《大客戶關系管理》

【課程大綱】

一節(jié)   大客戶關系管理基礎解讀

一、大客戶價值識別

1、 大客戶對企業(yè)的價值所在            

2、誰是我的真正大客戶

3、 大客戶價值評估緯度                

4、“大客戶價值記分卡”的使用

5、 四類關鍵大客戶的有效識別          

6、大客戶群管理戰(zhàn)略制定

      落地工具：《大客戶記分卡》

二、大客戶關系管理

1、大客戶關系管理的核心目標           

2、大客戶關系管理的四大緯度   

3、戰(zhàn)略性大客戶的五步臺階

      落地工具：《大客戶關系測評坐標》

三、大客戶關系管理現(xiàn)狀評估

1、單一大客戶滿意度分析與測試         

2、什么是大客戶“錢包”份 額     

3、單一大客戶關系分析與測試           

4、確定單一大客戶關系發(fā)展階段

      落地工具：《大客戶關系測試評估模型》

第二節(jié)   組織客戶關系管理與拓展

一、組織客戶關系的定義與價值

二、組織客戶關系管理的核心與關鍵點

1、溝通                                 

2、匹配     

3、聯(lián)合                                 

4、認同

三、組織客戶關系發(fā)展的四個階段  

1、初步合作關系層級標準               

2、普通合作關系層級標準

3、戰(zhàn)略合作關系層級標準               

4、伙伴合作關系層級標準

     落地工具：《客戶關系層級評估計分單》

四、基于分層級溝通機制的拓展方法

1、高層會議與戰(zhàn)略會議                  

2、技術(shù)交流與服務支撐    

3、季/月度工作規(guī)劃會                   

4、商務互動與團隊建設 

5、管理培訓與專項考察                  

6、日常家訪與顧問公關

     落地工具：《各種溝通方式的運作關鍵點與細節(jié)》、《關鍵業(yè)務行為日歷》

五、會議服務的拓展方法與關鍵點

     傾聽→ 區(qū)分→ 研討→ 分享→ 行動計劃→ 執(zhí)行計劃

六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關鍵點

     區(qū)分領域→ 針對問題→ 關鍵幫助→ 價值提升

第三節(jié)   關鍵客戶關系管理與拓展

一、關鍵客戶關系的定義與價值

二、關鍵客戶關系的層級標準與定向分析

      競爭態(tài)度→ 關鍵事件→ 業(yè)務指導→ 信息傳遞→ 接觸與參與→ 品牌認可度

三、關鍵客戶關系管理的六個關鍵步驟

1、客戶組織架構(gòu)與決策鏈梳理            

2、定位關鍵人（顯形與隱性）      

3、評估關鍵人關系層級現(xiàn)狀              

4、以關鍵人為主體，責任分工

5、明確關鍵人關系管理目標              

6、制定管理目標并進行監(jiān)督

    落地工具：《組織權(quán)力地圖》、《關鍵客戶關系現(xiàn)狀評估表》

四、關鍵客戶關系拓展方法

1、關鍵客戶期望與個人需求分析          

2、關鍵客戶社交風格的定位

3、關鍵客戶個人關系平臺建設            

4、關鍵客戶商務關系平臺建設

5、多種拓展手段的綜合運用              6、各種法規(guī)、鄉(xiāng)土習俗的避免

      落地工具：《關鍵人需求分析模式》、《客戶關鍵拓展卡片》

第四節(jié)   普遍客戶關系管理與拓展

一、普遍客戶關系的定義與價值

二、建立以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關系管理系統(tǒng)

1、分析普遍客戶關系管理現(xiàn)狀            

2、分配客戶關系建立責任矩陣

3、制定目標與措施（納入KPI）           

4、定期普遍客戶關系評估

5、季度或半年考核與修正                 

6、形成PDCA閉環(huán)管理系統(tǒng)

     落地工具：《普遍客戶管理責任矩陣》、《普遍客戶關系管理流程》

三、普遍客戶關系拓展方法

1、商務活動（業(yè)務交流、現(xiàn)場會、技術(shù)培訓、專項考察、合作里程碑活動等）

2、團隊互動（體育賽事、拓展活動、文娛交流、部門聯(lián)誼、友好結(jié)對活動等）

3、個人互動（節(jié)日活動、生日Party、家訪活動、興致切磋、郊游活動等等）

    落地工具：《普遍客戶關系拓展平臺規(guī)劃書》

第五節(jié)   大客戶價值管理與提升

一、大客戶價值定義與價值

二、大客戶需求分析

1、客戶需求發(fā)展趨勢分析                

2、隱性需求與顯形需求區(qū)分   

3、大客戶需求識別與挖掘                

4、怎么樣才算為大客戶創(chuàng)造價值

     落地工具：《大客戶需求分析模型》、《大客戶需求的冰山模型》

三、大客戶價值提升

1、大客戶價值提升的八大緯度            

2、大客戶價值提升的三重經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

3、從產(chǎn)品價值到戰(zhàn)略價值轉(zhuǎn)變            

4、大客戶戰(zhàn)略關鍵建立的四個要點

     落地工具：《大客戶戰(zhàn)略價值提升模型》

第六節(jié)   大客戶關系管理整體方法論

一、大客戶關系管理定義與價值

二、大客戶關系管理支撐體系建立

1、大客戶管理組織系統(tǒng)建立            

2、大客戶關系管理責任主體人細化

3、分層分級績效指標設定              

4、專職管理人員的全業(yè)務目標考核

     落地工具：《大客戶關系管理循環(huán)輪盤》

三、大客戶關系管理年度業(yè)務規(guī)劃（規(guī)劃 目標）

1、年度業(yè)務目標規(guī)劃                   

2、客戶關系現(xiàn)狀評估（三層面）  

3、認識短板與機會點                   

4、匹配制定全年關系提升目標

    落地工具：《大客戶關系提升年度規(guī)劃書》

四、大客戶關系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（目標 措施）

1、分層分級管理目標確認              

2、主體責任人責任清單明確

3、制定行動計劃與關鍵措施              

4、定期稽核—結(jié)果與過程

5、責任主體人述職與研討                

6、例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升

    落地工具：《大客戶關系管理目標責任書》、《關鍵業(yè)務行為日歷》

五、大客戶關系管理總結(jié)評估三原則

1、關系管理“過程”與“結(jié)果”兼顧原則    

2、關系評估“可統(tǒng)計、可衡量、可評估”量化原則

3、關系總結(jié)“與過去比改進，與競爭對手比結(jié)果”相對原則

     落地工具：《大客戶關系管理輪盤》在企業(yè)落地運用的步驟與基本管理原則

課程總結(jié)

   ——互動問答環(huán)節(jié)——

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