為什么管理者要學(xué)會(huì)“破規(guī)矩”？

 作者：肖陽(yáng)    307

現(xiàn)象：
Q企業(yè)由于行業(yè)特點(diǎn)決定，存在大量售后服務(wù)問(wèn)題。嚴(yán)格意義上講，產(chǎn)品從廠家出廠后只是半成品，代理商在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行安裝后，消費(fèi)者才能使用。這樣，廠商之間在發(fā)生售后服務(wù)費(fèi)用時(shí)，往往很難劃清責(zé)任。在保質(zhì)期內(nèi)出了問(wèn)題，是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是安裝質(zhì)量問(wèn)題？有時(shí)這兩方面的問(wèn)題還兼而有之。有鑒于此，Q企業(yè)售后服務(wù)條例中規(guī)定，只要不能明確確定為生產(chǎn)廠家產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，即由各地代理商自行負(fù)責(zé)。

11月，Q企業(yè)全國(guó)銷售排名三甲的青島代理商遇到售后服務(wù)上的麻煩。由于產(chǎn)品漏水浸泡了房屋，消費(fèi)者索賠2萬(wàn)元。公司派技術(shù)人員實(shí)地調(diào)查后認(rèn)為，是安裝不規(guī)范造成，不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。營(yíng)銷中心據(jù)此責(zé)令代理商自行承擔(dān)費(fèi)用。沒(méi)想到這一決定引起了青島代理商強(qiáng)烈不滿，此時(shí)正值Q企業(yè)渠道中一些大型代理商聚眾鬧事，作為全國(guó)最具影響力的代理商，青島代理一反平素支持公司的態(tài)度，暗中加入反對(duì)派陣營(yíng)。

在次年初的代理商大會(huì)上，這些主要代理商的不合作態(tài)度導(dǎo)致全國(guó)渠道一片恐慌，市場(chǎng)士氣十分低落。最終，Q企業(yè)第二年全國(guó)銷售大幅下滑。這一結(jié)果的教訓(xùn)是深刻的，尤其是讓營(yíng)銷中心苦惱的是，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，為什么嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定來(lái)做，卻導(dǎo)致渠道管理更加混亂？

道理：
Q企業(yè)對(duì)原因不明的售后服務(wù)問(wèn)題不承擔(dān)責(zé)任，也是無(wú)奈之舉。其中隱含的理由是，代理商在銷售過(guò)程中得到的利潤(rùn)較高，完全可以在其中分出一部分費(fèi)用用于售后服務(wù)的意外支出。另外，公司每年根據(jù)銷量的不同，給各代理商一定的返利，也相當(dāng)于對(duì)此進(jìn)行了普遍性補(bǔ)償。事實(shí)上，這種規(guī)定延續(xù)多年，一直也未引起代理商過(guò)多的爭(zhēng)議。但在2006年，由于產(chǎn)品價(jià)格始終居高不下，代理商利潤(rùn)空間減少，原本微不足道的售后服務(wù)費(fèi)用也成為了廠商爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，這種爭(zhēng)議當(dāng)然會(huì)首先發(fā)生在那些自覺(jué)有資本與公司討價(jià)還價(jià)的大代 肖陽(yáng)
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