《2 1創(chuàng)新電話交叉營銷技巧》 微咨詢

  培訓(xùn)講師:潘巖

講師背景:
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
    課程咨詢電話:

《2 1創(chuàng)新電話交叉營銷技巧》 微咨詢詳細(xì)內(nèi)容

《2 1創(chuàng)新電話交叉營銷技巧》 微咨詢

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      內(nèi)容

      教學(xué)方式

      時(shí)長

      目的

      **部分:呼入式主動(dòng)營銷準(zhǔn)備工作

      *       明確服務(wù)與營銷之間的關(guān)系

      *       沒有銷售,為誰服務(wù)?

      *       沒有服務(wù),怎么做銷售?

      *       服務(wù)與銷售相結(jié)合

      *       以服務(wù)促銷售

      講師講授

      0.5小時(shí)

      明確服務(wù)與營銷關(guān)系,學(xué)會(huì)更好的以服務(wù)促銷售

      *       塑造電話主動(dòng)服務(wù)營銷積極心態(tài)

      *       服務(wù)心理:客戶至上

      *       服務(wù)關(guān)鍵:關(guān)懷備至

      *       重新定義客戶為尊的拒絕模式

      *       客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo)

      *       每個(gè)電話給自己帶來的價(jià)值

      *       塑造電話中為客戶創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢心態(tài)

      講師講授

      0.5小時(shí)

      塑造積極的主動(dòng)服務(wù)營銷心態(tài)

      *       電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀

      *       電話服務(wù)禮儀的基本原則

      *       接聽電話的禮儀程序與技巧

      *       打電話的禮儀程序與技巧

      *       視頻觀看與研討:親和力模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

      講師講授

      案例分析

      模擬演練

      1小時(shí)

      掌握規(guī)范化的電話服務(wù)的規(guī)范和禮儀,提升客戶感知

      *       電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練

      *       電話溝通表達(dá)技巧

      *        電話溝通的規(guī)范性

      *        電話溝通的文明性

      *        電話溝通的技巧性

      *        電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通

      *        影響電話溝通的四個(gè)因素

      *       語言組織技巧

      *        電話中以客戶為中心的同理心解釋

      *        **語言交流表達(dá)同理心的藝術(shù)技巧

      *        積極措詞與消極措詞的影響力

      *        鼓勵(lì)客戶的技術(shù):婉約贊美的交互式運(yùn)用

      講師講授

      錄音分析

      案例分析

      模擬演練

      1小時(shí)

      提升電話溝通能力,為電話服務(wù)營銷奠定良好的溝通基礎(chǔ)

      第二部分:呼入式主動(dòng)營銷的流程與技巧

      *       呼入客戶心理及客戶類型分析

      *       呼入客戶心理分析及應(yīng)對技巧

      *        業(yè)務(wù)咨詢

      *        業(yè)務(wù)辦理

      *        傾訴發(fā)泄

      *        問題投訴

      *       呼入客戶類型分析及應(yīng)對技巧

      *        斬釘截鐵型

      *        熱情如火型

      *        先冷后熱型

      *        先熱后冷型

      *        搞不清楚型

      *        不冷不熱型

      講師講授

      方法練習(xí)

      錄音分析

      案例分析

      1小時(shí)

      對呼入客戶的心理和客戶類型進(jìn)行分析,針對不同的客戶采取不同的應(yīng)對技巧

      *       客戶信息收集與需求深度挖掘

      *       客戶冰山模型——不滿及需求點(diǎn)分析

      *       高效收集客戶需求信息的方法

      *        提問技巧

      *         請求提問的技巧

      *         前奏技巧的使用

      *         反問技巧的應(yīng)用

      *         縱深提問的技巧

      *         提問后保持沉默

      *        傾聽與分析技巧

      *         “回應(yīng)”的技巧

      *         “澄清”的技巧

      *         “確認(rèn)”的技巧

      *         聽客戶“語氣”獲得信息

      *         聽客戶“環(huán)境”獲得信息

      *       高效引導(dǎo)客戶需求的方法

       

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      清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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