快樂，是全人類的終極追求。人類幻想出一個天堂，可惜離世間太遠，只存于想象之中。90年前，名叫迪斯尼的兄弟倆發(fā)現(xiàn)：童年是人類最快樂的時期，也是快樂經(jīng)常出沒的階段。于是，他倆懷揣40美金，租下好萊塢一家商店的后倉庫，成立了一家迪斯尼兄弟動畫片制作公司，為人類開創(chuàng)了“動畫世界”。“迪斯尼”這個“兒童娛樂王國”，就成了世界上第一家把動畫搬上銀幕的電影公司。

90年來，迪斯尼動畫片不僅沒因其創(chuàng)始人離開人世而衰落，反而后續(xù)產(chǎn)品越來越讓億萬兒童著迷。米老鼠、唐老鴨、史迪仔等一個個生動的快樂天使走進千家萬戶，全世界的孩子擁有了精彩紛呈的動畫電影。從此，兒童影視娛樂產(chǎn)品風(fēng)靡全球，游樂園步入歐亞，專賣店每天吸引著2.5億顧客。迄今，迪斯尼總資產(chǎn)超過436億美元。

在全世界5個迪斯尼樂園之中，東京迪斯尼的造訪人數(shù)高居世界第一；同時，在每年服務(wù)1500萬名游客的情況下，它還能以高水準的服務(wù)品質(zhì)吸引游客再次造訪，創(chuàng)下每年高達98%的回頭率。更令人不可思議的是，這些在最前線服務(wù)的迪斯尼員工，有九成是工讀生。除了創(chuàng)意新穎、策劃超強外，迪斯尼的經(jīng)營哲學(xué)尤其值得中國企業(yè)效法。

福島文二郎，這位曾經(jīng)的東京迪斯尼樂園第一期正式員工，現(xiàn)在JS Partner的負責(zé)人回憶，在如此特殊的人力結(jié)構(gòu)下，迪斯尼的企業(yè)文化及工作規(guī)則是否明確就顯得非常重要；否則，年輕又經(jīng)驗不多的工讀生在面臨各種突發(fā)狀況時，很容易手忙腳亂，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降。其秘訣就是迪斯尼的經(jīng)營哲學(xué)：SCSE法則（Safety、Courtesy、Show、Efficiency）。

這不僅是訓(xùn)練員工必須遵循的法則，還是員工面對一切問題時的思考原則，并嚴格要求迪斯尼員工在面對各種問題時，必須以“S→C→S→E”的優(yōu)先順序來衡量與行動。具體來說——

S =“安全”（Safety），是指游客可以放心地使用游樂設(shè)施、購買商品、享用美食，諸如此類；讓游客安心地享受在迪斯尼里的每一秒美好時光，這是提供服務(wù)首先應(yīng)該考慮的要素。

C =“禮貌”（Courtesy），是指待人處事的態(tài)度。服務(wù)是人對人所做的行為，因此存在一些必須遵守的禮儀。

S=“表演”（Show），是指娛樂界所說的“表演必須繼續(xù)”。在每天的節(jié)目表演中，演員都要帶著第一次演出的心情，舞臺建筑上也絕不允許有油漆脫落或是燈光不亮的情況發(fā)生。對普通企業(yè)而言，就是要避免出現(xiàn)劣質(zhì)產(chǎn)品。

E=“效率”（Efficiency），是指讓盡可能多的游客享用到樂園的娛樂設(shè)施。游客是專程來游樂園游玩的，如果他們沒能來得及參與幾個游樂項目就要離開的話，主題公園也就失去了存在的意義。對普通企業(yè)而言，“效率”要求的是生產(chǎn)效率的提高、價格策略的合理制定與客源的盡力爭取。

法則雖好，執(zhí)行很難，尤其是以快樂為產(chǎn)品的生產(chǎn)。迪斯尼是怎么做到的呢？如果遇到意外情況，其員工會自覺遵循迪斯尼樂園的SCSE法則來處理——

S——能否確保游客的生命安全？

C——是否彬彬有禮地處理問題？

S——是否會破壞游客的雅興？

E——對于游客而言，這是不是迅速有效的解決方式？

對經(jīng)理而言，員工引發(fā)問題并做出處理之后，還需要考慮以下內(nèi)容：

S——是否能夠確保游客與員工的生命安全？

C——是否彬彬有禮地處理問題，員工的行為是否得當？

S——這樣做是否會破壞游客的雅興，員工的行為是否得當？

E——對于游客而言，這是不是迅速有效的解決方式，員工是否采取了迅速有效的解決方式？

“每個人都在自己的心中憧憬、設(shè)計、創(chuàng)造一個世界上最精彩的地方，而真正能夠?qū)粝牖癁楝F(xiàn)實的也只有人自己。”談到生產(chǎn)快樂時，迪斯尼樂園的創(chuàng)辦人沃爾特·迪斯尼如是說。即使在經(jīng)濟不景氣的情況下，迪斯尼仍能留住大批游客，尤其東京迪斯尼竟然創(chuàng)造了98%的回頭客——得益于“SCSE”獨特的生產(chǎn)方式、經(jīng)營方式和運營體制。

沃爾特的這句話體現(xiàn)了迪斯尼“SCSE”經(jīng)營哲學(xué)的內(nèi)涵。

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