商戰(zhàn)愈演愈烈，而在競(jìng)爭(zhēng)中能挺立浪頭、技?jí)喝盒鄣氖悄切┮灶櫩蜑橹行牡墓尽Ｒ驗(yàn)樗麄円呀?jīng)深刻地認(rèn)識(shí)到人才競(jìng)爭(zhēng)也罷，品牌競(jìng)爭(zhēng)也好，歸根結(jié)底都是顧客的爭(zhēng)奪、是顧客隊(duì)伍建設(shè)的競(jìng)爭(zhēng)?！邦櫩褪瞧髽I(yè)之衣食父母”，此話甚有道理，畢竟只有顧客滿意、高興了，他們才樂意將錢從口袋里掏出來，否則，企業(yè)的一切工作將沒有意義，甚至還會(huì)產(chǎn)生負(fù)面之影響。　

　　管理學(xué)大師彼得·德魯克曾說過，任何一個(gè)公司的首要任務(wù)就是要“創(chuàng)造顧客”。而我們很清楚，企業(yè)創(chuàng)造顧客的過程實(shí)際上就是讓顧客滿意、取悅于顧客的過程。惟有使顧客的親身購(gòu)物感受超出了自己的期望價(jià)值或與之相匹配，他們才會(huì)滿意，創(chuàng)造顧客的過程也才有效。盡管創(chuàng)造顧客滿意如此之重要，但我們每天聽到的還多是公司顧客流失率的上漲、顧客抱怨的增多等等。顯然創(chuàng)造顧客滿意還沒有引起諸多企業(yè)的足夠重視。他們中很多甚至還認(rèn)為吸引顧客、實(shí)施顧客滿意只是銷售部門或營(yíng)銷部門的事兒，如果營(yíng)銷部門或銷售部門不能抓住顧客，那只能說明營(yíng)銷工作人員不稱職了?！?/p>

　　但事實(shí)上，顧客滿意是一個(gè)全員營(yíng)銷的過程。企業(yè)的一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題（如產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等），都可能會(huì)引起顧客的不滿意。調(diào)查顯示：服務(wù)不能令顧客滿意，會(huì)造成 90% 的顧客離去，顧客問題得不到解決會(huì)造成 89% 的顧客流失； 95% 的不滿意顧客一般不會(huì)投訴，他們僅僅是停止購(gòu)買，剩余 5% 的顧客則常常會(huì)將事態(tài)鬧大，如訴之法律、向媒體披露等。而一個(gè)不滿意的顧客往往平均會(huì)向 9 個(gè)人敘述不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，這些都會(huì)對(duì)企業(yè)顧客隊(duì)伍的建設(shè)造成致命的殺傷力。正因?yàn)轭櫩筒粷M意能導(dǎo)致如此之不良效應(yīng)，很多國(guó)際公司就把執(zhí)意追求全面的顧客滿意作為企業(yè)的第一使命，例如，西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到100%的滿意?！北咎锕痉Q：“我們的顧客之所以這樣的滿意的理由之一是我們不滿意?！笔饭緞t實(shí)施“全面滿意”，它保證在顧客購(gòu)買產(chǎn)品三年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)，等等。實(shí)施創(chuàng)造顧客滿意是這些國(guó)際公司取得成功的關(guān)鍵。與之相比，我們看到更多的是國(guó)內(nèi)企業(yè)的差距和不足?！?/p>

　　企業(yè)創(chuàng)造顧客的過程一般包括兩個(gè)方面，其一是開發(fā)新客戶，其二則是要不斷地去維持老客戶。而猴子掰玉米式的創(chuàng)造顧客可謂是國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的一大弊病。怎么講呢？企業(yè)每天都將自己的主要精力放在了新客戶的開發(fā)上，而疏于對(duì)老客戶的管理，結(jié)果顧客隊(duì)伍的建設(shè)并沒有像企業(yè)想象的那么景氣。辛辛苦苦忙活了一年，銷售業(yè)績(jī)卻有減而無(wú)增。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的 5 倍。這當(dāng)然不是叫企業(yè)一味的守“江山”，而不去打“江山”了，它只是告誡企業(yè)管理者們僅有開發(fā)新顧客的技能是不行的，公司還必須下大力氣去留住他們。守住自己的客戶可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的財(cái)富。　

　　有人對(duì)企業(yè)沒有守住的客戶進(jìn)行了專門的成本分析發(fā)現(xiàn)，一個(gè)公司如果每年降低 5% 的客戶流失率，利潤(rùn)可增加 25% —— 85% ?；蛟S面對(duì)單個(gè)的客戶流失，很多企業(yè)會(huì)不以為然，而一旦看到這個(gè)驚人的數(shù)字，不由會(huì)從心中重視起來，客戶給企業(yè)帶來的利潤(rùn)是不可估量的。這就要求經(jīng)營(yíng)者能夠有效地將客戶流失和顧客滿意緊密地結(jié)合起來?，F(xiàn)在很多企業(yè)往往是連自己都不清楚是什么原因引發(fā)了自己客戶的不滿意，而使其一走了之，這是很可怕的。所以，時(shí)刻走到市場(chǎng)的前沿去聆聽顧客的聲音、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查是十分必要的。企業(yè)只有不斷地去改善自己的顧客滿意策略，增加自身的產(chǎn)品價(jià)值、形象價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和人員價(jià)值，減少顧客的貨幣成本、體力成本、時(shí)間成本和精力成本，才能真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意，創(chuàng)造更大的顧客隊(duì)伍?！?/p>

　　但是，一味地通過降低價(jià)格和增加服務(wù)來制造高度的顧客滿意，對(duì)企業(yè)來說可能是難以忍受的，因?yàn)槠鋷淼母叱杀緯?huì)降低公司的利潤(rùn)。所以，企業(yè)還應(yīng)遵循這樣一種理念，即在資金、規(guī)模、人力等資源一定的限度內(nèi)，企業(yè)只須在自己的員工、股東、上游供應(yīng)商、下游供應(yīng)商等利益關(guān)系方能接受的前提下，盡力達(dá)到高水平的顧客滿意度，而未必去追求顧客滿意的最大化?！?/p>

　　總之，重視顧客滿意，有效實(shí)施創(chuàng)造顧客滿意營(yíng)銷是企業(yè)生存之本。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：