《2 1創(chuàng)新電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》微咨詢(xún)
 

【課程背景】

電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理不是接觸客戶(hù)的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶(hù)的重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷(xiāo)”。電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理是以電話(huà)外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的深度挖掘。以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化。 

本課程從電信運(yùn)營(yíng)商電話(huà)經(jīng)理自我定位展開(kāi)，全面闡述電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、電話(huà)服務(wù)禮儀規(guī)范、電話(huà)外呼前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)能力。 

【培訓(xùn)流程】

**步：推薦培訓(xùn)大綱及講師。

第二步：訓(xùn)前針對(duì)參訓(xùn)人員郵件調(diào)研，并采集優(yōu)秀案例。

第三步：整理訓(xùn)前調(diào)研報(bào)告及優(yōu)秀典型案例，提交授課講師，開(kāi)發(fā)課件。

第四步：現(xiàn)場(chǎng)授課、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等

第五步：培訓(xùn)總結(jié)及訓(xùn)后跟蹤服務(wù)。

【課程大綱】

模塊一 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)素養(yǎng)提升

1.1新時(shí)期電話(huà)經(jīng)理的定位及使命

 1.1.1新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)勢(shì)

 1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的使命

 1.1.3新時(shí)期電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)要求

 1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守

1.2電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)

 1.2.1電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程及發(fā)展前景分析

 1.2.2電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程

 1.2.3電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用

 1.2.4中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析

 1.2.5電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展前景分析

 1.2.6傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

 1.2.7案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

 1.2.8案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？

1.3客戶(hù)消費(fèi)心理分析

 1.3.1人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析

 1.3.2客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的形成過(guò)程

 1.3.3客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理變化軌跡

 1.3.4客戶(hù)防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

 1.3.5客戶(hù)群體的消費(fèi)模型建立與分析

  案例分析：客戶(hù)為什么會(huì)訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)

  案例分析：客戶(hù)為什么討厭被推銷(xiāo)

  案例分析：客戶(hù)為什么不信任電話(huà)辦理

模塊二 金牌電話(huà)溝通技巧提升

 2.1電話(huà)溝通技能提升

 2.2電話(huà)溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)

 2.3電話(huà)溝通中存在的問(wèn)題

 2.4正確的電話(huà)溝通方式

 2.5不正確的電話(huà)溝通方式

 2.6改進(jìn)你的通話(huà)風(fēng)格

 2.7接打電話(huà)的技巧

 2.8傾聽(tīng)的技巧

     2.8.1聽(tīng)——拉緊與客戶(hù)的關(guān)系

     2.8.2傾聽(tīng)的三層含義

     2.8.3傾聽(tīng)的層次

     2.8.4干擾傾聽(tīng)的四大因素

     2.8.5主動(dòng)傾聽(tīng)技巧

     2.8.6傾聽(tīng)中停頓的使用

  現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)對(duì)我們的“存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問(wèn)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧為客戶(hù)解釋?zhuān)⒆尶蛻?hù)滿(mǎn)意的接受

  案例：存話(huà)費(fèi)送加油卡活動(dòng)，客戶(hù)存在的誤會(huì)

  錄音分享：好的電話(huà)經(jīng)理能夠聽(tīng)明白客戶(hù)的需求

 2.9提問(wèn)的技巧

     2.9.1問(wèn)——了解客戶(hù)的需求

     2.9.2提問(wèn)的好處

     2.9.3怎樣才是聰明地提問(wèn)

     2.9.4靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

     2.9.5四層提問(wèn)法挖掘客戶(hù)需求

     2.9.6提問(wèn)過(guò)程中應(yīng)避免的事情

   小練習(xí)：客戶(hù)對(duì)移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，請(qǐng)用提問(wèn)技巧為客戶(hù)找出問(wèn)題的原因

   模擬訓(xùn)練：請(qǐng)用提問(wèn)技巧挖掘客戶(hù)對(duì)“手機(jī)閱讀”業(yè)務(wù)的需求

 2.10同理的技巧

2.10.1對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

2.10.2表達(dá)同理心的方法

2.10.3說(shuō)——讓客戶(hù)更好的了解自己的意思

2.10.4說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)復(fù)述客戶(hù)的需求

2.10.5說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

2.10.6說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度

  模擬訓(xùn)練：電話(huà)經(jīng)理向客戶(hù)推薦g3版套餐，客戶(hù)拒絕說(shuō)馬上要銷(xiāo)號(hào)了，不打算用移動(dòng)號(hào)卡了，請(qǐng)用同理技巧安撫客戶(hù)情緒，并為客戶(hù)解決問(wèn)題

2.11引導(dǎo)的技巧

2.11.1引導(dǎo)技巧的巧妙使用

2.11.2引導(dǎo)的**層含義—由此及彼

2.11.3引導(dǎo)的第二層含義—揚(yáng)長(zhǎng)避短

2.11.4引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)說(shuō)你們移動(dòng)公司怎么老打電話(huà)給我，煩不煩？

2.11.5引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)說(shuō)你們這個(gè)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個(gè)月，太麻煩了

2.11.6引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)說(shuō)我用聯(lián)通挺好的，暫時(shí)不打算換號(hào)碼

 贊美的技巧

2.11.7溝通中的潤(rùn)滑劑——贊美

2.11.8贊美的目的

2.11.9電話(huà)中贊美的方法

2.11.10三點(diǎn)式贊美

  案例：對(duì)中高端客戶(hù)的常用贊美詞匯

  現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶(hù)常用的贊美方法

  分享：男性客戶(hù)贊美技巧、女性客戶(hù)贊美技巧

模塊三  電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升

3.1營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

3.1.1錄音分析：3通中國(guó)移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理開(kāi)場(chǎng)白分析

      3.1.2富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

 3.1.3開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)

 3.1.4開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

  腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

  腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

  腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

3.2營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能二：客戶(hù)需求挖掘

 3.2.1挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

 3.2.2提問(wèn)的目的

 3.2.3提問(wèn)的兩大類(lèi)型

 3.2.4外呼提問(wèn)遵循的原則

 3.2.5四層提問(wèn)法

 3.2.6請(qǐng)示層提問(wèn)

 3.2.7信息層問(wèn)題

 3.2.8問(wèn)題層提問(wèn)

 3.2.9解決問(wèn)題層提問(wèn)

  現(xiàn)場(chǎng)演練：**提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)gprs的需要

  腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)全球通g3版套餐的需求 

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