B 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理——業(yè)績(jī)與利潤(rùn)倍增之道
B 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理——業(yè)績(jī)與利潤(rùn)倍增之道詳細(xì)內(nèi)容
B 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理——業(yè)績(jī)與利潤(rùn)倍增之道
【課程大綱】
開(kāi)篇:
一、全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理價(jià)值
二、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
三、當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境對(duì)客戶管理提了哪些新挑戰(zhàn)
一講、客戶價(jià)值細(xì)分
一、客戶等級(jí)劃分1、ABC法則:關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶
2、關(guān)鍵客戶的四個(gè)特征
3、判斷關(guān)鍵客戶的五大標(biāo)準(zhǔn)
案例:ABB的關(guān)鍵客戶價(jià)值細(xì)分
二、客戶分級(jí)管理模型
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段
四、客戶關(guān)系階梯、錢(qián)包份額與訂單結(jié)構(gòu)
案例:同樣的年500萬(wàn),意義一樣嗎?
第二講、關(guān)鍵客戶滿意度管理
一、滿意度管理是客戶關(guān)系管理前提二、客戶滿意度的本質(zhì)
三、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理
案例:華為服務(wù)人員的故事
四、滿意度管理中的營(yíng)銷、銷售及服務(wù)策略
案例分析:西門(mén)子軟件出了問(wèn)題,丁經(jīng)理借機(jī)突破客戶關(guān)系
五、客戶滿意度三級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)
六、客戶滿意度定期分析與短板彌補(bǔ)
案例分析:三一重工的大客戶滿意度管理
第三講、關(guān)鍵客戶差異化價(jià)值創(chuàng)新
一、忠誠(chéng)提升依賴于客戶價(jià)值創(chuàng)造二、深度理解關(guān)鍵客戶壓力與挑戰(zhàn)
1、關(guān)鍵客戶價(jià)值提升的八個(gè)緯度
2、從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略價(jià)值轉(zhuǎn)變
3、從產(chǎn)品到解決方案
案例:智得熱工的智慧方案
三、客戶持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造
四、提高客戶轉(zhuǎn)換成本
案例:難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器
五、價(jià)值創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織協(xié)同中完成
第四講、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理
一、B 客戶關(guān)系管理模型二、關(guān)鍵客戶人關(guān)系管理
1、客戶決策鏈分析
2、關(guān)鍵客戶人定位
3、關(guān)鍵客戶拓展的四個(gè)臺(tái)階
4、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理四步驟
案例分析:華為的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理
三、普遍客戶關(guān)系管理
1、普遍客戶定位
2、普遍客戶日常拓展的工具
3、普遍客戶關(guān)系評(píng)估模型
案例:中電電氣設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部
四、立體組織關(guān)系網(wǎng)建設(shè)
1、立體客戶關(guān)系布局
2、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法
3、發(fā)揮組織效力,進(jìn)行關(guān)系例行管理
案例:基層生根,高層開(kāi)花的周總
第五講、推動(dòng)關(guān)鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟
一、走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的五個(gè)階段二、戰(zhàn)略聯(lián)盟基礎(chǔ):戰(zhàn)略和理念層面的價(jià)值統(tǒng)一
案例:寶鋼與海爾的聯(lián)姻
三、以客戶為中心的客戶戰(zhàn)略
案例:利樂(lè)的捆綁模式
四、價(jià)值創(chuàng)造在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
案例:置信電氣的戰(zhàn)略合作模式
第六講、關(guān)鍵客戶關(guān)系閉環(huán)管理
一、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理組織體系建立1、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理責(zé)任主體人細(xì)化
2、分層分級(jí)績(jī)效指標(biāo)設(shè)定
3、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核
落地工具:《大客戶關(guān)系管理循環(huán)輪盤(pán)》
二、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃(規(guī)劃 目標(biāo))
1、年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃
2、關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估(三層面)
3、認(rèn)識(shí)短板與機(jī)會(huì)點(diǎn)
4、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)
落地工具:《大客戶關(guān)系提升年度規(guī)劃書(shū)》
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行(目標(biāo) 措施)
1、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施
2、定期稽核—結(jié)果與過(guò)程
3、例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升
落地工具:《大客戶關(guān)系管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》
四、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估三原則
1、關(guān)系管理“過(guò)程”與“結(jié)果”兼顧原則
2、關(guān)系評(píng)估“可統(tǒng)計(jì)、可衡量、可評(píng)估”量化原則
3、關(guān)系總結(jié)“與過(guò)去比改進(jìn),與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比結(jié)果”相對(duì)原則
落地工具:年度大客戶關(guān)系管理計(jì)劃模板
案例分析:華為關(guān)鍵客戶管理執(zhí)行計(jì)劃
課程總結(jié)
——互動(dòng)問(wèn)答環(huán)節(jié)——
更多客戶關(guān)系內(nèi)訓(xùn)課點(diǎn)擊進(jìn)入培訓(xùn)課程
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新形勢(shì)下的卓越政企營(yíng)銷【課程背景】在中國(guó),政府不僅僅是黨政軍團(tuán)警等部門(mén),還包括事業(yè)單位、大國(guó)企、行業(yè)協(xié)會(huì)、官媒等大量政府背景的國(guó)有組織,合稱“政企大客戶”。政企大客戶具備“政府+大客戶”兩個(gè)特征,左腳踏商場(chǎng),右腳踏官場(chǎng),政企客戶營(yíng)銷與商業(yè)客戶營(yíng)銷有著“天壤之別”。政企大客戶運(yùn)作過(guò)程中,常遇如下棘手問(wèn)題:如何找到優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目信息,如何接近政企大客戶?新形勢(shì)下,如何
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催款策略與應(yīng)收帳款管理 10.12
催款策略與應(yīng)收帳款管理課程背景:當(dāng)前絕大多數(shù)企業(yè)都面臨“銷售難、收款更難”的雙重困境。一方面,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,為爭(zhēng)取客戶訂單,企業(yè)提供幾近苛刻的優(yōu)惠條件,利潤(rùn)越來(lái)越薄;另一方面,客戶拖欠賬款,銷售人員催收不力,產(chǎn)生了大量呆帳、壞帳,使本已單薄的利潤(rùn)更被嚴(yán)重侵蝕……●如何處理“銷售難、收款更難”的兩難問(wèn)題?●如何實(shí)現(xiàn)銷售最大化、回款最快化和壞帳最小化?●如何
講師:包賢宗詳情
新常態(tài)下卓越關(guān)系營(yíng)銷——運(yùn)作關(guān)系,掌控關(guān)系,超越銷售課程背景:中國(guó)是一個(gè)人情社會(huì),不管是做工業(yè)品銷售、集團(tuán)客戶、政企客戶,還是做普通銷售,都離不開(kāi)與人打交道,離不開(kāi)人情關(guān)系的運(yùn)作,但對(duì)于大量銷售人員而言最頭痛的也莫過(guò)于此。國(guó)家高壓反腐,政府“國(guó)八條”的出臺(tái),傳統(tǒng)的“吃喝嫖賭送”等關(guān)系運(yùn)作模式已進(jìn)入末路;新形勢(shì)下該如何發(fā)展關(guān)系、如何運(yùn)作關(guān)系、如何用最小投入獲取
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