呼叫中心運營分析、問題管理與數(shù)據(jù)分析報告呈現(xiàn)大綱

  培訓講師：陳則

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陳則老師介紹----office軟件及數(shù)據(jù)分析實戰(zhàn)顧問★北京化工大學本科學歷★中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會授權講師★ACIC(美國國際資質認證中心)認證講師★移動、聯(lián)通、電信集團常年顧問★Office軟件實戰(zhàn)專家★星愿寶Office培訓機構首席講師★ 詳細>>

陳則
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呼叫中心運營分析、問題管理與數(shù)據(jù)分析報告呈現(xiàn)大綱詳細內容

呼叫中心運營分析、問題管理與數(shù)據(jù)分析報告呈現(xiàn)大綱

核心課程一：數(shù)字在說話核心課程

數(shù)字不會騙你·

數(shù)字的誤導

基于數(shù)據(jù)的管理和決策·  

透過數(shù)字報表看運營管理·

呼叫中心的關鍵指標

呼叫中心數(shù)據(jù)報表舉例·

核心課程二：Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例·  

 數(shù)據(jù)分列· 

 高級篩選·

FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應用· 

數(shù)據(jù)透視表與透視圖· 

加載宏：數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解

核心課程三：員工和團隊績效分析

兩種績效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例·    

目標與結果之間的關聯(lián)· 

均值離差分析·   

地位與百分比地位分析·

核心課程四：運營和業(yè)務分析·           

績效圖表舉例·  

 呼叫中心指標聯(lián)動·    

關鍵指標的帕累托分析·    

分布頻次分布·    

要素相關性分析·    

抽樣的信度和效度

核心課程五：幾個較為深入統(tǒng)計學命題

趨勢分析和預測· 

 呼入型呼叫中心的話務量 ·  

人員匹配計算·    

正態(tài)分布下的優(yōu)選擇·  

對分析結果的可靠性檢驗·

核心課程六：從分析到行動·        

設計有效的分析主題·    

以終為始的行動計劃·    

行動計劃的實時控制·  綜合案例 

常用的數(shù)據(jù)分析方法

數(shù)據(jù)分析流程

核心課程七：用圖表說話

使用自選圖形和圖片個性化圖表：突出重點信息

在圖表上顯示大值、小值和平均線：了解銷售的波動情況

預算與實際完成比較分析圖：顯示預算數(shù)、實際完成數(shù)和兩者的差異數(shù)

計劃實際完成比較圖：更加方便地查看每個人的計劃實際完成情況

商務圖表的制作·  

核心課程八：報告制作

**部分 基礎篇

1．導語：PPT演示的價值；成功的關鍵三原則

2．PPT快速入門：設計模版應用；文本動畫

3. 從word快速變成PPT


第二部分 設計美化篇

1．色彩基礎：母版簡介及設置；設置配色方案；使用版面元素；

2．剪貼畫與圖片：修改元素顏色、移動位置；圖片裁剪；

3．數(shù)據(jù)圖表處理：圖表類型；圖表選項設置；插入Word及Excel表格


第三部分 多媒體應用篇

1．動畫設計：動畫的要素；動畫的設置；創(chuàng)建交互式PPT；放映技巧

2．聲音文件的應用：使用音效；插入聲音；插入CD音樂及錄制的聲音

3．插入視頻文件：使用剪輯管理器；插入視頻的方法；插入FLASH的技巧


第四部分 高手進階篇

1．讓你的PPT會說話的技巧

2．制作PPT常犯的12個錯誤

3．站在觀眾的角度設計PPT

4．讓PPT邏輯化的核心的方法 

5．讓PPT一目了然的5個方法

6．如何構思PPT

7．優(yōu)秀PPT鑒賞

核心課程九：市場分析

話務分析

話務預測

需求分析

服務質量的量化模型 

1．滿意度測量的目的 

2．滿意度結果的分析和運用 

3．客戶不滿意信息的收集

制定排班策略




 

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