是魔咒?
ü 魔咒圈(自己、別人)
ü 力量與魔鬼的訓(xùn)練
ü 家庭壓力的再現(xiàn)
ü 魔咒練習(xí)
ü 魔咒=壓力
ü 魔咒容易在電話營(yíng)銷中心迅速傳播
Ø 神咒
ü 喚醒你的自信力量
ü 神咒練習(xí)
ü 開啟積極的智慧
ü 調(diào)整快樂的營(yíng)銷心態(tài)
電話經(jīng)理壓力緩解
Ø 放松練習(xí)解壓
ü 冥想放松法
ü 搓手放松法
ü 脖子放松法
ü 拉伸放松法
ü 元音放松法
Ø 觀念轉(zhuǎn)換法解壓
ü 壓力緩減方法一:沉淀法
ü 壓力緩減方法二:稀釋法
ü 壓力緩減方法三:過濾法
ü 壓力緩減方法四:替換法
ü 壓力緩減方法五:蒸餾法
客戶購(gòu)買心理分析
Ø 客戶性格分析
Ø 顧客購(gòu)買心理活動(dòng)
ü 顧客為什么要拒絕?
ü 顧客為什么要購(gòu)買的十種原因?
ü 客戶為什么要拒接1
ü 客戶為什么要接聽1
ü 客戶為什么接聽了2
秒就掛斷電話?
   二、電話經(jīng)理服務(wù)技巧篇
電話

三、溝通技巧一:親和力
Ø 親和力的三個(gè)概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 語(yǔ)氣 
ü 語(yǔ)速
ü 笑聲
Ø 言之有禮
ü 不規(guī)范的電話禮儀
ü 中國(guó)移動(dòng)電話禮儀禁忌
ü 中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
ü 電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
電話溝通技巧二:提問技巧
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 四層提問法
ü 請(qǐng)示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
ü 模擬練習(xí):請(qǐng)用四層提問推廣來電提醒業(yè)務(wù)
溝通技巧三:傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:電話經(jīng)理打電話給客戶推薦全球通套餐業(yè)務(wù),客戶說你們移動(dòng)公司都是騙人的,請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
溝通技巧四:引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
Ø 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
Ø 小品:相親
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練:某套餐,客戶辦理后一年之內(nèi)不能取消(運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短)
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我(運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短)
溝通技巧五:同理
Ø 什么是同理心?
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的方法:
Ø 同理心話術(shù)
ü 現(xiàn)場(chǎng)扮演:加班
ü 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴你們的話務(wù)員(利用同理化解客戶的怒氣)
Ø 同理自己
ü 案例分享:你是不是新來的?
ü 案例分享:讓我抖完再說
ü 錯(cuò)誤的同理自己
溝通技巧六:贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 第三方贊美
ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
ü 案例:如何贊美客戶的個(gè)人魅力
五、電話經(jīng)理營(yíng)銷技巧篇
營(yíng)銷技巧一:開場(chǎng)白前3

Ø 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)
ü 問候語(yǔ)
ü 公司介紹
ü 部門介紹
ü 個(gè)人介紹
ü 免費(fèi)電話
ü 確認(rèn)對(duì)方身份
ü 小練習(xí):陌生客戶開頭語(yǔ)
ü 小練習(xí):老客戶開頭語(yǔ)
Ø 開場(chǎng)白客戶害怕聽到的詞語(yǔ)
Ø 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
ü 讓對(duì)方開心
ü 讓對(duì)方信任
ü 讓對(duì)方困惑
營(yíng)銷技巧二:挖掘客戶需求
Ø 信息層 問題層
Ø 案例:深度挖掘全球通秘書服務(wù)需求
營(yíng)銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
Ø 體驗(yàn)介紹法
Ø 對(duì)比介紹法
Ø 價(jià)值提煉法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
營(yíng)銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
Ø 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
Ø 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
Ø 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
Ø 面對(duì)異議的正確心態(tài)
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 客戶常見異議
ü 我不需要
ü 我再考慮一下
ü 表示沒空,出差,在開車/開會(huì) 
ü 費(fèi)用太貴了
ü 這個(gè)服務(wù)不適合我
ü 這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了
ü 我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務(wù)了
ü 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^來呀
ü 你們都是騙人的
ü 我有錢,不需要省錢
ü 等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧
營(yíng)銷技巧五:把握促成信號(hào)
Ø 促成信號(hào)的把握
Ø 什么是促成信號(hào)?
Ø 促成的語(yǔ)言信號(hào)
營(yíng)銷技巧六:促成技巧
Ø 常見的6種促成技巧
營(yíng)銷技巧七:電話結(jié)束語(yǔ)
Ø 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)


 


 

田野老師的其它課程

共五大部分,授課時(shí)間2天。適合總裁、財(cái)務(wù)總監(jiān)學(xué)習(xí)各單位:降低稅負(fù)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化是每個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者所期盼的。由于管理層缺乏稅收知識(shí),忽略相關(guān)政策之約束進(jìn)行拍板與決策,最終加重稅負(fù)或者演變成違法犯罪,造成被動(dòng)的事件比比皆是。但我們又不能要求領(lǐng)導(dǎo)者都要精通財(cái)稅知識(shí)。常見的業(yè)務(wù)必須掌握是基本要求,為此,我們根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的流程狀態(tài),按時(shí)間順序梳理了與領(lǐng)導(dǎo)者決策有關(guān)的30

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共四大部分,授課時(shí)間2天。適合總裁、財(cái)務(wù)總監(jiān)學(xué)習(xí)近幾年,我國(guó)的稅收收入大幅度增加,其發(fā)展速度是GDP增速的2-3倍。為此企業(yè)普遍感覺稅負(fù)偏高。但偏高的原因是什么?是稅制有問題企業(yè)無(wú)法控制,還是管理不善內(nèi)部失控或是其他原因?然而有的企業(yè)卻進(jìn)行了有效的納稅管理,大幅度降低了稅負(fù),走出了效益困境。怎樣才能通過有效的手段降低企業(yè)稅負(fù)和控制納稅風(fēng)險(xiǎn)?為此,這些疑問時(shí)刻

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授課時(shí)間2天。適合總裁、財(cái)務(wù)總監(jiān)學(xué)習(xí)各單位:任何企業(yè)都在一定經(jīng)營(yíng)模式下生存,模式的優(yōu)劣是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。說到底,商業(yè)模式就是盈利遠(yuǎn)景的優(yōu)化設(shè)計(jì)。而稅收因素又制約利潤(rùn)大小。所以,研究商業(yè)模式非解決稅收問題不可。模式?jīng)Q定利潤(rùn),老板決定模式。將企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式與稅收政策有利嫁接可事半功倍,實(shí)現(xiàn)模式效能最大化,相反,模式可以死在稅上。這是擺在各企業(yè)面前的一個(gè)重要課題。為

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近幾年,隨著經(jīng)濟(jì)的全球性發(fā)展,企業(yè)不是走出去就是請(qǐng)進(jìn)來。但這里面涉及到的國(guó)際稅收問題常使人霧里看花。國(guó)際稅收涉及到符合何種條件、何種時(shí)間、何種項(xiàng)目與收入需要在境內(nèi)征稅,符合何種條件又不需要征稅或享受優(yōu)惠政策。所以,也就出現(xiàn)了國(guó)際避稅與反避稅的較量。近幾年我國(guó)通過反避稅調(diào)查,平均每戶補(bǔ)稅高達(dá)1500萬(wàn)以上,給涉外企業(yè)帶來了較大的涉稅風(fēng)險(xiǎn)。為了提高涉外跨國(guó)企業(yè)的

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共6大部分,授課時(shí)間2天。適合總裁、財(cái)務(wù)總監(jiān)學(xué)習(xí)各單位:按慣例,三月初稅務(wù)部門就開始年度稽查了??深A(yù)測(cè)的是,企業(yè)與稅務(wù)部門之間展開的稽查與反稽查、偷稅與反偷稅的斗爭(zhēng)和較量,又是一場(chǎng)血雨腥風(fēng)。經(jīng)驗(yàn)證明,只要企業(yè)遭遇稽查百分之百有問題。有問題的結(jié)局就是補(bǔ)稅、滯納金、罰款,甚至鋃鐺入獄。企業(yè)在這場(chǎng)稽查風(fēng)暴中,如何自如應(yīng)對(duì)保證安全,把損失與風(fēng)險(xiǎn)降到最低是當(dāng)務(wù)之急。關(guān)

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企業(yè)從成立開始直至注銷解散,猶如人的一生,始終與稅收打交道。企業(yè)的稅收不是在財(cái)務(wù)處理階段出現(xiàn),而是產(chǎn)生在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。非財(cái)務(wù)管理人員處于經(jīng)營(yíng)第一線,如果不懂稅收知識(shí),一紙合同一個(gè)無(wú)知方案,可能會(huì)給企業(yè)造成不可估量的損失。反之,也會(huì)給企業(yè)帶來巨額收益。這就是非財(cái)務(wù)崗位的管理人員為何要學(xué)習(xí)稅務(wù)知識(shí)的關(guān)鍵所在。適應(yīng)對(duì)象:企業(yè)高管層及中層非財(cái)務(wù)管理人員等。核心提示:了解

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【課程背景】年終決算是企業(yè)財(cái)務(wù)工作的重中之重。而所得稅申報(bào)是否準(zhǔn)確與順利,直接決定會(huì)計(jì)利潤(rùn)的最終結(jié)果。新企業(yè)所得稅法已經(jīng)實(shí)施多年。大量的納稅人仍存在著對(duì)部分疑難問題一知半解,對(duì)一些稅收優(yōu)惠政策的運(yùn)用不到位,稅收風(fēng)險(xiǎn)感到無(wú)法規(guī)避。為幫助企業(yè)掌握難以把握的問題,我公司特地舉辦一期所得稅匯算清繳培訓(xùn)班。從案例實(shí)務(wù)角度,深入淺出進(jìn)行分析,以求達(dá)到讓納稅人避開風(fēng)險(xiǎn),用

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以現(xiàn)金流量管理為核心的財(cái)務(wù)控制培訓(xùn)對(duì)象中層干部基層主管課程收獲針對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理重點(diǎn)的偏差,借鑒國(guó)際流行的現(xiàn)金流量管理體系,結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)特點(diǎn)和實(shí)際情況,以推進(jìn)企業(yè)價(jià)值增長(zhǎng)目標(biāo),以現(xiàn)金流量管理過程為主線,重點(diǎn)培訓(xùn)現(xiàn)金流量管理目標(biāo)定位,現(xiàn)金流量計(jì)算、預(yù)測(cè)、控制和分析方法。課程大綱一、揭開企業(yè)現(xiàn)金流至尊的奧秘  1.如何認(rèn)識(shí)企業(yè)現(xiàn)金流活動(dòng)  2.企業(yè)盈利是否等于現(xiàn)金

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戰(zhàn)略管理   03.18

戰(zhàn)略管理培訓(xùn)對(duì)象企業(yè)家和企業(yè)高端領(lǐng)導(dǎo)層成員課程收獲通過本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)員掌握MBA《戰(zhàn)略管理》課程中“戰(zhàn)略制定、實(shí)施與評(píng)價(jià)”的主要核心理論和實(shí)踐方法。使學(xué)員全面地掌握和了解我國(guó)古典文化中戰(zhàn)略理論的經(jīng)典要義。3.結(jié)合國(guó)內(nèi)外企業(yè)的商海實(shí)戰(zhàn)案例講解企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要性和可行性,提高企業(yè)管理課程介紹:此課程應(yīng)用我國(guó)古典精華《孫子兵法》《尉繚子》《黃石公三略》及德國(guó)

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企業(yè)稅務(wù)籌劃實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)班針對(duì)行業(yè)通用培訓(xùn)對(duì)象企、事業(yè)單位董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理等等相關(guān)中高級(jí)管理者課程收益減輕企業(yè)稅收負(fù)擔(dān);實(shí)現(xiàn)企業(yè)涉稅零風(fēng)險(xiǎn);獲取資金的時(shí)間價(jià)值; 提高自身經(jīng)濟(jì)效益;維護(hù)主體合法權(quán)益。課程大綱一、納稅管理問題的破解之道由于在我國(guó)違法成本低收益大,所以企業(yè)對(duì)納稅問題總是劍走偏鋒,要么依賴社會(huì)關(guān)系,要么做假賬偷稅,結(jié)果危害不淺。同時(shí)企

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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