售后服務(wù)如何培育客戶忠誠度？

 作者：胡一夫 　    408

前言：

在市場激烈競爭的當今，售后服務(wù)成為吸引客戶和消費者的一個重要因素。售后服務(wù)是一個長期的過程，其服務(wù)質(zhì)量評價標準是客戶的滿意度。這種滿意度會直接影響到消費者下次的購買選擇，進而影響消費者與廠商的關(guān)系及其對產(chǎn)品的忠誠度。在普遍重視營銷前、營銷中服務(wù)的同時，胡一夫老師建議企業(yè)必須要高度重視和實施營銷后服務(wù)，形成服務(wù)的良性循環(huán)。因為吸引客戶不是服務(wù)的目標，培育客戶忠誠度才是服務(wù)的終級目標！

有這么一個各位都耳熟能詳?shù)墓适拢何何耐鯁柮t(yī)扁鵲：你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？扁鵲答曰：長兄最好，中兄次之，我最差。文王再問：那么為什么你最出名呢？扁鵲再答：我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。文王說：你說得好極了。

這個故事給我們一個深刻的啟示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜，大多數(shù)經(jīng)營者均未領(lǐng)悟到這點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補，有時是亡羊補牢，為時已晚。而很多公司的“投訴了以后才有服務(wù)”的做法就是典型的亡羊補牢。俗話說：“預(yù)防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業(yè)問題的預(yù)防者，其實是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者。為此，要打破這種服務(wù)的局限性，必須建立一種全新的服務(wù)體系。而只有進入整體服務(wù)的第三階段,即對顧客提供分3個環(huán)節(jié)售前咨詢、售中支援、售后增值的服務(wù)，才能形成科學規(guī)范的服務(wù)“新干線”……

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