讀心術與服務營銷
 

前言

1、學習心理學對人生的意義

2、學習心理學提高銷售業(yè)績的意義

3、什么是讀心術？

4、讓學員認識到讀心術的科學性、真實性

---測試人的思維與身體的相互影響

5、成功銷售人員應有的心態(tài)

6、** 組織學員討論銷售中遇到的困難

**部分  讀心術基本功

—區(qū)分客戶不同的人格特征、人格學在營銷中的應用

1、不同流派人格測評方法簡介

2、各類型色彩的客戶的人際風格特征

分析型人的特征

支配型人的特征

表達型人的特征

和藹型人的特征

3、如何**客戶簡單的表現(xiàn)快速判斷對方的人格

  **語言的特點分析

  **手勢的特點分析

  **走路的特點分析

**口頭禪的特點分析

**眼神的特點分析

**衣著的特點分析

** 組織學員找到自己的人格類型、討論自己的各種特點

4、如何向不同人格類型的人營銷

與分析型客戶的營銷技巧解析

與支配型客戶的營銷技巧解析

與表達型客戶的營銷技巧解析

與和藹型客戶的營銷技巧解析

** 演練與不同類型的客戶如何營銷

    談話開頭的不同方式演練

談話中的不同方式演練

談話結束的不同方式演練

第二部分  如何快速掌握客戶肢體語言

---微語言、微表情的解析

1、笑容假不了

圖解不同的笑容

2、不同走路姿態(tài)的說明

**角色扮演，演練對顧客的不同走路姿態(tài)

**角色扮演，演練如何從顧客的不同走路姿態(tài)中找到銷售技巧

3、客戶交談時的手拿杯子的不同動作解析

  手蓋住杯子口是什么表現(xiàn)

  雙手握住杯子是什么表現(xiàn)

  單手托住杯子底部是什么表現(xiàn)

  常規(guī)的單手拿杯是什么表現(xiàn)

4、如何識別客戶說慌的表現(xiàn)

  十個識別謊言的技巧解析

5、在向客戶介紹產(chǎn)品時客戶有哪些表現(xiàn)是不耐煩聽、想走的表現(xiàn)

  面對這種情況如何應對

6、客戶輕視的表現(xiàn)有哪些

7、表現(xiàn)親密關系的微語言

  如何向客戶表現(xiàn)出與您很喜歡他

  如何從客戶的微語言微表情變化中、發(fā)現(xiàn)客戶對您的關系在強化

8、犯錯的表現(xiàn)

  談判中如何發(fā)現(xiàn)對手有可能犯錯

對手可能認識到自己的漏洞的表現(xiàn)是什么

9、厭惡的表現(xiàn)

10、羞愧的表現(xiàn)

11、充滿敵意的表現(xiàn)

12、自我安慰、對自己的話沒有信心的表現(xiàn)

13、很矛盾、尷尬的表現(xiàn)

14、假怒、為掩飾自己的謊言的表現(xiàn)

15、被你的表現(xiàn)打動的表現(xiàn)

16、在猶豫、準備接受的表現(xiàn)

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** 每種表現(xiàn)由老師或?qū)W員模擬做一次、給學員更直觀的感受

第三部分  聲音的重要性

---顧客的不同語態(tài)傳遞出什么信息？

1、了解聲音的意義

  “聽其聲、聞其人”解析

   ** 幾種不同的聲音的演練、分析

2、讓自己的語言更精準

語調(diào)、節(jié)奏、停頓訓練

  如何訓練精準的語言強化與客戶溝通的效果

3、如何控制自己的用氣

  **調(diào)整用氣來美化自己的聲音、更好的影響客戶

  ** 帶全員訓練如何用氣、增加氣息

4、如何調(diào)整、美化自己的聲音

詩歌朗讀練習

** 營銷時的語言精準性訓練

第四部分  如何與顧客快速建立親善關系

注重建立親善關系對我們?nèi)松闹卮笠饬x

1、運用匹配和照鏡子技巧、讓客戶覺得您很好相處

  什么是匹配

  什么是照鏡子

  如何訓練這種技巧

  訓練這種技巧時如何挑選對像

  這種技巧有什么風險

  **組織分小組演練、演練匹配、照鏡子

2、怎樣模仿顧客的習慣用語

  習慣用語與贅語的區(qū)別

  如何消除贅語

  如何快速掌握客戶的習慣用語
   ** 組織分小組演練、模仿客戶的習慣用語演練

3、注意顧客呼吸的情況

  改變呼吸情況對建立親善關系的意義

  模仿呼吸的注意要點

  ** 模仿客戶的呼吸練習                         

4、注意顧客的精力值、配合顧客的精神狀態(tài)

  人們的二種精力值的周期是多少

  當我們銷售、談判時遇到客戶有與你不同的精力值、如何應對

  ** 演練遇到客戶在不同精力狀態(tài)下如何應對

5、快速識別七種全人類通用的情感表達

保羅、艾克曼的模型解析

** 組織分小組演練、模擬7種情感表達

第五部分 **觀察客戶的眼神、掌握客戶的思維方式

1、EAC模型—不同的眼神代表不同的思維

眼神往左上方看是什么思維方式

眼神往右上方看是什么思維方式

眼神往左下方看是什么思維方式

眼神往右下方看是什么思維方式

眼神往左側看是什么思維方式

眼神往右側看是什么思維方式

** 帶動全員體驗EAC的真實性、準確度

2、EAC模型的適應性演練

不是每一個人都符合EAC模型

如何**談話和觀察判斷客戶是否符合EAC模型

** 演練如何**談話和觀察判斷客戶是否符合EAC模型
   ** 演練在銷售中、談判中如何分析客戶眼神的方向

第六部分 同時面對多個客戶如何贏得認可

1、人類不同的思維方式解析

聽覺思維方式的人的特點

視覺思維方式的人的特點

動覺思維方式的人的特點

理性思維方式的人的特點

2、如何快速判斷客戶的思維方式

聽覺思維方式的人常用的語言

視覺思維方式的人常用的語言

動覺思維方式的人常用的語言

理性思維方式的人常用的語言

5、面對眾多客戶時、訓練同時以四種方式說話

同時滿足四種不同思維方式的人的需求

    **組織分小組演練

第七部分  面對不同客戶的客訴如何處理

1、應對客訴的7個要點解析

2、如何應對不同類型的客戶投訴

應對發(fā)泄型客戶投訴的技巧

應對寂寞型客戶投訴的技巧

應對無理取鬧型客戶投訴的技巧

應對理解能力很差的客戶投訴的技巧

應對占小便宜的客戶投訴的技巧

應對否認自己已辦過業(yè)務的客戶投訴的技巧

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3、當客戶投訴現(xiàn)場情況很糟糕、面對不利局面時如何應對

如何先適應對方、如何扭轉局面

** 觀看沙士比亞的劇目，討論獲得的啟示

** 分小組演練本公司、本行業(yè)遇到的客訴案例如何處理

第九部分 如何增強注意力、訓練思維的清晰度

1、  應該認識到用好讀心術技巧的前提是—提高自己的觀察力、思維能力

2、  應用心理學的訓練工具訓練

**劃數(shù)測驗增強觀察力和注意力

**瑞文測驗增強觀察力和注意力

**看心理學的測試圖來訓練注意力的選擇、知覺的選擇

心理學中的錯覺圖辨識

第十部分 學員提問、講師現(xiàn)場解答

唐惠玲老師的其它課程