客戶就是上帝，是現(xiàn)在很流行的一個時髦的名詞，上帝比比皆是，大到國家政府機關(guān)的服務，小到直接面對一個單一的消費者，但是誰又能真正的把上帝當成皇帝呢，因為上帝從名詞上講是一個未來的以后的思想寄托的地方，上帝意味著一個遠期的空空的承諾，因為上帝只有在最后關(guān)頭才會決定你的抉擇，所以我們從來不把顧客當成上帝，而是當成皇帝，因為皇帝決定了你的生存，那么你的服務才是真實的有效的客觀的，而不是在和顧客成交之前他是上帝，成交之后變成奴隸的做法。

　　圍繞如何讓客戶滿意，以客戶為核心成為了各個商業(yè)關(guān)注的話題，隨著時間和階段以及環(huán)境的不同，服務顧客、讓其滿意被賦予了太多的含義和方式，我們作為企業(yè)來講，服務終端的客戶即最終消費者是力不從心，因為中間隔著好多層，所以作為一個企業(yè)來講真正的讓客戶滿意，服務顧客首先是要讓你的直接經(jīng)銷商滿意，然后服務逐級傳遞才是真理。

　　作企業(yè)其實和做人一樣，做人要有人品，企業(yè)的真實定位就是做人的人品，人品好，朋友自然喜歡，企業(yè)定位心口如一，客戶自然滿意，而在現(xiàn)實中確實存在有很多企業(yè)在經(jīng)營過程當中，客戶成交以前，說的比唱得好聽，承諾的天花亂墜，而真正錢款一打，所有的服務開始打折，承諾變成了泡沫，而顧客也由上帝變成了奴隸，這樣的企業(yè)往往是短線操作，路子越走越窄，因為世界很小，眾口鑠金，積毀銷骨，負面口碑比什么都快；所以客戶要想滿意，首先取決與企業(yè)決策層的定位，承諾自己能夠兌現(xiàn)的服務是讓顧客滿意的首要條件，因為你的所有員工將在這個指導條件下來完善服務條件，如果這個前提沒有，你的經(jīng)理和員工在努力也無濟于事。

　　換位思考，什么是客戶最需要的。而不是站在自己企業(yè)單獨經(jīng)營的立場上決策問題，前一段時間我們在杭州的一次項目拓展會議上，作了一個調(diào)查，題目是如果你是經(jīng)銷商的話，你最需要總部給你提供什么樣的幫助，我們舉了幾個優(yōu)惠例子：贈送產(chǎn)品、贈送宣傳材料、降低價格、派人培訓、央視廣告等等，前提是不能全選，有一個經(jīng)銷商回答的很經(jīng)典，我記憶猶新，他說：“你的這些優(yōu)惠現(xiàn)在對于我來講都不需要，我們加盟一個連鎖公司，首先需要的是總部能夠提供真正的實戰(zhàn)營銷模式，沒有這個，其他的支持都是假的，價格在低、貨物賣不出去，也是白搭；培訓再多，培訓方向錯了，也沒有任何意義。發(fā)展起來了，就需要企業(yè)的品牌支持，我們作區(qū)域，總部作全體，作品牌廣告就好了?！苯?jīng)銷商和企業(yè)不僅僅是買賣的關(guān)系，隨著社會的競爭加劇，聯(lián)合作戰(zhàn)勢在必行，客戶最需要的是市場的銳利武器:切合實際的營銷模式，而不是大而空的宏觀營銷策略，營銷扶持的書籍就有幾大本，等經(jīng)銷商學會的時候，市場早已經(jīng)把他們拋棄了，由于客戶的行業(yè)背景、教育經(jīng)歷以及地域不同，一個企業(yè)很難用大一統(tǒng)的方式來統(tǒng)一對待，所以在營銷上就需要在滿足低成本、快見效、簡單易復制的基礎上在根據(jù)各地的情況量體裁衣的為經(jīng)銷商出營銷方式，記住，只有把你自己當成真正的經(jīng)銷商，你才能真正的為你的客戶服務，因為現(xiàn)在的社會不是大河沒水小河干的年代了，而是小河沒水大河干。

　　沒有人會和錢過不去，抓住利益就抓住了客戶的心?，F(xiàn)在總是有很多企業(yè)在抱怨，我公司的方案如何如何優(yōu)秀，就是經(jīng)銷商執(zhí)行不力，不聽話，那可怎么辦。從某種意義上講，可能真的是執(zhí)行有問題，但是必須考慮企業(yè)的本身問題，你公司的營銷水平有讓客戶執(zhí)行的資格或者吸引力嗎？如果他感覺你公司的營銷水平還不如他呢，他怎么去執(zhí)行，如果他感覺你公司提供的方案就是一個花大錢的方案，他會去執(zhí)行嗎，一個只有20萬的經(jīng)銷商，你的營銷方案是一個月投入15萬，換成是誰，都會心跳的。和客戶談方案，投入和產(chǎn)出一定是成比例的，同時讓他感覺你的思路是最好的，也確實是下了一番功夫考察得來的，而不是敷衍了事，也要掌握一定的技巧，以前有個客戶，代理了一個公司的一個產(chǎn)品，運作了半年了，一直沒有翻過來身，在調(diào)度中就感覺是他的廣告投向和鋪貨終端的選擇有問題，但是對方不認同，公司的區(qū)域經(jīng)理到位后，沒有和他直接談方案，而是買了好幾份報紙進行了研究，同時走訪了幾家藥店，過了三天才和客戶去談判，其實結(jié)果已經(jīng)是肯定的了，但是多付出三天就是為了滿足客戶的心理，證明我們重視和專業(yè)，在細致的分析下，客戶終于認識到我們是有客觀依據(jù)的，廣告不能隔三岔五的去打，要打就是集中火力，鋪貨終端的密度根本不夠，重點終端沒有促銷都被別的公司截流了，所以相應的進行了調(diào)整，兩個月之后，第一次扭虧為盈，這個說明首先讓客戶信服你總部或者個人，在來談執(zhí)行力，就順理成章了，客戶的執(zhí)行力代表了他的滿意程度，越滿意，越唯你總部馬首是瞻。

　　做好最基礎的服務是獲得客戶滿意的基石，繁瑣的辦公室文件，一個個的傳真，發(fā)一次貨物大概有上百個品種，也可能是幾張彩色的宣傳頁，在公司看來可能是日?，嵥榈墓ぷ?，但是到了經(jīng)銷商那里就完全不同，記得有一次一個公司行政部給一個客戶發(fā)授權(quán)書，可能從登記資料開始就已經(jīng)筆誤了，把客戶李建祥打成了李健祥，授權(quán)書發(fā)出去后，沒有幾天企業(yè)的老總接到了一個電話，說授權(quán)書的名字寫錯了，要求退貨不作了，因為窺一斑而知全豹，來我的名字都可以打錯，不知道以后其他的服務會不會出錯或者打折，好說歹說，道歉重發(fā)才把事情抹平，也許行政人員說市場人員過來的時候就錯了，馬上重發(fā)道歉就可以了，但是經(jīng)銷商都是一朝被蛇咬，十年怕井繩，以后會越來越小心，甚至有的經(jīng)銷商看見文件上說贈送1000份彩色單頁，都會一張一張的數(shù)，多了好說，少了馬上反彈，你公司連幾張彩頁都要打折，以后怎么相信你們呀，所以服務要從最基礎的地方兌現(xiàn)，毋以事小而不為，體驗到經(jīng)銷商聯(lián)想你就會做的更好。

　　養(yǎng)成勤打電話的習慣，你會發(fā)現(xiàn)溝通原來是如此重要。市場部或者客服部一般在調(diào)度市場的時候，都喜歡給做的好的市場溝通，因為壓力小呀，但是真正需要調(diào)度和溝通的偏偏是那些刺頭做不好的經(jīng)銷商，所以服務必須承受壓力，要養(yǎng)成定時溝通的習慣，服務必須形成程序和慣性，想起來的時候熱情想把火，想不起來的時候好像就沒有這個客戶一樣，我見過很多客戶和總部產(chǎn)生分歧的原因就是因為具體服務的經(jīng)理或者員工就犯了上述的毛病，經(jīng)銷商感覺錢一打，茶就涼，心情一不好，看什么都別扭，加上銷售不理想，不給你總部找事才怪呢！其實說白了，就是差一周一個電話而已，五分鐘就夠了，差著五分鐘嗎，其實不然，是你的服務部門沒有養(yǎng)成一個良好的習慣，用制度將習慣政策化了，習慣的勤溝通，你會發(fā)現(xiàn)你的一個電話原來那么重要，會解決很多遺留的問題。

　　互動交流培訓是促進客戶滿意系統(tǒng)的潤滑油，很多企業(yè)在經(jīng)營當中都隱瞞各個經(jīng)銷商的聯(lián)絡方式，刻意的制造隔離，因為怕經(jīng)銷商抱團串門，其實沒有必要，經(jīng)銷商要想知道別人的電話，總歸是有辦法的，堵塞不如疏導，與其如此，不如主動交流培訓，因為只要是做就有好有壞，這個道理誰也明白，引用過去三株總裁吳柄新的一句話就是：抓兩頭，促中間，一起就是一大片。發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)銷商好的經(jīng)驗馬上全國交流學習，發(fā)現(xiàn)有的經(jīng)銷商沒有做好，也沒有必要隱瞞，分析原因，樹立反面典型，反而會起到意想不到的效果，中間的經(jīng)銷商會占到絕大部分，所以這是中間力量，推拉互動，開放的會慢慢變成美好的。

　　讓你的客戶變成皇帝，是要體現(xiàn)在內(nèi)心里，因為他們是最重要的，要從思想和規(guī)則角度考慮為你的客戶服務，而不僅僅是滿足在微笑和促銷，做好上述的六個方面，你的客戶慢慢的也就發(fā)生了變化，他們變成了上帝，而你變成了他們心目中的皇帝，這樣，成功就距離你不遠了。

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