2007年4月12日我在網(wǎng)上看到一份零售調(diào)研報(bào)告，看了后觸目驚心.報(bào)告是近期AC尼爾森對(duì)KA零售客戶缺貨的調(diào)研數(shù)據(jù): 如果消費(fèi)者到KA零售店所購(gòu)買(mǎi)的商品缺貨，48%的消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買(mǎi)同一品類(lèi)的替代品，15%的消費(fèi)者不再購(gòu)買(mǎi)，37%的消費(fèi)者會(huì)到另一家店購(gòu)買(mǎi)。13個(gè)調(diào)查所及的品類(lèi)的缺貨給每個(gè)零售商帶來(lái)的潛在銷(xiāo)售損失每年近100萬(wàn)元人民幣.由此看來(lái):KA零售客戶的缺貨所導(dǎo)致的損失十分驚人， 給KA零售客戶的缺貨敲響了警鐘.　　
　　現(xiàn)在我們就從以下幾個(gè)方面追溯KA零售客戶缺貨的根源　　

　　一. KA零售門(mén)店因下訂單訂貨不及時(shí)造成商品缺貨　　

　　商品正常銷(xiāo)售的情況下造成下訂單不及時(shí)造成商品缺貨的第一責(zé)任人就是門(mén)店的店長(zhǎng)，一個(gè)門(mén)店的店長(zhǎng)都不能保證自己門(mén)店所經(jīng)營(yíng)的商品有貨，這個(gè)店長(zhǎng)該撤，因?yàn)槟愀揪筒恢篱T(mén)店商品缺貨的嚴(yán)重性，1年要給公司的銷(xiāo)售損失近100萬(wàn)人民幣，你說(shuō)該撤不該撤?可惜的是，現(xiàn)在這些KA零售客戶對(duì)缺貨的意識(shí)還不強(qiáng)，門(mén)店的店長(zhǎng)更多的去關(guān)注一些大的方面，其實(shí)這些細(xì)節(jié)做不好，就不要去關(guān)注大的，送給店長(zhǎng)一句話:勿以事小而不為，后果出來(lái)才后悔.造成缺貨的第二責(zé)任人就是負(fù)責(zé)該商品的部門(mén)負(fù)責(zé)人(經(jīng)理/課長(zhǎng)/處長(zhǎng)，不同KA零售店，職位名稱(chēng)不一樣)，你作為該部門(mén)的負(fù)責(zé)人，所負(fù)責(zé)的商品出現(xiàn)缺貨，要你這個(gè)負(fù)責(zé)人干什么呢?若真的就象前面說(shuō)的那樣，店長(zhǎng)要被撤職的話，我想店長(zhǎng)第一個(gè)先干掉的就是你這個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人.作為一個(gè)門(mén)店商品部的負(fù)責(zé)人，沒(méi)有任何理由(除非很特殊情況，如:廠家停產(chǎn)，停止合作等)讓商品出現(xiàn)缺貨.因?yàn)楝F(xiàn)在信息如此發(fā)達(dá)，電腦系統(tǒng)會(huì)隨時(shí)顯示商品的庫(kù)存情況，尤其對(duì)一些暢銷(xiāo)的商品你更要多加關(guān)注，至少你要要求門(mén)店的理貨員每日都要查看貨架或者其他相關(guān)陳列上的商品庫(kù)存，進(jìn)而確保所有商品的庫(kù)存都合理.第三責(zé)任人就是該門(mén)店該部門(mén)的理貨員，作為門(mén)店基層的理貨員，一定要清楚自己的最基本的工作職責(zé)，每天理貨，及時(shí)下單，確保商品有貨.但是就是怕理貨員自己都不清楚哪些商品是暢銷(xiāo)單品，哪些是銷(xiāo)售一般的單品，哪些是滯銷(xiāo)單品，哪些商品需要每天都要關(guān)注其庫(kù)存，隨時(shí)要下訂單訂貨，哪些商品只需要2~3天查看一下實(shí)際庫(kù)存再下單訂貨，哪些商品正在促銷(xiāo)，需要加大訂單數(shù)量，這樣的話往往會(huì)造成一些暢銷(xiāo)單品或者促銷(xiāo)單品缺貨，這樣的話就意味著將有約52%(15%的消費(fèi)者不再購(gòu)買(mǎi)+37%的消費(fèi)者會(huì)到另一家店購(gòu)買(mǎi))的消費(fèi)者流失，流失了門(mén)店的生意機(jī)會(huì).　　

　　商品促銷(xiāo)期間的情況下造成下訂單不及時(shí)的原因有:1.門(mén)店的店長(zhǎng)/部門(mén)負(fù)責(zé)人/理貨員對(duì)該商品的促銷(xiāo)活動(dòng)不重視， 2.對(duì)促銷(xiāo)的常識(shí)了解不足，不能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)促銷(xiāo)帶來(lái)的增長(zhǎng); 3.促銷(xiāo)開(kāi)始前的計(jì)劃不到位;這些方面希望今后能引起KA零售店上至店長(zhǎng)，下至理貨員的高度重視，為了不再給你們公司造成巨額的銷(xiāo)售損失，而且說(shuō)不定因門(mén)店業(yè)績(jī)好而多發(fā)一些獎(jiǎng)金，想想這些，你們又何樂(lè)而不為呢?　　

　　二. KA零售客戶采購(gòu)的首單訂貨量不足造成商品缺貨　　

　　KA采購(gòu)每年都會(huì)引進(jìn)一部分新品，而有時(shí)候新商品一進(jìn)店上架銷(xiāo)售，就被哄搶一空，造成缺貨，這個(gè)就是采購(gòu)人員的責(zé)任人，說(shuō)明你這個(gè)采購(gòu)對(duì)該新品的市場(chǎng)銷(xiāo)售情況了解不透，沒(méi)有相關(guān)的數(shù)據(jù)分析來(lái)支持你的首單量，進(jìn)而造成斷貨，所以要避免這樣情況的發(fā)生，一定要深入了解該新品的市場(chǎng)情況和廠家的實(shí)際情況.另外就是KA采購(gòu)會(huì)經(jīng)常性地和廠家的銷(xiāo)售人員簽訂商品促銷(xiāo)協(xié)議，而相當(dāng)一部分零售商對(duì)促銷(xiāo)商品的首單訂貨也是采購(gòu)來(lái)下單訂貨，這個(gè)時(shí)候就要求采購(gòu)對(duì)該促銷(xiāo)活動(dòng)的效果預(yù)測(cè)和分析一定要準(zhǔn)確，否則極易造成商品缺貨.　　

　　三. KA零售店收貨處的收貨人員/防損人員的不作為造成商品缺貨　　

　　談到這一點(diǎn)，相信相當(dāng)一部分讀者都會(huì)義憤填膺，對(duì)個(gè)別KA零售店的收貨處的個(gè)別收貨人員/防損人員咬牙切齒，因?yàn)檫@些人員(凡指這些個(gè)別的)本身素質(zhì)不高，工作不敬業(yè)，處處以刁難供應(yīng)商的物流配送的人員為榮，以此來(lái)炫耀他們的權(quán)利有多大，大到可以有權(quán)利拒收你廠家/供應(yīng)商的送貨，讓你的配送人員/司機(jī)白白跑一趟，且到了第二天因KA訂單的送貨日期逾期而無(wú)法送貨，司機(jī)/配送人員一肚子氣，廠家也痛恨欲絕，但是最后還是要忍氣吞聲，去和門(mén)店/采購(gòu)或者這些收貨人員/防損人員協(xié)調(diào)，說(shuō)情解決.造成這個(gè)丑惡現(xiàn)象的原因是:1.這些個(gè)別的收貨人員/防損人員素質(zhì)低下， 2.部分人員想借助自己手中的小小的權(quán)利來(lái)為自己謀私利(舉例:哪個(gè)廠家給我一些小禮品，贈(zèng)品，好處費(fèi)，我就有權(quán)先讓這個(gè)廠家收貨取驗(yàn)收單，反之就故意刁難你，讓你一直排隊(duì)到下午他們下班，此時(shí)他們會(huì)露出猙獰的笑容對(duì)你說(shuō):不好意思，我們今天下班了，不再收貨了，明天再來(lái)吧.) 3.這些人對(duì)門(mén)店因商品缺貨造成的嚴(yán)重后果他們不清楚，也不了解，可能是零售商也從來(lái)不給他們簡(jiǎn)單的培訓(xùn)一下，所以他們就認(rèn)為收貨不收貨都無(wú)所謂. 4.部分防損人員因退貨的問(wèn)題也會(huì)使用自己手中小小的權(quán)利拒收，那怕你廠家的退貨只有1個(gè)包裝，且沒(méi)有提前通知銷(xiāo)售人員，也沒(méi)有通知配送人員，而臨時(shí)拿出來(lái)強(qiáng)硬要求退換，而很多時(shí)候廠家對(duì)KA退貨的流程有著嚴(yán)格的規(guī)定，結(jié)果造成無(wú)法收貨.以上種種情況下造成的商品缺貨，罪魁禍?zhǔn)拙褪沁@些敗壞零售門(mén)店名聲的人員。
四. 節(jié)假日銷(xiāo)售黃金周期間造成的商品缺貨　　

　　一年大型的節(jié)假日就有五一，國(guó)慶，春節(jié)三個(gè)，其假期之長(zhǎng)，消費(fèi)之大，所有的廠家，商家都看準(zhǔn)了這樣的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，甚至一到黃金周，各個(gè)廠家基本上都推出了一系列各自的主題促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)提升銷(xiāo)量，而門(mén)店也會(huì)想方設(shè)法好好布置和裝飾店內(nèi)的喜氣/歡樂(lè)的POP促銷(xiāo)海報(bào)等，給消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)刺激購(gòu)買(mǎi)欲的購(gòu)物環(huán)境和氛圍，從而達(dá)到生意增長(zhǎng)的目的，而往往不巧的是部分KA商店還是會(huì)在這樣的情況下缺貨，消費(fèi)者除了抱怨之外，他們還會(huì)流失給這些KA商店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.　　

　　針對(duì)黃金周銷(xiāo)售高峰來(lái)臨之前，從KA采購(gòu)到門(mén)店相關(guān)負(fù)責(zé)人都要高度重視，先和供應(yīng)商的銷(xiāo)售人員確認(rèn)好廠家的放假時(shí)間(各個(gè)廠家放假情況不一樣)，且要確認(rèn)下來(lái)廠家最遲的接收訂單和配送貨的時(shí)間，另外就是要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)分析，來(lái)預(yù)測(cè)這期間的銷(xiāo)量，提前做好適量的屯貨/備貨準(zhǔn)備，確保黃金周期間貨源充足.作為供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，這個(gè)期間如果出現(xiàn)缺貨，也一樣有不可推卸的責(zé)任，所以供應(yīng)商更應(yīng)該在黃金周到來(lái)之前提早給KA采購(gòu)或者門(mén)店發(fā)出相關(guān)放假及訂貨的通知，讓客戶及早了解公司的限制出貨和配送時(shí)間，保證零售商的訂貨需求.同時(shí)對(duì)自己所供應(yīng)的商品的銷(xiāo)量也會(huì)有較好的提升.　　

　　五. 供應(yīng)商的生產(chǎn)貨源/物流配送等原因造成KA零售店商品缺貨　　

　　作為供應(yīng)商/廠家來(lái)說(shuō)，就更不應(yīng)該出現(xiàn)因自身的原因(特殊情況除外，商家價(jià)格違約，停止合作等)而給KA零售店造成商品缺貨，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品缺貨意味著48%的消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買(mǎi)同一品類(lèi)的替代品，15%的消費(fèi)者不再購(gòu)買(mǎi)，37%的消費(fèi)者會(huì)到另一家店購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)者除了抱怨你廠家的品牌信譽(yù)外，還會(huì)不假思索義無(wú)反顧的去選擇別的品牌(這里也排除掉一部分絕對(duì)忠誠(chéng)的消費(fèi)者)，也就是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣你就白白的丟失了自己品牌的消費(fèi)者，尤其是對(duì)于一些忠誠(chéng)度高的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可能會(huì)因此再不去購(gòu)買(mǎi)你廠家的品牌，這樣的后果是很可怕的，也不會(huì)是哪個(gè)供應(yīng)商或者廠家所想看到的.這就要求廠家對(duì)市場(chǎng)的銷(xiāo)售前景和動(dòng)態(tài)變化有著敏銳的知覺(jué)和洞察，對(duì)自己的生產(chǎn)做以合理安排，確保生產(chǎn)的庫(kù)存能滿足市場(chǎng)的需求量.而到了節(jié)假日期間，廠家更應(yīng)該提早做好生產(chǎn)備貨準(zhǔn)備，確保零售商的訂貨需求.　　

　　除了生產(chǎn)的貨源有可能造成KA零售店商品缺貨外，另外一個(gè)重要的就是物流配送，現(xiàn)代社會(huì)的物流進(jìn)入了最旺的時(shí)代，衡量一個(gè)好的廠家/供應(yīng)商是否有實(shí)力，從其物流配送上就能看出來(lái)，尤其是選擇作為自己搭檔的物流公司.不論是大企業(yè)還是小企業(yè)，選擇的是大物流公司還是小物流公司，現(xiàn)在的KA零售商對(duì)供應(yīng)商的物流都有著較高的要求，確保其訂貨的及時(shí)配送.而現(xiàn)實(shí)的實(shí)際情況則不盡人意，很多廠家的物流公司要么不負(fù)責(zé)條件，要么對(duì)KA零售店的認(rèn)知意識(shí)較差，不知道KA零售店的重要性，造成很多物流公司的配送司機(jī)想當(dāng)然，或者司機(jī)根本不了解KA零售店的收貨處的流程及規(guī)定，結(jié)果造成配送的貨卻送不進(jìn)去.　　

　　分析了以上幾個(gè)方面造成缺貨的原因，我們接下來(lái)談?wù)勧槍?duì)這些方面的一些建議:　　

　　一. 零售門(mén)店，建立獎(jiǎng)懲制度，培訓(xùn)和提升收貨人員的素質(zhì)　　

　　如果今后不是因?yàn)楣?yīng)商/廠家或者KA采購(gòu)人員的原因而造成門(mén)店缺貨，整個(gè)門(mén)店從上到下都要認(rèn)真的自我檢討，建議零售商的高層對(duì)基層門(mén)店的所有人員進(jìn)行培訓(xùn)，講解缺貨的嚴(yán)重后果，提升門(mén)店人員的銷(xiāo)售危機(jī)意思，加強(qiáng)工作人員的責(zé)任心和主人翁意識(shí); 其次就是要建立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于從來(lái)不缺貨的門(mén)店進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于那些缺貨的門(mén)店進(jìn)行懲罰，對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行降級(jí)，對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人扣工資，對(duì)理貨員通報(bào)批評(píng)，這樣的話，你看看還有那個(gè)門(mén)店會(huì)出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象.這樣零售商就會(huì)少損失巨額的銷(xiāo)售.對(duì)于收貨處的人員進(jìn)行相關(guān)銷(xiāo)售方面的培訓(xùn)，提高他們的銷(xiāo)售意識(shí)，同時(shí)在招聘的時(shí)候嚴(yán)格甄選，讓合格的人員勝任這個(gè)位置.　　

　　二. 供應(yīng)商/廠家，確保貨源的生產(chǎn)庫(kù)存，對(duì)物流配送人員的素質(zhì)和技能進(jìn)行培訓(xùn)　　

　　作為廠家和供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，也不能因?yàn)槿魏卫碛稍谡５那闆r下出現(xiàn)貨源不足，也沒(méi)有任何理由讓物流配送成為障礙，一定要及時(shí)的做好計(jì)劃，和KA零售客戶提早溝通到位，做好生意和生產(chǎn)計(jì)劃，尤其是黃金周期間.其次對(duì)你選擇的物流公司及其配送人員進(jìn)行KA送貨的專(zhuān)職培訓(xùn)，了解和清楚KA的送貨，收貨和取單的流程，確保訂單及時(shí)送達(dá).如果廠家無(wú)法做到這些，不止一次的出現(xiàn)這種現(xiàn)象，我倒建議零售商嚴(yán)格按照簽訂的年度合同條款上的規(guī)定對(duì)廠家進(jìn)行相應(yīng)的處罰，以示警告!　　

　　最后， 敲響KA零售客戶缺貨的警鐘.筆者由衷的希望不論是KA零售客戶還是廠家/供應(yīng)商，都應(yīng)該意識(shí)和認(rèn)識(shí)到缺貨所導(dǎo)致的損失十分驚人，本著攜手合作，和諧雙贏的目的，廠商要團(tuán)結(jié)一致，思想和意識(shí)保持高度統(tǒng)一，為杜絕缺貨現(xiàn)象的再次發(fā)生而不遺余力!希望雙方都本著“顧客就是上帝”的服務(wù)宗旨，一切為了消費(fèi)者的利益而共同努力.

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