電話營(yíng)銷精英訓(xùn)練營(yíng)

**部分：

**講、電話銷售的理念與觀念篇

（電話銷售：會(huì)者不難，難者不會(huì)）

1、揭開(kāi)電話銷售神秘面紗：什么是電話銷售？定義？

2、每天打電話，你電話銷售的究竟是什么？

3、天天被拒絕，可曾想過(guò)客戶究竟買的是什么？

第二講、電話銷售人員的自我修煉篇

1、電話銷售思維的提升訓(xùn)練 —— 一個(gè)核心 兩個(gè)關(guān)鍵

2、電話銷售心態(tài)的提升訓(xùn)練 —— 三大心態(tài)

3、電話銷售習(xí)慣的提升訓(xùn)練 —— 三項(xiàng)原則

4、電話銷售話術(shù)的提升訓(xùn)練 —— 五大方程式

第三講、電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作篇  

1、態(tài)度、情緒、信心
2、電話營(yíng)銷目標(biāo)
3、電話溝通禮儀
4、六類業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
5、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練
6、客戶檔案表格填寫(xiě)與完善方法訓(xùn)練

7、電話記錄表格填寫(xiě)與完善技巧
8、六類輔助材料工具的使用技巧

第四講、成功電話營(yíng)銷的十三大思考

1. 你賣的是什么？

2. 你和產(chǎn)品是什么關(guān)系？

3. 你和客戶是什么關(guān)系？

4. 產(chǎn)品是什么？

5. 是產(chǎn)品，還是廢品？

6. 產(chǎn)品需要客戶，還是客戶需要產(chǎn)品?

7. 客戶究竟買的是什么？

8. 哪些客戶需要你的產(chǎn)品？

9. 為什么你的客戶會(huì)向你購(gòu)買？

10. 你的客戶什么時(shí)候會(huì)買? 

11. 為什么你的客戶不買? 

12. 誰(shuí)不是你的客戶？ 

13. 客戶分為幾種類型？

第五講、接聽(tīng)電話的九大標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)篇

流程一：自報(bào)家門，表示感謝，鼓勵(lì)對(duì)方打電話是正確選擇。

流程二：告知自己的名字，詢問(wèn)對(duì)方姓名。

流程三： “某某”稱呼，開(kāi)始發(fā)問(wèn)。 

流程四：哪里可以幫到您？您想了解的是？您希望它給您帶去的價(jià)值？具體是？

流程五：產(chǎn)品要介紹到心里，不是耳朵里。

流程六：上升連鎖報(bào)價(jià)的技巧，介紹價(jià)格。 

流程七：解除客戶的心理疑惑，引導(dǎo)對(duì)方購(gòu)買。

流程八： 運(yùn)用二擇一策略開(kāi)始成交。

流程九：準(zhǔn)備轉(zhuǎn)介紹，感謝，祝福對(duì)方，結(jié)束通話。 

（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第六講、成功有效接聽(tīng)電話的技巧篇

１.尊重并感謝對(duì)方

２.溝通從贊美、鼓勵(lì)開(kāi)始

３.了解客戶的心靈訴求

４.發(fā)問(wèn)并聆聽(tīng)；區(qū)分并回應(yīng)

５.傳遞快樂(lè)與對(duì)方想要的感覺(jué)

（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第七講、電話銷售的五大步驟與流程篇

1、建立親和力與信賴感（沒(méi)有親和力，就沒(méi)有成交）

2、激發(fā)客戶對(duì)服務(wù)的需求（不了解需求，談何成交）

3、根據(jù)客戶的需求來(lái)介紹產(chǎn)品（客戶中意是成交的基礎(chǔ)）

4、解除客戶的心理疑惑（客戶相信才是付錢的理由）

5、死了都要“成交”（一切的準(zhǔn)備及付出都是為了成交）

（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第八講、電話銷售溝通與說(shuō)服技巧篇

1、如何有效接聽(tīng)客戶來(lái)電的開(kāi)場(chǎng)白？—— 三大關(guān)鍵

2、如何突破秘書(shū)關(guān)找到?jīng)Q策者？—— 六步法則

3、如何與客戶建立超強(qiáng)的信賴感？—— 建立親和力四法則 建立信賴感四法則

4、如何探尋客戶的心理需求？—— 三大法則

5、如何根據(jù)客戶的心理需求來(lái)介紹產(chǎn)品？—— 介紹產(chǎn)品的八大策略

6、如何解除客戶的抗拒與心理疑惑？—— 解除抗拒的三大策略 影響客戶購(gòu)買的五大因素

7、如何有效成交客戶？—— 五大關(guān)鍵

（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

備注：導(dǎo)師的案例分析均以學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的工作中實(shí)際遇到的問(wèn)題為主。

第二部分：

**講、成功電話營(yíng)銷的三項(xiàng)準(zhǔn)備

一、電話銷售前的四大分析

1. 個(gè)人優(yōu)劣勢(shì)分析  

2. 產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)分析

3. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

4. 客戶模式分析

二、銷售員的自我定（位業(yè)績(jī)不是目的，而是結(jié)果）

1. 你是客戶的朋友

2. 你是客戶的顧問(wèn)

3. 你是客戶的合作伙伴

4. 你是客戶的傾聽(tīng)者

三、電話營(yíng)銷的八項(xiàng)準(zhǔn)備工具

1. 熟練話術(shù)腳本

2. 準(zhǔn)備一面鏡子

3. 巔峰的成交狀態(tài)

4. 使用計(jì)時(shí)器

5. 電話錄音

6. 客戶記錄

7. 成交率分析

8. 名單的交換

第二講、電話營(yíng)銷人員與客戶親和力與信賴感的建立

一、創(chuàng)造良好溝通銷售的氛圍

1. 輕松快樂(lè)的溝通氛圍是成交的開(kāi)始

2. 獲得信任，才能真正影響他人

3. 設(shè)計(jì)輕松愉快的開(kāi)場(chǎng)白

二、如何建立親和力？

1. 文字的運(yùn)用

2. 聲音的練習(xí)

3. 肢體動(dòng)作的配合

三、如何建立信賴感？

1. 客戶對(duì)銷售人員的信賴感來(lái)源？

2. 客戶對(duì)公司的信賴感來(lái)源？

四、建立客戶關(guān)系的六大步驟

（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第三講、成功電話銷售的七大原理

1. 設(shè)計(jì)有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

2. 信任度建立

3. 以提問(wèn)激發(fā)好奇心

4. 終極利益法則

5. 相關(guān)聯(lián)結(jié)法

6. 十分鐘原理

7. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的控制

（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第四講、如何判斷客戶的真實(shí)想法——有效傾聽(tīng)四步驟 

（傾聽(tīng)是尊重別人，弄懂別人的意思） 

一、停止動(dòng)作，停止7個(gè)不良的心態(tài)和行為 

二、仔細(xì)聆聽(tīng)，**4種方式發(fā)覺(jué)客戶要表達(dá)真實(shí)意思

三、充分鼓勵(lì)客戶表達(dá)的3方式 

四、安全**，確定客戶真實(shí)意思 

第五講、得到你想要的答案——如何設(shè)計(jì)銷售不同階段的提問(wèn)內(nèi)容？

一、為什么要“問(wèn)”？為什么要學(xué)習(xí)提問(wèn) 

1. 死了都要問(wèn)，寧可問(wèn)死，也不憋死! 

2. 提出的問(wèn)題一定是提前設(shè)計(jì)好的 

3. 客戶的回答一定是自己可控制的 

二、怎么“問(wèn)”？提問(wèn)有哪些方法 

1. 常用的3種提問(wèn)法 

2. 提問(wèn)時(shí)需要注意的6個(gè)原則 

三、對(duì)誰(shuí)“問(wèn)”？不同客戶的提問(wèn)方式 

1、客戶文化水平的影響 

2、客戶熟知程度的影響 

3、客戶時(shí)間與興趣的影響因素 

4、銷售中不同階段的影響 

四、 “問(wèn)”什么？ 

1. 初次接聽(tīng)客戶電話要了解哪9個(gè)問(wèn)題？ 

2. 當(dāng)客戶提出異議時(shí)應(yīng)該提出哪5個(gè)問(wèn)題？ 

3. 客戶拒絕購(gòu)買,你需要了解哪3個(gè)問(wèn)題？

4. 成交后,你要了解哪4個(gè)問(wèn)題？

（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第六講、需求就是客戶購(gòu)買的理由（創(chuàng)造客戶的購(gòu)買需求）

一、為什么要先了解需求？

二、了解客戶哪些需求呢？

1. ,客戶個(gè)性 

2. 預(yù)期的價(jià)格 

3. 您喜歡什么款式？

4. 主要是誰(shuí)使用？

5. 過(guò)去經(jīng)驗(yàn)

三、發(fā)掘客戶需求的技巧

1. 過(guò)去式發(fā)問(wèn)

2. 未來(lái)式發(fā)問(wèn)

3. 現(xiàn)在式發(fā)問(wèn)

四、**提問(wèn)引發(fā)需求

1. 狀況型提問(wèn)

2. 困難型提問(wèn)

3. 影響型提問(wèn)

4. 解決型提問(wèn)

五、激發(fā)好奇心的四種策略

1. 刺激性提問(wèn)

2. 不完整信息

3. 獨(dú)特性提問(wèn)

4. 群體跟隨效應(yīng)

（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第七講、介紹客戶需要的服務(wù)而不是你的產(chǎn)品（讓你的服務(wù)符合需求）

一、客戶的需求高于一切 

1. 根據(jù)客戶的需求介紹產(chǎn)品

2. 根據(jù)客戶購(gòu)買的價(jià)值觀介紹產(chǎn)品

3. 根據(jù)客戶的心靈訴求介紹產(chǎn)品

4. 根據(jù)捕捉到得客戶信息介紹產(chǎn)品

二、介紹產(chǎn)品/服務(wù)的四大核心

1. 介紹產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)

2. 介紹產(chǎn)品的基本賣點(diǎn)和附加價(jià)值     

3. 介紹產(chǎn)品的有形賣點(diǎn)和無(wú)形賣點(diǎn)

4. 介紹產(chǎn)品的關(guān)鍵以成交為核心

三、產(chǎn)品介紹的六個(gè)技巧

1. 假設(shè)問(wèn)句法

2. 預(yù)先框示法

3. 下降式介紹法

4. 假設(shè)成交法

5. 互動(dòng)式介紹法

6. 視覺(jué)銷售法

學(xué)員演練：學(xué)員根據(jù)導(dǎo)師的講解和實(shí)際情況，自己設(shè)計(jì)介紹產(chǎn)品的話術(shù)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際演練，導(dǎo)師指導(dǎo)。

第八講、成功電話營(yíng)銷的十三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)法則

1. 站著接打電話。      

2. 微笑、贊美、鼓勵(lì)對(duì)方。

3. 模仿對(duì)方的音調(diào)及說(shuō)話速度。

4. 用問(wèn)句的方式代替解說(shuō)。

5. 千萬(wàn)、千萬(wàn)不要先掛電話。

6. 用問(wèn)句的方式引起客戶對(duì)產(chǎn)品的好奇心和興趣。

7. 遇到抗拒時(shí)打斷聯(lián)想，轉(zhuǎn)移注意力。 

8. 每一個(gè)問(wèn)句盡量獲得對(duì)方“YES”的響應(yīng)。 

9. 每解除一個(gè)抗拒點(diǎn)后，要馬上“假設(shè)成交”。 

10. 語(yǔ)氣應(yīng)輕松幽默，自然，勿太公事化。 

11. 賣產(chǎn)品的價(jià)值，絕對(duì)不賣價(jià)格。

12. 永遠(yuǎn)找到下一個(gè)說(shuō)“YES”的人 。

13. 一定要，行動(dòng)，堅(jiān)持，直到成功。

（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）   

備注：導(dǎo)師的案例分析均以學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的工作中實(shí)際遇到的問(wèn)題為主。

第三部分：

**講、電話營(yíng)銷人員的十大營(yíng)銷智慧

1、在為誰(shuí)工作？誰(shuí)是自己的老板？    （老板智慧）

2、是你需要工作？還是工作需要你？  （雙贏智慧）

3、在用單眼看事情？還是雙眼看？    （積極智慧）

4、凡事主動(dòng)出擊？還是坐以待“幣”？（主動(dòng)智慧）

5、總是投機(jī)學(xué)習(xí)？還是投資學(xué)習(xí)？    （激勵(lì)智慧）

6、你是管理者？還是被管理者？      （感恩智慧）

7、做江湖郎中？還是做專業(yè)醫(yī)生？    （專業(yè)智慧）

8、何為成功？何為失??？            （堅(jiān)持智慧）

9、先看到再相信？先相信再看到？    （自信智慧）

10、自己制造杠桿？還是尋找杠桿？   （團(tuán)隊(duì)智慧）

第二講、與客戶溝通的九個(gè)基本原則

1. 電話銷售過(guò)程中為什么一定要以客戶為中心？ 

案例：溝通就是與客戶確立共同點(diǎn)的過(guò)程 

案例：銷售就是把客戶的事當(dāng)自己的事 

2. 不要滿足電話銷售人員頭腦想像中的客戶 

案例：客戶提出來(lái)的不一定是他非常在意的 

案例：客戶并不一定是你想的那個(gè)態(tài)度 

3. 不要主觀臆測(cè)，以已度人； 

案例：你遇到的問(wèn)題，別人不一定會(huì)遇到 

4. 客戶有意向，就一定會(huì)買嗎？ 

案例：態(tài)度不能完全決定行為，行為可以影響態(tài)度 

5. 客戶喜歡講師的知識(shí)，不喜歡講師的姿態(tài) 

案例：適當(dāng)?shù)淖晕沂救?，獲得別人的好感 

6. 銷售的線路不一定是走直線 

案例：客戶會(huì)在不同人面前表現(xiàn)出不同的態(tài)度 

7. 客戶的態(tài)度是由電話銷售人員所引導(dǎo)的 

案例：多考慮客戶的外在因素 

8. 不要在客戶面前傳播任何負(fù)面的信息 

案例：客戶不喜歡帶來(lái)負(fù)面信息的銷售人員 

9. 客戶不不喜歡被傷害，也不喜歡被自己傷害的人

案例：當(dāng)客戶對(duì)你撒謊時(shí)你會(huì)怎么做？

第三講、電話銷售過(guò)程中有哪些因素影響客戶的成交？

一、誰(shuí)說(shuō)？電話銷售人員自己的因素 

1. 客戶為什么對(duì)不同的銷售人員有不同的態(tài)度？ 

2. 使客戶產(chǎn)生信賴感要滿足哪些因素？ 

3. 如何讓自己更自信？ 

二、說(shuō)些什么？說(shuō)詞不要千篇一律

1. 何時(shí)要用邏輯性的理性說(shuō)服？ 

2. 何時(shí)要用激發(fā)情緒反應(yīng)的情感說(shuō)服？ 

3. 何時(shí)介紹自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)？何時(shí)不能？ 

4. 何時(shí)介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司？何時(shí)不能？ 

5. 客戶遲遲不下決定的原因有哪些？ 

6. 先發(fā)言與后發(fā)言，誰(shuí)更有優(yōu)勢(shì)？ 

7. 客戶告訴你一大堆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，你會(huì)如何處理？ 

三、對(duì)誰(shuí)說(shuō)？客戶因素的影響 

四、影響客戶成交的五種情感覺(jué)因素

1. 目前的痛苦

2. 未來(lái)的痛苦

3. 立即的快樂(lè)

4. 未來(lái)的快樂(lè)

5. 興趣及好奇心

第四講、呼入式電話營(yíng)銷的銷售流程與技巧
  一、電話溝通模式與適合對(duì)象分析
  二、呼入式服務(wù)技巧
  三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
  四、產(chǎn)品推介技巧 
  五、客戶異議處理技巧
  六、締結(jié)技巧 
  七、引導(dǎo)簽約技巧
  八、綜合模擬演練

第五講、解除客戶的任何抗拒及異議的技巧（滿意度就是付錢的理由）

一、七種抗拒類型及處理方式

1. 沉默型抗拒

2. 借口型抗拒

3. 批評(píng)型抗拒

4. 問(wèn)題型抗拒

5. 表現(xiàn)型抗拒

6. 主觀型抗拒

7. 懷疑型抗拒

二、處理抗拒的技巧

1. 了解抗拒的真正原因

2. 耐心傾聽(tīng)                             

3. 以問(wèn)題轉(zhuǎn)移注意力                                                  

4. 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)討論                                                        

5. 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)                                                            

6. 提升緊迫感                         &nbs, p;                                     

7. 接受及認(rèn)同客戶

三、處理價(jià)格抗拒七法

1. 假設(shè)抗拒解除法  

2. 價(jià)格反客為主法

3. 定義轉(zhuǎn)換法

4. 提示引導(dǎo)法

5. 隱喻故事法

6. 比較刪除法

四、解除客戶抗拒的有效話術(shù)

1、深入了解法 & 注意力轉(zhuǎn)移法

2、客戶抗拒案例解析

3、后續(xù)的跟進(jìn) 

（以學(xué)員實(shí)際工作中碰到的問(wèn)題為案例，導(dǎo)師現(xiàn)場(chǎng)剖析并給出解決方案。）

第六講、決定成交的五大關(guān)鍵（一切的準(zhǔn)備都為成交做準(zhǔn)備）

1. 發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)

2. 抓住成交時(shí)機(jī)

3. 講出成交話術(shù)

4. 閉嘴等待成交

5. 協(xié)助客戶決定

第七講、痛苦銷售法的五步驟

1. 發(fā)現(xiàn)痛苦

2. 感受痛苦

3. 擴(kuò)大痛苦

4. 追求快樂(lè)

5. 提供解答

（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第八講、如何有效說(shuō)服客戶做購(gòu)買決定的說(shuō)服策略

1. “別人賣，我們買”的策略

2. 詞匯字眼的文字轉(zhuǎn)換

3. Ｎ＋１的說(shuō)服策略

4. 二選一說(shuō)服策略

5. 打比方，講故事，說(shuō)案例

（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

備注：導(dǎo)師的案例分析均以學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的工作中實(shí)際遇到的問(wèn)題為主。

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