人們的期待隨即轉(zhuǎn)化為憤怒，進(jìn)而引發(fā)了對其產(chǎn)品的聯(lián)合抵制、股份被迫出售以及很多苛刻的限制和懲罰。
　　很多批評家挑剔埃克森公司主席勞倫斯·洛爾聽到大批原油泄漏事故后沒有乘坐首次航班前往阿拉斯加，而面對公眾他也沒有說明危機(jī)的嚴(yán)重性。?？松奈C(jī)管理還有其他問題。在知曉危機(jī)的本質(zhì)之后，洛爾先生應(yīng)在24小時內(nèi)在紐約建立危機(jī)管理指揮中心作為收集信息并進(jìn)行甄選的中央智囊團(tuán)。他還應(yīng)該建立政府聯(lián)絡(luò)辦公室，以簡要傳達(dá)公司所做的努力，并要求政府支持。
　　洛爾先生應(yīng)盡快在紐約建立新聞中心作為公司權(quán)威報告、簡報及動態(tài)報告的交換中心，這樣做將保證公司對外口徑一致，避免自相矛盾。紐約的交換中心每天至少有兩次簡報對目前動態(tài)進(jìn)行說明，至少有一份每日簡報由洛爾先生親自負(fù)責(zé)。另一份應(yīng)是通過通信衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的、由美國?？松?、埃克森運輸隊領(lǐng)導(dǎo)參加的記者招待會。
　　埃克森·瓦爾迪茲號油輪擱淺事故的發(fā)生更加強(qiáng)調(diào)生意中難免出現(xiàn)危機(jī)，而公司必須在發(fā)生事故前具有適當(dāng)?shù)奈C(jī)管理計劃。有遠(yuǎn)見的主管知道危機(jī)管理必須作為公司的紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行。
　　埃克森有危機(jī)管理計劃，吹噓說原油泄漏在5個小時內(nèi)就將得到控制，但其最大的問題是這項計劃從未被試驗過。當(dāng)油輪船體裂開時，兩天過去了還未見公司采取計劃中的根本措施。如果?？松疽郧霸鲞^危機(jī)模擬試驗的話，并使全體船員熟知危機(jī)情況的嚴(yán)酷性和重要性，計劃本身的缺點在真正的危機(jī)發(fā)生之前就應(yīng)該被發(fā)現(xiàn)了。如果及時得以掌控和修正，埃克森的計劃或許能夠?qū)崿F(xiàn)其允諾的5個小時內(nèi)解決問題，原油就不會那樣汩汩地流，就不會污染阿拉斯加純凈的海水。因為?？松挠媱潧]經(jīng)過驗證，其行動反應(yīng)的時間就顯得太慢了，因此在危機(jī)發(fā)生的第一時間并沒有掌握第一手材料。公司被事件發(fā)生的迅速程度和嚴(yán)重程度嚇呆了。事情已過去一個多月了，埃克森似乎還在危機(jī)中。
　　阿拉斯加災(zāi)難的教訓(xùn)在于：接受危機(jī)是不可避免的事實，并有針對性地早做準(zhǔn)備;試驗并修正公司的危機(jī)管理計劃;當(dāng)不可抗力發(fā)生時，迅速負(fù)起責(zé)任。
　　CEO必須決定該說什么，決定怎樣做才有效，在做表面文章和采取實際行動之間、在感知和現(xiàn)實之間保持平衡。他必須以最快的速度讓公眾知道他正在負(fù)責(zé)，知道危機(jī)管理過程和公司本身已控制了局面。上述內(nèi)容埃克森公司都沒有做到。
　　企業(yè)危機(jī)管理的三個過程
　　危機(jī)管理具有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性三大特徵。由於危機(jī)爆發(fā)後往往給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失和形象傷害，處理不當(dāng)甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)倒閉。因此，不少大公司均將目光投向危機(jī)管理。根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過程，可將危機(jī)管理分為三個階段：危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)。
　　危機(jī)防范危機(jī)管理的重點應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，而非危機(jī)發(fā)生後的處理。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的。
　　1、組建企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理小組。
　　2、強(qiáng)化危機(jī)意識，觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，分析預(yù)計危機(jī)情境。
　　企業(yè)危機(jī)的前兆主要表現(xiàn)在：管理行為方面，不信任部下，猜疑心很強(qiáng)，固執(zhí)己見，使員工無法發(fā)揮能力，對部下的建議聽不進(jìn)去，一意孤行;經(jīng)營策略方面，計畫不周、在市場變化或政策調(diào)整等發(fā)生變化時，無應(yīng)變能力等;經(jīng)營環(huán)境方面，如市場發(fā)生巨變，市場出現(xiàn)強(qiáng)有力的競爭對手、市場價格的下降等;內(nèi)部管理方面，如員工的情緒緊張，生產(chǎn)計畫的需要調(diào)整，職工情緒低落，規(guī)章制度不遵守等;經(jīng)營財務(wù)方面，如虧損增加，過度負(fù)債，技術(shù)設(shè)備更新緩慢等。
　　3、企業(yè)要從危機(jī)徵兆中透視企業(yè)存在的危機(jī)，并引起高度重視，預(yù)先制定科學(xué)而周密的危機(jī)應(yīng)變計畫。
　　4、進(jìn)行危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練。定期的模擬訓(xùn)練不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危機(jī)管理意識，還可以檢測已擬定的危機(jī)應(yīng)變計畫是否充實、可行。
　　危機(jī)處理
　　1、危機(jī)發(fā)生後，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機(jī)。不讓事態(tài)繼續(xù)蔓延，并迅速找出危機(jī)發(fā)生的原因，進(jìn)行化解處理。
　　2、以最快的速度啟動危機(jī)應(yīng)變計畫。如果初期反應(yīng)滯後，將會造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。
　　3、要想取得長遠(yuǎn)利益，公司在控制危機(jī)時就應(yīng)更多地關(guān)注消費者的利益而不僅僅是公司的短期利益。應(yīng)把公眾的利益放在首位，善待被害者，盡量為受到危機(jī)影響的公眾弭補(bǔ)損失，這樣有利於維護(hù)企業(yè)的形象。
　　4、隨機(jī)應(yīng)變。由於危機(jī)情況的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，因此盡管在事先制定出危機(jī)應(yīng)變計畫，由於不可預(yù)知危機(jī)的存在，任何防范措施也無法做到萬無一失。在處理危機(jī)時，應(yīng)針對具體問題，隨時修正和充實危機(jī)處理對策。
　　危機(jī)總結(jié)危機(jī)總結(jié)是整個危機(jī)管理的最後環(huán)節(jié)，危機(jī)所造成的巨大損失會給企業(yè)帶來必要的教訓(xùn)，所以，對危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。危機(jī)總結(jié)一般可分為三個步驟：
　　1、調(diào)查。對危機(jī)發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查。
　　2、評價。對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評價，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機(jī)應(yīng)變計畫、危機(jī)決策和處理等各方面的評價，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。
　　3、整改。對危機(jī)旁及的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并責(zé)成有關(guān)部門逐項落實。

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