物業(yè)員工對客溝通能力情景訓練
物業(yè)員工對客溝通能力情景訓練詳細內(nèi)容
物業(yè)員工對客溝通能力情景訓練
互動導入：“溝通，是阻礙了你，還是成就了你”
**單元： 有的放矢——對客溝通的四大需求訓練
1、表達感情情景訓練
講授點：物業(yè)服務(wù)的敏感點是善意的釋放
Ø 演示訓練：正確稱呼
Ø 演示訓練：打招呼的時機選擇
Ø 演示訓練：熱情感染力訓練
講授點：不同客戶的“溝通語言“
2、說明信息情景訓練
Ø 模擬場景：物業(yè)公司新增的旅游團購服務(wù)說明
Ø 講授點：怎樣把話說清楚
Ø 案例：念錯的數(shù)字與說錯的門牌號
3、建立關(guān)系情景訓練
講授點：從“在管面積“衡量物業(yè)公司的價值，轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)時代的”客戶量“
Ø 怎樣在客戶面前強調(diào)物業(yè)公司的正面形象
Ø 場景訓練：上門征求客戶對物業(yè)意見
Ø 場景訓練：定期訪問獨居老人
4、進行企圖情景訓練
講授點：物業(yè)人員不能迷失對客溝通的目的
Ø 場景訓練：請違規(guī)停車業(yè)主挪車
Ø 場景訓練：請業(yè)主簽字贊成維修資金使用方案
第二單元 循序漸進——對客溝通五步法情景訓練
1、營造溝通氛圍
Ø 場景訓練：上崗前的形象準備
Ø 場景訓練：迎立式服務(wù)
2、客戶情緒引導
講授點：情緒引導的重要性和一般方法
Ø 場景訓練：憤怒情緒安撫
Ø 場景訓練：自然真誠的寒暄
3、對客傾聽情景
講授點：傾聽境界的注意要點
Ø 場景訓練：客戶愛好傾聽
Ø 場景訓練：回應(yīng)客戶講述的故事
Ø 場景訓練：復(fù)述提煉客戶的訴求
4、商討解決方案情景
Ø 場景訓練：高空拋物投訴
Ø 場景訓練：底層商鋪油煙投訴
5、說服力訓練
Ø 場景訓練：利益說服法
Ø 場景訓練：案例說服法
Ø 場景訓練：從眾說服法
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