三、傾聽、安撫顧客不滿的心

　　當顧客表現(xiàn)出不滿意時，企業(yè)應該去迅速了解顧客的不滿，這就要求工作人員學會傾聽、安撫和平息顧客怒火的技巧。

　　1、學會傾聽

　?。?）以誠懇、專注的態(tài)度來聽取顧客對產(chǎn)品、服務的意見，聽取他們的不滿和牢騷。傾聽顧客不滿過程中要看著顧客，使其感到企業(yè)對他們的意見非常重視；同時，必要時工作人員還應在傾聽時拿筆記下顧客所說的重點，這些雖不能徹底安撫顧客，卻可以平息顧客的怒火，防止事態(tài)進一步擴大。國內(nèi)某空調(diào)廠家在接受顧客投訴時，兩名接待人員在顧客陳述事情時聊了幾句“足球”，導致顧客更加不滿，認為廠家對消費者漠不關(guān)心，一怒之下將事情在媒體上曝光，使得廠家的產(chǎn)品再也無法打入該市場。這個案例給我們的教訓就是：在傾聽顧客的投訴時，一定要以誠懇、專注的態(tài)度來聽取顧客的訴說。

　?。?）確認自己理解的事實是否與對方所說的一致，并站在對方的立場上替顧客考慮，不可心存偏見。每個人有每個人的價值觀和審美觀，很可能對顧客來講非常重要的事情，而你卻感到無所謂，因此在傾聽過程中你的認為與對方所述可能會有偏差。這時一定要站在顧客的立場上替顧客考慮，同時將聽到的內(nèi)容簡單地復述一遍，以確認自己能夠把握顧客的真實想法。

　?。?）傾聽時不可有防范心理，不要認為顧客吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭。絕大多數(shù)顧客的不滿都是因為我們工作失誤造成的，即使部分顧客無理取鬧，我們也不可與之爭執(zhí)。

　　2、傾聽時安撫顧客，平息顧客怒火

　　（1）顧客在開始陳述其不滿時，往往都是一腔怒火，我們應在傾聽過程不斷地表達歉意，同時允諾事情將在最短時間內(nèi)解決，從而使顧客逐漸靜下來，怒火平息。

　?。?）控制局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴大。有許多顧客往往因自己的不良動機而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實現(xiàn)自己的“目的”。如一顧客家中冰箱出現(xiàn)問題，他在陳述中就說冰箱是多么多么耗電，保鮮箱與冷凍箱設(shè)計是多么不合理、容易出現(xiàn)異味、容量太小等等，這時就需要我們的人員在傾聽過程中準確判斷顧客的“真正”不滿之處，有針對性地進行處理，從而防止節(jié)外生枝，事態(tài)擴大。

　　四、辨別顧客不滿意

　　頭痛醫(yī)頭，腳病醫(yī)腳，只有抓住病源，才能對癥下藥，企業(yè)要針對顧客申訴，迅速查找出引起顧客不滿的真實原因，才能在處理過程中做到心中有數(shù)，有的放矢。

　　1、分清惡意不滿

　　隨著市場競爭的白熱化，企業(yè)間競爭的手段也更加復雜。無可否認，有些廠家會利用顧客不滿意這種武器，向競爭對手發(fā)動攻擊。如河南啤酒市場競爭激烈，其中 2001 年就發(fā)生過一件這樣的事情。在某地區(qū)有人喝啤酒時啤酒瓶爆炸，消費者受傷。本來啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但這次事件卻迅速擴大，媒體的介入更使事情復雜化，該啤酒的銷量也一落千丈。事后，啤酒生產(chǎn)廠家才發(fā)現(xiàn)一切事情都是因為競爭對手在背后支持。還有一部分消費者是抱著占小便宜的念頭來表達不滿，他們通過種種手段來欺詐企業(yè)，意圖得到企業(yè)的賠償。上述情況，由于其只會給企業(yè)帶來極大傷害，因此我們可以將其統(tǒng)稱為惡意不滿。

　　2、認準善意不滿

　　大多數(shù)消費者投訴時確實對企業(yè)的產(chǎn)品或服務感到不滿，認為企業(yè)的工作應該改進，其出發(fā)點并無惡意，不滿完全是企業(yè)工作失誤或顧客與企業(yè)之間溝通不暢造成的，如飯店飯菜不合顧客口味，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與顧客要求不符，企業(yè)認為顧客能操作的機器顧客卻不會等。這些原因造成的顧客不滿，企業(yè)若經(jīng)過認真處理，則可以增加顧客的忠誠度。

　　企業(yè)在處理顧客的不滿時，要判斷出顧客不滿意的善惡之分，并結(jié)合實際情況進行具體處理。面對惡意不滿要迅速了解情況，控制局面，拿出應對措施，防止節(jié)外生枝；而對善意不滿則要多加安撫，贈送禮物，提供更優(yōu)質(zhì)的服務來拉住顧客。

　　五、處理得當，不滿變美滿

　　對于顧客提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及企業(yè)的生存；處理得當，顧客的不滿則會變成美滿，顧客的忠誠度也會得到進一步提升。

　　1、真心真意為顧客

　　美國迪斯尼樂園里，一位女士帶 5 歲的兒子排隊玩夢想已久的太空穿梭機。好不容易排了 40 分鐘的隊，上機時卻被告知：由于小孩年齡太小，不能做這種游戲，母子倆一下愣住了。其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標志： 10 歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。遺憾的是母子倆過于興奮而未看到，怨誰？失望的母子倆正準備離去時，迪斯尼服務員人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不一會兒，拿了一張剛剛印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了過來，鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他到年齡時再來玩這個游戲，到時拿著卡片不用排隊——因為已經(jīng)排過了。拿著卡片，母子倆愉快而去。

　　40 分鐘的排隊等待面臨的是勸其離開，顧客的失望、不滿是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人稱道。一張卡片不僅平息了顧客不滿，還為迪斯尼拉到了一個忠誠的顧客?？磥?，只有真心真意為顧客服務，想顧客所想，急顧客所急，才能把顧客的不滿轉(zhuǎn)化為“美滿”，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。

　　2、顧客并不總是“對”的

　　一顧客在酒店用餐過程中，在菜中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，于是在酒店內(nèi)大吵大鬧。大堂經(jīng)理在安慰無效的情況下，將所有廚師和服務員叫到顧客跟前摘去帽子，顧客才發(fā)現(xiàn)所有的廚師和服務員竟然都是光頭，只好滿臉通紅悻悻而去。面對這種顧客，企業(yè)應有備而戰(zhàn)，駁斥其不良的挑釁，避免損失。當然，我們在處理顧客的“惡意不滿”時要做到有理有據(jù)，既不恃強凌弱，也不軟弱可欺。

　　3、選擇處理不滿的最佳時機

　　在什么時候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢？處理過快，顧客正在生氣，難以進行良好溝通；過慢，事態(tài)擴大，造成顧客流失。如三株喝死人的事件雖然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件處理過慢，加上策略使用不當，使得三株的形象受到極大的傷害，加速了自己的死亡。因此，工作人員要根據(jù)顧客的具體情況選擇合適的處理時機。

　　4、隨機應變，變“壞”為“好”

　　某顧客在商場買了一臺冰箱，回去之后發(fā)現(xiàn)不能使用，于是就氣憤地給商場經(jīng)理打電話，電話中他剛說完買了一臺冰箱不能使用，商場經(jīng)理已經(jīng)高興地大叫起來；“恭喜您，您中了我們商場的萬元大獎了，我們專門在 2000 臺冰箱中放了一臺壞冰箱，如哪位顧客購中這臺冰箱就會拿到我們的萬元大獎，這么幸運讓您碰上了！”顧客一聽大喜過望，商場也借機大肆宣揚：本店講信譽，萬元大獎立即兌現(xiàn)。商品質(zhì)量敢保證， 2000 臺冰箱除去故意放的，其余全是好的。結(jié)果商場的生意馬上火爆起來。

　　壞冰箱是商場故意放的嗎？不是，一切全是經(jīng)理當時靈機一動的發(fā)揮。把“中獎”放在顧客的不滿之前說了出來，使得顧客在驚喜之余再也無暇去考慮不滿了，而商場也乘機做了一番宣傳，先發(fā)制人可使企業(yè)將主動權(quán)牢牢抓在手中，變“壞”為“好”。

　　5、提供更多的附加值

　　張小姐在某商場買鞋，經(jīng)過仔細挑選之后，她終于選到了一雙自己中意的鞋子，誰知回家后發(fā)現(xiàn)盒子里裝得不是自己原先挑選的鞋子 ，于是非常生氣地回到商場，商場經(jīng)理聽到這件事情，馬上給予更換鞋子，并向張小姐道歉，最后還送給她一瓶進口鞋油，最后張小姐“滿載而歸”。當顧客的不滿意是因為自己工作的失誤造成的時候，企業(yè)要迅速解決顧客的問題，并提供更多的附加值，最大程度地平息顧客的不滿。

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