自上世紀(jì)60年代團(tuán)隊測試和模擬誕生以來，以團(tuán)隊為單元解決問題，逐步成為世界各大企業(yè)爭相采用的有效方法。根據(jù)調(diào)查：到2006年3月底，80%的《財富》500強(qiáng)企業(yè)都有一半以上的員工在團(tuán)隊中工作；中國60%的500強(qiáng)企業(yè)中，有40%以上的員工曾參與或正在參與團(tuán)隊的工作。如何提高團(tuán)隊績效，是理論界和企業(yè)長期研究和關(guān)注的主題，本文擬從團(tuán)隊行為表象，結(jié)合案例，探討提高團(tuán)隊績效的實(shí)用方法。
　　一、什么是團(tuán)隊與團(tuán)隊績效？

　　（一）團(tuán)隊

　　團(tuán)隊是由兩個或兩個以上的人組成的集體，該集體憑借每個成員的知識、經(jīng)驗(yàn)和技能協(xié)作分工，解決問題，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。一般情況下，團(tuán)隊具有以下三個特征：（1）團(tuán)隊必須有現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)，以明確團(tuán)隊存在的價值；（2）團(tuán)隊至少由兩人組成，但規(guī)模又必須有所限制，以保障成員之間都充分了解且相互影響；（3）團(tuán)隊一定要發(fā)揮“1+1”遠(yuǎn)大于“2”的功效。

　?。ǘ﹫F(tuán)隊績效

　　團(tuán)隊績效指由團(tuán)隊成員共同努力取得的業(yè)績貢獻(xiàn)。衡量業(yè)績貢獻(xiàn)的指標(biāo)主要有：團(tuán)隊目標(biāo)的達(dá)成率、時效性、質(zhì)量、難易程度和對組織的影響程度。通常，將團(tuán)隊的目標(biāo)分解成若干任務(wù)，根據(jù)任務(wù)的關(guān)鍵性，賦予相應(yīng)的權(quán)重，然后按以上五個指標(biāo)進(jìn)行考核，評估團(tuán)隊績效。

　　一般的績效評估其實(shí)是對結(jié)果的評價，而目標(biāo)和過程并重的管理，才是團(tuán)隊產(chǎn)生高績效的保障。北大縱橫在團(tuán)隊建設(shè)與管理的研究中，發(fā)現(xiàn)清晰的標(biāo)準(zhǔn)是決定團(tuán)隊成功與否的重要因素。一個清楚做什么會提高團(tuán)隊效能和做什么會導(dǎo)致團(tuán)隊失敗的團(tuán)隊，其成功率是其他團(tuán)隊的一倍以上。

　　二、高效和失敗團(tuán)隊的特征

　　通過對近10家企業(yè)的50個不同團(tuán)隊中的約200名成員進(jìn)行問卷調(diào)查，并結(jié)合這些團(tuán)隊在過去一年內(nèi)的業(yè)績表現(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)高效團(tuán)隊和失敗團(tuán)隊具有明顯的不同特征，而且部分特征驚人地表現(xiàn)為同一個因素的兩個極端。

　?。ㄒ唬└咝F(tuán)隊的七項特征

　　能即時達(dá)成團(tuán)隊目標(biāo)，團(tuán)隊績效考核結(jié)果在組織中為優(yōu)秀的高效團(tuán)隊一般均表現(xiàn)出如下七項特征：


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　?。ǘ┦F(tuán)隊的七項特征

　　時常不能達(dá)成團(tuán)隊目標(biāo)，團(tuán)隊績效考核結(jié)果在組織中較差的失敗團(tuán)隊一般表現(xiàn)出如下七種特征：


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　　三、提高團(tuán)隊績效的策略

　　通過對高效和失敗團(tuán)隊的表象特征進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)、成員選擇、職責(zé)分工、過程管理、人際關(guān)系、成員技能和團(tuán)隊激勵是影響團(tuán)隊績效的關(guān)鍵因素。

　?。ㄒ唬┟鞔_團(tuán)隊使命，制定清晰目標(biāo)

　　組建團(tuán)隊之前，必須明確“團(tuán)隊為什么存在？”，描述團(tuán)隊使命，以清晰闡述團(tuán)隊存在的意義。通常情況下，團(tuán)隊使命來源于組織的要求，因此可以通過理順組織對新建團(tuán)隊的要求或明晰上級領(lǐng)導(dǎo)對新建團(tuán)隊的要求，來確定團(tuán)隊使命。

　　根據(jù)團(tuán)隊使命，制定團(tuán)隊目標(biāo)。通常團(tuán)隊的目標(biāo)必須服從組織的目標(biāo)，是組織目標(biāo)中一個特殊項的細(xì)化，而且目標(biāo)的設(shè)定必須遵循SMART原則：（1）明確性（Specific）:用具體的語言清楚地說明要達(dá)成的行為目標(biāo)。如“增強(qiáng)客戶意識”是非常不明確的描述，而“將客戶滿意度由目前的80%提高到90%”則是明確性的表達(dá)。（2）衡量性（Measurable）：目標(biāo)必須有標(biāo)準(zhǔn)可以測量。如“將客戶忠誠度由目前的80%提高到90%”則是很難衡量的，忠誠度不像滿意度易于判斷。（3）可接受性（Acceptable）：賦予團(tuán)隊或成員的目標(biāo)必須是與團(tuán)隊或成員充分溝通的結(jié)果。（4）可實(shí)現(xiàn)性（Realistic）：目標(biāo)必須是在現(xiàn)有資源條件下可行的。過于樂觀的目標(biāo)，往往會給團(tuán)隊的信心帶來打擊。（5）時限性（Timed）：時間要求必須非常明確，時間的遵循必須是嚴(yán)格的，而且應(yīng)設(shè)置階段性時間要求，以一個個小的關(guān)鍵點(diǎn)的跨越，不斷提高團(tuán)隊士氣。

　　根據(jù)目標(biāo)制定具體的策略，明確其主要內(nèi)容、目的、實(shí)施計劃與時間表、組織方式和資源配置、負(fù)責(zé)人、考核方式等。同時，目標(biāo)應(yīng)有效地宣傳，讓團(tuán)隊內(nèi)外的成員都知道，甚至可以把目標(biāo)貼在團(tuán)隊成員的辦公桌上、會議室里，以此激勵所有的人為這個目標(biāo)去工作。

　　（二）選擇合適成員，實(shí)現(xiàn)技能互補(bǔ)

　　目標(biāo)是通過人員具體實(shí)現(xiàn)的，所以人員的選擇是團(tuán)隊中非常重要的一個部分。聯(lián)想柳傳志提出“搭班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍”的戰(zhàn)略，搭班子處于首位，由此說明團(tuán)隊成員選擇的重要性。團(tuán)隊成員的選擇一般應(yīng)遵循如下原則：（1）要選最適合的人，而不是選學(xué)歷最高或工作經(jīng)歷最豐富的人；（2）要選有團(tuán)隊精神的人，不要選喜歡單打獨(dú)斗的明星；（3）要選誠信務(wù)實(shí)的人，而不是選夸夸其談的人；（4）盡可能選擇價值趨同、性格和能力互補(bǔ)的成員。

　?。ㄈ┙缍ǔ蓡T職責(zé)，實(shí)行主副分工

　　目標(biāo)與策略明確后，細(xì)分每項職責(zé)，分別確定一名主要負(fù)責(zé)人，全權(quán)負(fù)責(zé)相應(yīng)工作的計劃與組織實(shí)施，對團(tuán)隊集體負(fù)責(zé)。同時團(tuán)隊中應(yīng)確定一名“代理人”，當(dāng)主要負(fù)責(zé)人因故暫不能履行職責(zé)時，由代理人履行。這一策略應(yīng)遵循如下兩個原則：（1）成員需要并且必須了解他們真正的工作職責(zé)。（2）幫助每一位成員明確界定他們在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的增值角色。這里應(yīng)關(guān)注兩個關(guān)鍵詞——靈活、界定。靈活，是因?yàn)殡S著環(huán)境的變化，每一個成員的職責(zé)也必須相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)變化的需要；界定，是因?yàn)槊恳粋€人都必須清楚地知道自己的職責(zé)、目標(biāo)和工作權(quán)限。

　?。ㄋ模┲匾曔^程溝通，強(qiáng)調(diào)階段管理

　　建立定期和不定期的團(tuán)隊溝通機(jī)制。團(tuán)隊中的每一位成員不僅有責(zé)任將自己的工作進(jìn)展隨時反饋給團(tuán)隊其他成員，還有義務(wù)盡可能的去了解其他成員的工作進(jìn)展。過程溝通是實(shí)施階段管理的重要手段，也為績效考核提供重要信息。

　　團(tuán)隊溝通一般有會議溝通和書面溝通。會議溝通必須注意如下幾點(diǎn)：（1）溝通周期最長7天，每次溝通時間最長45分種；（2）明確溝通主題，最多不超過3個；（3）指定主持人，主持人應(yīng)該是主題的負(fù)責(zé)人，必須做好溝通前準(zhǔn)備、過程控制、事后追蹤落實(shí)等工作；（4）明確決策機(jī)制，也就是當(dāng)出現(xiàn)爭議時采用什么方式裁決。一般采用主持人裁定和少數(shù)服從多數(shù)原則；（5）溝通明確對事，成員必須拿著建議提問題。書面溝通以信息反饋為主，團(tuán)隊成員定期將所負(fù)責(zé)工作的具體進(jìn)展以書面形式反饋給相關(guān)人員，其目的（1）讓其他成員即時了解信息，以便即時給予相應(yīng)配合；（2）督促成員自檢工作。書面反饋應(yīng)注重：（1）表達(dá)簡潔明了，一般在1000字以內(nèi)；（2）明確主題，清晰描述效果和時間進(jìn)展，準(zhǔn)確表達(dá)問題或困難所在。

　　通過過程溝通來加強(qiáng)階段管理，階段管理的目標(biāo)是保障團(tuán)隊計劃按序進(jìn)行。通常，在階段管理中針對每位成員詢問四個問題：（1）態(tài)度：有正確的態(tài)度和自信心嗎？（2）知識：有相關(guān)工作的知識和經(jīng)驗(yàn)嗎？（3）技能：有應(yīng)用知識和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？（4）外部障礙：有不可控制的外部障礙嗎？由此來診斷團(tuán)隊階段中出現(xiàn)的問題，然后針對性的進(jìn)行調(diào)整解決。

　　（五）注重細(xì)節(jié)培養(yǎng)，提升成員技能

　　魔鬼出自細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)對于團(tuán)隊成敗的影響也是同樣重要，要讓團(tuán)隊成員的價值觀趨同是很難或不可能的事，但是讓團(tuán)隊成員注重相應(yīng)的細(xì)節(jié)確很容易，通過細(xì)節(jié)培養(yǎng)，讓成員間形成一種團(tuán)隊習(xí)慣。一位哲人說過：行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。通過好的團(tuán)隊習(xí)慣的培養(yǎng)，將決定團(tuán)隊的命運(yùn)。

　　細(xì)節(jié)培養(yǎng)是隨時隨地的，應(yīng)使團(tuán)隊成員都養(yǎng)成隨時與人分享知識和經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣。一次談話交流、一次會議溝通都是培養(yǎng)和提升成員技能的大好時機(jī)。另外，團(tuán)隊也應(yīng)該有系統(tǒng)培養(yǎng)和提升員工技能的計劃。這里明確兩點(diǎn)：（1）團(tuán)隊成員需要哪些培訓(xùn)？（2）培訓(xùn)資源如何取得？通過四個方面的分析來確定培訓(xùn)需求：（1）團(tuán)隊發(fā)展的需要：通過分析團(tuán)隊的愿景、目標(biāo)和工作內(nèi)容來確定培訓(xùn)需要；（2）團(tuán)隊文化的需要：通過分析團(tuán)隊的使命、價值觀等來確定培訓(xùn)需要；（3）個人培訓(xùn)需求調(diào)查：通過問卷來調(diào)查團(tuán)隊成員的個人培訓(xùn)需求；（4）能力測評結(jié)果：建立能力素質(zhì)模型，通過能力測評判斷成員的培訓(xùn)需求。培訓(xùn)資源的整合非常重要，除上述提到的內(nèi)部培訓(xùn)，還應(yīng)借組織力量引入外部培訓(xùn)資源。

　?。┲匾暼穗H協(xié)調(diào)，避免關(guān)系沖突

　　團(tuán)隊沖突一般體現(xiàn)在三個方面：與工作內(nèi)容和目標(biāo)有關(guān)的目標(biāo)沖突，與如何完成工作有關(guān)的過程沖突，集中在成員之間的關(guān)系沖突。研究表明，比較少的過程沖突和比較適度的目標(biāo)沖突總能對團(tuán)隊績效有積極的作用，因?yàn)檫@些沖突會刺激團(tuán)隊內(nèi)的一些討論，從而使團(tuán)隊做得更好。而關(guān)系沖突幾乎對工作沒有作何好處。因此，培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系是團(tuán)隊通往成功的橋梁。

　　建立有效人際關(guān)系的四種關(guān)鍵方法：（1）形成有效的360度人際關(guān)系。不僅在工作中讓成員有更多的接觸，還應(yīng)在生活中創(chuàng)造更多的機(jī)會讓大家交流，如周末郊游、聚餐、開小Party等。（2）展現(xiàn)令人依賴的團(tuán)隊愿景。讓成員感覺在團(tuán)隊中工作是一項榮幸的事，成員的心中先有團(tuán)隊，而后才是個人，那么大家在交往的過程都會以集體榮譽(yù)感為重，而忽略個人的不愉快。（3）建立開放、即時和有針對性的雙向溝通。該點(diǎn)前面已闡述。（4）培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作精神。團(tuán)隊協(xié)作能力培養(yǎng)的四個關(guān)鍵點(diǎn)：尊重他人，能站在對方角度看待問題；和不同的人建立并保持積極的協(xié)作關(guān)系；在保證完成本職工作的前提下，能主動、積極幫助他人；鼓勵、支持他人，讓每個人感覺到自己在團(tuán)隊中的價值。

　?。ㄆ撸?shí)施團(tuán)隊考核，堅持賞罰分明

　　清晰的標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)航團(tuán)隊前進(jìn)，嚴(yán)明的賞罰保障目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。任何一個團(tuán)隊，在明確使命、愿景的同時，必須對團(tuán)隊業(yè)績的考核有嚴(yán)格的賞罰制度。考核必須兼顧團(tuán)隊和個人，設(shè)立考核個人的指標(biāo)，讓團(tuán)隊成員之間形成競爭，設(shè)立考核團(tuán)隊的指標(biāo)，又讓成員之間形成協(xié)作。通常情況下競爭與協(xié)作的成份是三七開，因?yàn)閳F(tuán)隊絕不宜過多鼓勵內(nèi)部競爭。

　　團(tuán)隊績效考核可采用“過程控制點(diǎn)，結(jié)果控制面”的方式進(jìn)行。所謂“過程控制點(diǎn)”，是指平時以直接獎勵或扣罰金額的形式，獎勵團(tuán)隊或成員在過程中的優(yōu)秀表現(xiàn)或處罰其犯下的錯誤。過程控制具有高度的不確定性，同時也能收到強(qiáng)有力的警示效果。“結(jié)果控制面”，則是指從前述的五個方面，即目標(biāo)的達(dá)成率、時效性、質(zhì)量、難易程度和對組織的影響程度，來進(jìn)行系統(tǒng)考核。團(tuán)隊的考核結(jié)果直接影響團(tuán)隊總體的獎金，然后結(jié)合團(tuán)隊業(yè)績和個人業(yè)績的考核結(jié)果，將獎金分配到個人。

　　團(tuán)隊績效考核的注意事項：（1）賞罰制度必須事前約定，獎懲標(biāo)準(zhǔn)必須前后一致；（2）績效標(biāo)準(zhǔn)必須得到80%及以上的成員認(rèn)同；（3）不要相信絕對標(biāo)準(zhǔn)，任何考核結(jié)果都是相對的，關(guān)鍵是讓成員感覺到公平、公正；（4）對團(tuán)隊和成員的考核結(jié)果必須直接或間接地反饋到每個成員，讓大家明白做什么獲得獎勵，做什么會受到處罰，以明確團(tuán)隊的價值導(dǎo)向，同時制定持續(xù)改善的計劃。

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