電話營(yíng)銷客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:田野

講師背景:
田野其人田野,注冊(cè)稅務(wù)師,著名納稅籌劃專家,清華大學(xué)、浙江大學(xué)等多所名校總裁班客座教授。從事稅務(wù)稽查達(dá)十年之久,又出任財(cái)稅行業(yè)企業(yè)高層多年。為此其獨(dú)到之處在于既熟悉稅務(wù)流程又掌握企業(yè)情況,對(duì)會(huì)計(jì)和稅法均有較深的研究和造詣。同時(shí)寫的一手好文章 詳細(xì)>>

田野
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電話營(yíng)銷客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

電話營(yíng)銷客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練

一、電話客戶經(jīng)理九大王牌溝通技巧
溝通技巧一:親和力
Ø 親和力的三個(gè)概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 語(yǔ)速 
ü 語(yǔ)態(tài)
ü 音量
Ø 不規(guī)范的電話禮儀
Ø 電話常用的禮貌用語(yǔ)
Ø BtoC外呼電話開頭語(yǔ)
Ø 不專業(yè)的開頭語(yǔ)
Ø BtoC外呼讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
Ø 親和力與服務(wù)規(guī)范
溝通技巧二:提問技巧
Ø 值得信任的人際溝通模式分析
Ø 提問的3大好處
Ø 提問的前奏運(yùn)用
Ø 服務(wù)性提問的8種方法
溝通技巧三:傾聽技巧
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
Ø 傾聽的三層含義
Ø 游戲:傾聽能力測(cè)試
   技巧四:回應(yīng)技巧
Ø 回應(yīng)的技巧
Ø 回應(yīng)的話術(shù)
Ø 錯(cuò)誤的回應(yīng)方式
溝通技巧五:確認(rèn)技巧
Ø 確認(rèn)的重要性
Ø 確認(rèn)的話術(shù)
溝通技巧六:停頓技巧
Ø 停頓的注意事項(xiàng)
Ø 停頓技巧的使用
   技巧七:引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
Ø 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
Ø 案例:如何把價(jià)格問題引導(dǎo)到我們的服務(wù)上
Ø 案例:如何在一通電話中進(jìn)行多個(gè)增值業(yè)務(wù)的引導(dǎo)推廣
溝通技巧八:同理
Ø 什么是同理心?
Ø 同理心形成時(shí)期
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的四種方法
Ø 同理心的三種話術(shù)
Ø 同理自己
ü 案例:客戶在電話里對(duì)你發(fā)火如何同理自己
ü 案例分享:在處理客戶投訴時(shí)如何同理自己
ü 案例分享:錯(cuò)誤的同理自己
溝通技巧九:贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 電話中有效的四種贊美話術(shù)
ü 案例:如何贊美客戶的聲音
ü 案例:如何贊美客戶的個(gè)人魅力
ü 案例:如何贊美客戶的眼光
二、電話客戶經(jīng)理必須培養(yǎng)的6個(gè)關(guān)鍵素質(zhì)
謙虛
開放
勇氣
創(chuàng)新

三、電話客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧
營(yíng)銷技巧一:開場(chǎng)白前1

Ø 開頭語(yǔ)中的自我介紹
Ø 讓你的名字瞬間引起對(duì)方的興趣
Ø 開場(chǎng)白公司介紹
Ø 讓你與客戶的關(guān)系迅速升溫的3種有效方法
Ø 關(guān)鍵詞作用——觸動(dòng)神經(jīng)
ü 讓對(duì)方開心
ü 讓對(duì)方興奮
ü 讓對(duì)方恐懼
ü 讓對(duì)方困惑
ü 讓對(duì)方擔(dān)心
Ø 喬吉拉德法
ü 案例:?jiǎn)碳碌墓适?br />ü 案例:?jiǎn)碳碌碾娫挔I(yíng)銷話術(shù)
ü 喬吉拉德話術(shù)的妙處?
ü 案例:移動(dòng)公司外呼營(yíng)銷喬吉拉德法的運(yùn)用
營(yíng)銷技巧二:有效的產(chǎn)品介紹
Ø 價(jià)值提煉法
ü 客戶心目中的價(jià)值
ü 案例:賣衣服的售貨員
ü 案例:2
IP電話為您節(jié)約成本
ü 案例:手機(jī)報(bào)價(jià)值提煉法的運(yùn)用
ü 案例:品牌遷移價(jià)值提煉法的運(yùn)用
Ø 主次介紹法
Ø 提問介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 對(duì)比介紹法
ü 案例:中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的對(duì)比
ü 案例:中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信的對(duì)比
營(yíng)銷技巧三:客戶異議處理
Ø 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
Ø 面對(duì)異議的兩種正確心態(tài)
Ø 客戶異議處理的五種方法
Ø 客戶常見異議
ü 我不需要
ü 我很忙
ü 價(jià)格太高
ü 考慮考慮
ü 先發(fā)份資料給我吧!
ü 我問問我家人再說
ü 等有需要的時(shí)候再去辦理吧
ü 我去營(yíng)業(yè)廳看看再說
ü 你們這個(gè)套餐優(yōu)惠不大。
ü 免費(fèi)就要,收費(fèi)的就算了。
ü 你們能不能不要再打電話給我了,煩死了!
ü 辦你們這個(gè)業(yè)務(wù)怎么這么麻煩,不辦了
ü 辦業(yè)務(wù)還要身份證呀,你們是查戶口的嗎?
ü 你們移動(dòng)公司都是騙人的?
ü 密碼忘了,沒有密碼就不能辦理了?
ü 你能上門到我家里來辦理嗎?
ü 我現(xiàn)在在用聯(lián)通的了。
ü 你的聲音好好聽喲,我們見見面好嗎?
ü 我請(qǐng)你吃飯,咱們邊吃邊談你的業(yè)務(wù)。
ü 你到我公司來上班好嗎?
營(yíng)銷技巧四:把握促成信號(hào)
Ø 促成信號(hào)的把握
Ø 什么是促成信號(hào)?
營(yíng)銷技巧五:促成技巧
Ø 常見的6種促成技巧
四、客戶心理分析
男性客戶的購(gòu)買心理分析
女性客戶的購(gòu)買心理分析
客戶性格分析
電話客戶經(jīng)理自我心理測(cè)試


 


 

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共五大部分,授課時(shí)間2天。適合總裁、財(cái)務(wù)總監(jiān)學(xué)習(xí)各單位:降低稅負(fù)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化是每個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者所期盼的。由于管理層缺乏稅收知識(shí),忽略相關(guān)政策之約束進(jìn)行拍板與決策,最終加重稅負(fù)或者演變成違法犯罪,造成被動(dòng)的事件比比皆是。但我們又不能要求領(lǐng)導(dǎo)者都要精通財(cái)稅知識(shí)。常見的業(yè)務(wù)必須掌握是基本要求,為此,我們根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的流程狀態(tài),按時(shí)間順序梳理了與領(lǐng)導(dǎo)者決策有關(guān)的30

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共四大部分,授課時(shí)間2天。適合總裁、財(cái)務(wù)總監(jiān)學(xué)習(xí)近幾年,我國(guó)的稅收收入大幅度增加,其發(fā)展速度是GDP增速的2-3倍。為此企業(yè)普遍感覺稅負(fù)偏高。但偏高的原因是什么?是稅制有問題企業(yè)無(wú)法控制,還是管理不善內(nèi)部失控或是其他原因?然而有的企業(yè)卻進(jìn)行了有效的納稅管理,大幅度降低了稅負(fù),走出了效益困境。怎樣才能通過有效的手段降低企業(yè)稅負(fù)和控制納稅風(fēng)險(xiǎn)?為此,這些疑問時(shí)刻

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授課時(shí)間2天。適合總裁、財(cái)務(wù)總監(jiān)學(xué)習(xí)各單位:任何企業(yè)都在一定經(jīng)營(yíng)模式下生存,模式的優(yōu)劣是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。說到底,商業(yè)模式就是盈利遠(yuǎn)景的優(yōu)化設(shè)計(jì)。而稅收因素又制約利潤(rùn)大小。所以,研究商業(yè)模式非解決稅收問題不可。模式?jīng)Q定利潤(rùn),老板決定模式。將企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式與稅收政策有利嫁接可事半功倍,實(shí)現(xiàn)模式效能最大化,相反,模式可以死在稅上。這是擺在各企業(yè)面前的一個(gè)重要課題。為

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近幾年,隨著經(jīng)濟(jì)的全球性發(fā)展,企業(yè)不是走出去就是請(qǐng)進(jìn)來。但這里面涉及到的國(guó)際稅收問題常使人霧里看花。國(guó)際稅收涉及到符合何種條件、何種時(shí)間、何種項(xiàng)目與收入需要在境內(nèi)征稅,符合何種條件又不需要征稅或享受優(yōu)惠政策。所以,也就出現(xiàn)了國(guó)際避稅與反避稅的較量。近幾年我國(guó)通過反避稅調(diào)查,平均每戶補(bǔ)稅高達(dá)1500萬(wàn)以上,給涉外企業(yè)帶來了較大的涉稅風(fēng)險(xiǎn)。為了提高涉外跨國(guó)企業(yè)的

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共6大部分,授課時(shí)間2天。適合總裁、財(cái)務(wù)總監(jiān)學(xué)習(xí)各單位:按慣例,三月初稅務(wù)部門就開始年度稽查了??深A(yù)測(cè)的是,企業(yè)與稅務(wù)部門之間展開的稽查與反稽查、偷稅與反偷稅的斗爭(zhēng)和較量,又是一場(chǎng)血雨腥風(fēng)。經(jīng)驗(yàn)證明,只要企業(yè)遭遇稽查百分之百有問題。有問題的結(jié)局就是補(bǔ)稅、滯納金、罰款,甚至鋃鐺入獄。企業(yè)在這場(chǎng)稽查風(fēng)暴中,如何自如應(yīng)對(duì)保證安全,把損失與風(fēng)險(xiǎn)降到最低是當(dāng)務(wù)之急。關(guān)

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企業(yè)從成立開始直至注銷解散,猶如人的一生,始終與稅收打交道。企業(yè)的稅收不是在財(cái)務(wù)處理階段出現(xiàn),而是產(chǎn)生在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。非財(cái)務(wù)管理人員處于經(jīng)營(yíng)第一線,如果不懂稅收知識(shí),一紙合同一個(gè)無(wú)知方案,可能會(huì)給企業(yè)造成不可估量的損失。反之,也會(huì)給企業(yè)帶來巨額收益。這就是非財(cái)務(wù)崗位的管理人員為何要學(xué)習(xí)稅務(wù)知識(shí)的關(guān)鍵所在。適應(yīng)對(duì)象:企業(yè)高管層及中層非財(cái)務(wù)管理人員等。核心提示:了解

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【課程背景】年終決算是企業(yè)財(cái)務(wù)工作的重中之重。而所得稅申報(bào)是否準(zhǔn)確與順利,直接決定會(huì)計(jì)利潤(rùn)的最終結(jié)果。新企業(yè)所得稅法已經(jīng)實(shí)施多年。大量的納稅人仍存在著對(duì)部分疑難問題一知半解,對(duì)一些稅收優(yōu)惠政策的運(yùn)用不到位,稅收風(fēng)險(xiǎn)感到無(wú)法規(guī)避。為幫助企業(yè)掌握難以把握的問題,我公司特地舉辦一期所得稅匯算清繳培訓(xùn)班。從案例實(shí)務(wù)角度,深入淺出進(jìn)行分析,以求達(dá)到讓納稅人避開風(fēng)險(xiǎn),用

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以現(xiàn)金流量管理為核心的財(cái)務(wù)控制培訓(xùn)對(duì)象中層干部基層主管課程收獲針對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理重點(diǎn)的偏差,借鑒國(guó)際流行的現(xiàn)金流量管理體系,結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)特點(diǎn)和實(shí)際情況,以推進(jìn)企業(yè)價(jià)值增長(zhǎng)目標(biāo),以現(xiàn)金流量管理過程為主線,重點(diǎn)培訓(xùn)現(xiàn)金流量管理目標(biāo)定位,現(xiàn)金流量計(jì)算、預(yù)測(cè)、控制和分析方法。課程大綱一、揭開企業(yè)現(xiàn)金流至尊的奧秘  1.如何認(rèn)識(shí)企業(yè)現(xiàn)金流活動(dòng)  2.企業(yè)盈利是否等于現(xiàn)金

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戰(zhàn)略管理   03.18

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