規(guī)范企業(yè)如何解決問題?

 作者:高揚(yáng)    81

一天,我聽到一位老板正在他家門店朝員工發(fā)火,原來是遭遇顧客投訴“產(chǎn)品質(zhì)量有問題”。一接到顧客投訴,那位老板的反應(yīng)很強(qiáng)烈,他不問青紅皂白,肆無忌憚地謾罵員工,不管相關(guān)不相關(guān),只要是店里的員工統(tǒng)統(tǒng)被罰款或扣工資。

事后我了解到,這位老板不僅態(tài)度粗暴,而且處理問題也相當(dāng)簡單。一當(dāng)問題發(fā)生,他根本不考慮實(shí)際情況,更不愿深入系統(tǒng)地調(diào)查,多問幾個(gè)為什么,不去關(guān)注問題的根源是什么,而是粗略地詢問一下就妄下結(jié)論。在整個(gè)問題的處理過程中,他都是只對(duì)人不對(duì)事,認(rèn)為所有問題都是員工的,自己沒有絲毫責(zé)任。于是,顧客投訴源源不斷,老板發(fā)火也成家常便飯。

小作坊與規(guī)范企業(yè)究竟差在哪里?深層探究,是他們對(duì)待問題的觀念和意識(shí)完全不同。那些小作坊的老板們?nèi)狈壿嬂硇裕瑳]有深入認(rèn)識(shí)問題的本質(zhì),僅停留于問題的表象,沒有找到問題的真正根源。對(duì)問題不進(jìn)行系統(tǒng)的邏輯推理,沒有從系統(tǒng)上去查找原因,從流程上解決問題,必然導(dǎo)致員工重復(fù)犯錯(cuò)。

同樣一件事,如果放在規(guī)范企業(yè)會(huì)怎么做呢?世華聯(lián)合投資公司總裁卞華舵博士認(rèn)為,規(guī)范企業(yè)會(huì)遵循一個(gè)“智慧密碼”來行事。他們會(huì)注重假設(shè)前提、邏輯推理的思維方式,分解問題的方法論,標(biāo)準(zhǔn)化的解決問題方法,而非像小作坊的老板們那樣——“不管三七二十一”,只關(guān)注現(xiàn)象不探究本質(zhì),簡單粗暴地處理問題。具體來說,規(guī)范企業(yè)的做法如下:

第一,他們會(huì)多問幾個(gè)為什么,調(diào)查清楚到底出了什么問題。首先是澄清事實(shí),界定問題;然后對(duì)問題的因果關(guān)系進(jìn)行分解,羅列各種可能導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因。

第二,他們會(huì)多問幾個(gè)為什么,調(diào)查清楚到底工作流程出了什么問題。他們會(huì)將問題分解,是服務(wù)人員的責(zé)任,還是缺少質(zhì)量檢查環(huán)節(jié),或者檢查人員沒有檢查出來,還可能是其它別的什么原因。

進(jìn)而探究,為什么檢查人員沒有檢查出問題。是檢查人員能力不夠,還是沒有檢查標(biāo)準(zhǔn),還是其它什么原因阻礙了檢查,等等。比如,調(diào)查的結(jié)果可能是沒有檢查某項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程,更沒有定義其合格的標(biāo)準(zhǔn)是什么,以及如何貫標(biāo)等。

第三,他們會(huì)多問幾個(gè)為什么,調(diào)查清楚管理系統(tǒng)出了什么問題。比如,調(diào)查到門店管理系統(tǒng)首先沒有定義問題,沒有將某一質(zhì)量差錯(cuò)當(dāng)作問題來處理,因此沒有標(biāo)準(zhǔn),沒有事后控制環(huán)節(jié)。另外,管理系統(tǒng)對(duì)新進(jìn)員工沒有培訓(xùn)體系,從而少了事前控制環(huán)節(jié)等。

第四,問題界定清楚了,問題的責(zé)任人也跟著清楚了,他可能是主管,或者其他責(zé)任人。如果真是因?yàn)闆]有對(duì)新員工培訓(xùn),沒有定義問題,沒有規(guī)范工作流程,沒有制定工作標(biāo)準(zhǔn),那很明顯是主管沒有履行好自己的職責(zé),必須對(duì)其進(jìn)行批評(píng)和處罰。

第五,事情到此并沒有完結(jié),也不像小作坊老板那樣一罵而去,一罰了之,而是進(jìn)一步提出整改方案,以防止問題重復(fù)出現(xiàn)。比如,建立新員工培訓(xùn)機(jī)制,系統(tǒng)重新定義產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),重新規(guī)范質(zhì)量檢查流程,教育員工等。

這就是規(guī)范企業(yè)的成功所在。他們秉持科學(xué)管理與有效管理的理念,通過精密的邏輯分析尋找原因,從偶然現(xiàn)象中剖析出問題頻發(fā)的必然性根源——如對(duì)問題本身認(rèn)識(shí)不清,流程不規(guī)范,管理系統(tǒng)缺陷等,進(jìn)而從本質(zhì)上解決問題。 高揚(yáng)
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