喬春洋：產(chǎn)品質(zhì)量文化

        質(zhì)量是品牌的本質(zhì)和生命，是品牌長(zhǎng)盛不衰的重要支柱。質(zhì)量的真正意義是從消費(fèi)者的角度來界定的。美國(guó)著名質(zhì)量管理專家愛德華·戴明認(rèn)為：“產(chǎn)品或服務(wù)若能幫助人并享有良好和持久的市場(chǎng)，它就是有質(zhì)量的。”也就是說，只有使消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品或服務(wù)才能成為有質(zhì)量的商品。戴明主張向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。他在嚴(yán)厲批評(píng)美國(guó)企業(yè)低劣的產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，提出了質(zhì)量的新哲學(xué)：質(zhì)量至關(guān)重要，錯(cuò)誤不可接受。如果產(chǎn)品生產(chǎn)出來就是合格的，總的費(fèi)用會(huì)大為減少，消費(fèi)者和廠方都能得益。更重要的是，講究質(zhì)量的新哲學(xué)能真正尊重消費(fèi)者的利益和人格，它以幫助人們生活得更好為目標(biāo)。
        質(zhì)量體現(xiàn)著一個(gè)國(guó)家的科技水平、管理水平和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，也反映了一個(gè)民族的基本素質(zhì)和文化特性。比如，有的民族高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精；有的民族則心不在焉，得過且過，放任自流，粗制濫造。對(duì)待質(zhì)量的兩種不同態(tài)度就反映了兩個(gè)民族不同的精神狀態(tài)和道德水準(zhǔn)。
        所以說，產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到民族的信譽(yù)和聲望。20世紀(jì)初，日本產(chǎn)品的質(zhì)量并不好，在人們心目中簡(jiǎn)直就是假冒偽劣產(chǎn)品的代名詞，當(dāng)時(shí)日本人崇尚中國(guó)的上海貨。并二次世界大戰(zhàn)（以下簡(jiǎn)稱“二戰(zhàn)”）之后，美國(guó)人看不起日本人，并不是因?yàn)樗菓?zhàn)敗國(guó)，同樣是因?yàn)樗漠a(chǎn)品質(zhì)量問題。當(dāng)時(shí)低劣廉價(jià)的東洋貨泛濫于美國(guó)街頭，表明日本是一個(gè)生產(chǎn)次等貨的國(guó)家。到了20世紀(jì)80年代，人們爭(zhēng)相購(gòu)買日本貨，日本貨成了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的象征。這時(shí)又輪到日本人嘲笑美國(guó)人了。誠(chéng)如美國(guó)管理專家朱蘭所指出的：“日本的經(jīng)濟(jì)振興是一次成功的質(zhì)量革命。”真是“三十年河?xùn)|，三十年河西”。
        質(zhì)量是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的有力武器。“二戰(zhàn)”結(jié)束時(shí)，索尼公司因擔(dān)心美國(guó)海關(guān)勒令重寫而不愿把“日本制造”字樣寫得過于醒目。年輕氣盛的總裁盛田昭夫暗下決心：“要用高質(zhì)量和良好的銷售服務(wù)，來改變?nèi)毡矩浽诿绹?guó)大眾心目中的形象。”他們樹立了“1%就是100%”的質(zhì)量意識(shí)，因?yàn)樵谒麄兛磥恚a(chǎn)品1%的不合格，其結(jié)果往往和產(chǎn)品100%不合格是一樣的。正如一個(gè)飛行員安全飛行1萬(wàn)次，假如出一次故障，便逃脫不了機(jī)毀人亡的厄運(yùn)。索尼員工深深地認(rèn)識(shí)到，即便是萬(wàn)分之一的差錯(cuò)，也會(huì)關(guān)系公司的命運(yùn)，應(yīng)該堅(jiān)決杜絕，決不能有絲毫的僥幸和懈怠。憑著這份執(zhí)著，輔以嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度和手段，索尼的產(chǎn)品終于叩開美國(guó)等國(guó)的市場(chǎng)大門，潮涌而入。
        奔馳公司以“要么最好，要么沒有”的決不屈居人后的質(zhì)量觀為準(zhǔn)則，生產(chǎn)的奔馳車橫征世界，而且價(jià)格通常比一般車高出2倍。高質(zhì)量為奔馳車樹立了美好的公眾形象。我們透過奔馳車設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)的過程，可以看出它嚴(yán)格的質(zhì)量管理措施。
        從車型的設(shè)計(jì)看，奔馳公司為了能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，始終追求最佳的車型設(shè)計(jì)。為了設(shè)計(jì)出既保持奔馳傳統(tǒng)形象又盡可能降低成本的新型車，公司到處網(wǎng)羅人才，甚至請(qǐng)來流體動(dòng)力學(xué)家、美學(xué)家、心理學(xué)家、商人等。新車型從研究、設(shè)計(jì)、繪制到做出模型，每一環(huán)節(jié)、每一零部件都要用最科學(xué)的儀器進(jìn)行測(cè)試，而且細(xì)微到測(cè)定行進(jìn)時(shí)的空氣抵抗系數(shù)。奔馳在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上精雕細(xì)刻，為產(chǎn)品的高質(zhì)量、高競(jìng)爭(zhēng)力打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
        從生產(chǎn)過程看，奔馳公司在整個(gè)生產(chǎn)過程中始終貫徹“質(zhì)量第一”的原則。以占總?cè)藬?shù)1/7的職工從事質(zhì)量控制、監(jiān)測(cè)、檢驗(yàn)工作，每一工序都嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為試驗(yàn)前座的安全性能，公司設(shè)有安全部，每年都用100輛新車以35英里的時(shí)速?zèng)_撞堅(jiān)固的混凝土高墻。正是有了嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它才敢刊登這樣的廣告：“如果有人發(fā)現(xiàn)奔馳汽車出現(xiàn)故障，被修理廠拖走，我們將贈(zèng)送你1萬(wàn)美元。”奔馳車的可靠性能使其壽命長(zhǎng)達(dá)15年，構(gòu)成了其優(yōu)質(zhì)形象的堅(jiān)固實(shí)體。
        從服務(wù)方面看，奔馳公司一流的服務(wù)也是支撐其形象的一大法寶。它不僅建立了分布廣泛的推銷服務(wù)網(wǎng)，使人可以看到車的圖樣，了解其性能特點(diǎn)，并提出自己的要求來訂購(gòu)，同時(shí)還擁有強(qiáng)大的維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在德國(guó)設(shè)有近2000個(gè)維修站，在其他國(guó)家設(shè)有近4000個(gè)維修站。奔馳公司規(guī)定每行駛1500公里換一次機(jī)油，每行駛15萬(wàn)公里檢修一次，檢修做到當(dāng)天完成。若換機(jī)油時(shí)發(fā)現(xiàn)某個(gè)部件有損耗，就主動(dòng)打電話詢問車主是否更換。而當(dāng)汽車在途中出現(xiàn)故障，車主打個(gè)電話就有人來修理。優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)使奔馳品牌譽(yù)滿全球。
        當(dāng)今，質(zhì)量不但成為國(guó)際性概念，而且是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)和爭(zhēng)奪市場(chǎng)的秘訣。各國(guó)的經(jīng)濟(jì)專家競(jìng)相研究質(zhì)量文化。在自身不斷發(fā)展和完善的過程中，質(zhì)量管理也正逐漸發(fā)展成為一門現(xiàn)代科學(xué)。無論是ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系，還是全面質(zhì)量管理，或者是六西格瑪管理（6 Sigma)，都是質(zhì)量管理發(fā)展歷史中的一段樂章。質(zhì)量管理的根本目標(biāo)就是：全心全意滿足顧客的需求。這是質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)，也是它的歸宿。

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