銀行禮儀

引言：

銀行人員學(xué)習(xí)“禮儀”的必然性和必要性

互動(dòng)：烏鴉和烏龜?shù)暮献?/p>

結(jié)論：拆除思維障礙，用“零思維”分享課程

**單元  了解“銀行禮儀”實(shí)質(zhì)

1 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“非誠(chéng)勿擾”現(xiàn)場(chǎng)展播

1、 互動(dòng)結(jié)論，一有，二說(shuō)，三展示

2、 得出銀行禮儀涵義的完整表達(dá)

3、 禮者敬人，禮者愛(ài)人

1 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：圖片展示、語(yǔ)言對(duì)白

1、互動(dòng)結(jié)論：銀行禮儀不是全盤(pán)模仿

2、得出銀行禮儀的“根本規(guī)則”

3、銀行禮儀“根本規(guī)則”的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用

1 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：圖片分析

1、 互動(dòng)結(jié)論：銀行禮儀讓我們更“魅力四射”

2、 得出銀行禮儀的本質(zhì)

3、 弗洛伊德人性分析的銀行禮儀運(yùn)用

4、 銀行禮儀讓自身和諧、自己和他人和諧、自己和環(huán)境和諧

第二單元  銀行禮儀之道——核心理念

1 圖示展現(xiàn)：品味銀行禮儀“道、法、術(shù)”

1、 案例講述“道、法、術(shù)”的涵義、現(xiàn)實(shí)運(yùn)用及重大意義

2、 結(jié)論：銀行禮儀之道是禮儀現(xiàn)實(shí)運(yùn)行之根本

1 圖例分析：銀行市場(chǎng)現(xiàn)狀

1、 行業(yè)同質(zhì)化

2、 經(jīng)融網(wǎng)絡(luò)化

3、 競(jìng)爭(zhēng)多元化

4、 需求理性化

5、 得出銀行禮儀服務(wù)的重點(diǎn)

1 視頻展播：《光頭的幸?！?/p>

6、 觀看結(jié)論：“對(duì)角思維”的建立是銀行禮儀的基礎(chǔ)

7、 得出銀行禮儀的核心

8、 銀行禮儀核心組建的基本元素

9、 基本元素五步落地

第三單元  銀行禮儀之法——銀行儀表禮儀規(guī)則

1 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“獨(dú)立”的思考

思維對(duì)身體的主宰

1 銀行儀表禮儀分享

1、現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行女性職業(yè)淡妝九步驟

2、現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員發(fā)型設(shè)計(jì)

3、銀行職員著裝的TPO原則

4、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：銀行男性職員著裝禮儀

5、圖示對(duì)比：銀行男性職員西服的面料、顏色、款式要求

6、圖示對(duì)比：襯衫與西服的搭配

7、現(xiàn)場(chǎng)演練：領(lǐng)帶的經(jīng)典使用

8、圖示對(duì)比：皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包

9、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：銀行女性職員著裝禮儀

10、圖示展現(xiàn)：銀行女性職員在正式場(chǎng)合服裝的選擇

11、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：尋找自己魅力的亮點(diǎn)，打扮從突顯優(yōu)點(diǎn)開(kāi)始

12、圖示展現(xiàn)：上衣、裙子、褲子、絲襪、鞋子、配飾的經(jīng)典使用

13、圖示展現(xiàn)：銀行女性職業(yè)套裝色彩與搭配

14、視頻展播：銀行女性香水的使用方法

15、現(xiàn)場(chǎng)示范：銀行女性飾品搭配畫(huà)龍點(diǎn)睛

16、圖示展現(xiàn)：銀行女性箱包佳選擇

第四單元  銀行禮儀之法——銀行儀態(tài)禮儀規(guī)則

1 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

1、 實(shí)操演練：銀行人員優(yōu)雅站姿

2、 實(shí)操演練：銀行人員端莊坐姿

3、 實(shí)操演練：銀行人員穩(wěn)健走姿

4、 實(shí)操演練：銀行人員得體蹲姿

5、 實(shí)操演練：銀行人員手位指引演練

1 情景模擬：銀行人員學(xué)會(huì)“移情”比微笑更重要

1、 講解：了解移情

2、 情景模擬：“移情”是情感建立的基礎(chǔ)

3、 情景模擬：銀行人員“移情三步曲”

第五單元  銀行禮儀之法——銀行交際禮儀規(guī)則

1 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練：銀行人員會(huì)面禮儀

1、 現(xiàn)場(chǎng)演練：握手（體態(tài)、眼神、力度、時(shí)間、優(yōu)先權(quán)、禁忌）

2、 現(xiàn)場(chǎng)演練：名片發(fā)放（手位、眼神、優(yōu)先權(quán)、禁忌）

3、 情景模擬：銀行人員如何智慧索要名片

4、 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員介紹方法

5、 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員自我介紹

6、 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員第三方介紹

7、 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員稱(chēng)呼定位

8、 案例分享“如此尋路”：使用尊稱(chēng)

9、 案例分享“老家”：就高不就低

1 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練：銀行人員拜訪禮儀

1、 拜訪的類(lèi)型劃分

2、 銀行人員拜訪的準(zhǔn)備與形象要求

3、 銀行人員拜訪基本注意事項(xiàng)

1 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練：銀行人員拜訪禮儀

1、 銀行接待規(guī)格劃分

2、 銀行接待基本方法

3、 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員接待引領(lǐng)手勢(shì)

4、 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員接待平地行走位次

5、 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員接待樓梯上下位次（上樓、下樓）

6、 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員接待電梯出入順序（直梯、包廂電梯）

7、 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員接待進(jìn)出房門(mén)位次（推拉門(mén)、外拉門(mén)、內(nèi)推門(mén)、旋轉(zhuǎn)門(mén)）

8、 現(xiàn)場(chǎng)演練：接待禮貌用語(yǔ)

1 現(xiàn)場(chǎng)講授：銀行電話禮儀

1、銀行人員撥打電話禮儀（時(shí)間、語(yǔ)氣、體態(tài)、內(nèi)容）

2、銀行人員接聽(tīng)電話禮儀（語(yǔ)氣、體態(tài)、內(nèi)容、注意事項(xiàng)）

3、銀行人員轉(zhuǎn)接電話禮儀（語(yǔ)氣、內(nèi)容、重點(diǎn)）

4、銀行人員幫助留言禮儀

5、中途斷線緊急處理方法

6、手機(jī)銀行人員手機(jī)使用方法

1 現(xiàn)場(chǎng)講授：銀行餐飲禮儀

1、 中餐禮儀（位次安排、點(diǎn)餐禁忌、餐桌禁忌）

2、 視頻展播：《西餐禮儀》

3、 了解葡萄酒文化

4、 了解咖啡

第六單元  銀行禮儀之術(shù)——銀行溝通禮儀規(guī)則

1 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“脫口秀”

1、結(jié)論：銀行人員溝通要先從“思維溝通”開(kāi)始

2、視頻展播：《善解人意的姑娘》

3、心理測(cè)試“為何是它？”

4、銀行人員應(yīng)當(dāng)建立對(duì)角思維

5、情景模擬：銀行人員如何把客戶(hù)追到手？

6、案例分享：把方便留給客

1 案例分享：銀行里一場(chǎng)會(huì)議風(fēng)波

  1、結(jié)論：語(yǔ)言表達(dá)很重要

2、案例分享：兩個(gè)不同的老頭

1 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：不說(shuō)“不”

1、 結(jié)論：溝通中少說(shuō)否定的話

2、 情景模擬：溝通中語(yǔ)氣比內(nèi)容更重要

3、 情景模擬：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

4、 現(xiàn)場(chǎng)演練：普通話練習(xí)“銀行服務(wù)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)”

5、案例分享：“三聲服務(wù)”是如何養(yǎng)成的

6、案例分享：使用感性語(yǔ)言

1 視頻展播：《“晉商“如此溝通》

1、 現(xiàn)場(chǎng)演練： 如此投訴

2、 現(xiàn)場(chǎng)演練：“銀行禮儀”我這么看

3、 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：飛飛老師，我想對(duì)你說(shuō)

4、 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行優(yōu)秀員工表彰大會(huì)上的講話

5、 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行接待了“奧巴馬”

第七單元  課程匯總分享

1 了解“銀行禮儀”實(shí)質(zhì)

1 銀行禮儀之道——核心理念

1 銀行禮儀之法——銀行儀表禮儀規(guī)則

1 銀行禮儀之法——銀行儀態(tài)禮儀規(guī)則

1 銀行禮儀之法——銀行交際禮儀規(guī)則

1 銀行禮儀之術(shù)——銀行溝通禮儀規(guī)則

1 結(jié)論：

1、銀行禮儀是一種職業(yè)技巧，謂之為“術(shù)”，跟進(jìn)堅(jiān)持、重復(fù)演練方可落地見(jiàn)效；

2、銀行禮儀是一種職業(yè)方法，謂之為“法”，了解規(guī)矩、掌握規(guī)則方可細(xì)致入微；

3、銀行禮儀是一種職業(yè)文化，謂之為“道”，領(lǐng)悟本源、向心內(nèi)化方可知行合一。 

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