OTC及其他日用品業(yè)務員以的日常終端工作有四項基本的工作內(nèi)容：一是貨物管理、二是店頭信息傳播與收集、三是零售場所管理與服務、四是終端的關系行銷與店頭促銷工作。

　　店頭信息的收集和傳播中又包括以下工作：店員產(chǎn)品知識的培訓與教育；店頭各種ＰＯＰ廣告張貼、懸掛、擺放；招牌、燈箱、店內(nèi)貨架上方廣告牌的洽談制作、空包裝盒的陳列、店內(nèi)各種促銷活動信息的發(fā)布預告等。其中最為有效、最重要的信息傳播就是向店員傳播產(chǎn)品知識，即店員產(chǎn)品知識的教育培訓活動。

　　店員產(chǎn)品知識的傳播教育其所以最為重要和最為有效，是因為以下幾點：

　　·終端工作的最終目的之一是讓店員對企業(yè)的產(chǎn)品做到“三得”：有得賣、賣得樂、賣得好。其中“賣得好”就是讓店員會賣你的產(chǎn)品，而且對顧客首薦你的產(chǎn)品，要做到這一點的首要條件就是店員對你產(chǎn)品的特點、優(yōu)點熟悉且信任你所說的是對的，能隨口向消費者說出你的產(chǎn)品給消費者帶來的利益，這一切離不開店員教育培訓活動。記?。旱陠T熟悉產(chǎn)品并真切感到其療效是其首薦的先決條件。

　　·OTC營銷終端主要是指各級各類零售藥店，乙類OTC藥品終端還包括商場和超市，有關數(shù)據(jù)表明，50%的消費者對藥品不了解，30%的消費者僅了解一些日常所需的藥品但對品牌缺乏了解，20%的消費者品牌忠誠度低。就是說消費者在購藥時，會隨著店員的推薦、介紹而改變購買選擇，店員產(chǎn)品知識傳播教育是增加產(chǎn)品的購買率的前提之一?！?/p>

　　·三是因為店員產(chǎn)品知識傳播教育活動是終端工作中針對人的工作，由于人的需求、愛好、性格、知識面等千差萬別，對人的信息傳播工作要想真正到位，就顯得較難，不是僅僅舍得花點錢就能搞好的。

　　·可以提高藥店員的醫(yī)藥知識水平，有利于其正確的向或者推薦產(chǎn)品，我國現(xiàn)在存在藥品亂賣的形象，處方藥和OTC并沒有真正分開，一些藥店象超市一樣賣藥，品種應由盡有，人患者選購，這其實是對患者不負責任的。

　　·把店員培養(yǎng)成廠家的業(yè)余推銷員，是終端工作的終極目的，是切實穩(wěn)固掌控OTC終端的前提之一。因此店員產(chǎn)品知識的傳播教育是一項長期系統(tǒng)的工作，非一朝一夕可以做出效果，更非一次信息傳播就可使店員永遠記住你的產(chǎn)品。因此這種方法只適合于大廠家、系列產(chǎn)品的長期操作，這樣日久必然見其效，而且應該有組織有計劃推進，不能想起來就做一下，過了就不再管了。

　　下面是筆者近年來針對店員的產(chǎn)品知識傳播教育活動的一些形式和操作方法，供各位同仁參考。

一、店員集中授課培訓法

　　這類教育培訓活動筆者幾年組織過30多次，并且大部分是親自組織、親自上臺講授，具有效果好、效率高、容易讓店員記住企業(yè)即產(chǎn)品的特點，筆者曾問過很多藥店店員，能記住那幾個廠家的業(yè)務員，他們回答是楊森公司，再問為什么記住楊森公司業(yè)務員？答曰經(jīng)常停他們講課，講的內(nèi)容比較深、水平較高，有可信度?？梢娭v授培訓在店員教育中的作用了。

　　店員集中授課操作細節(jié)如下：

　　1、店員集中培訓目的：

　　·高效率向店員傳播產(chǎn)品知識。

　　·增強企業(yè)、業(yè)務員與店員的關系。

　　·向店員推出我們的業(yè)務員。

　　2、聯(lián)系：

　　這種方法比較適合國有醫(yī)藥公司下屬藥店、流失藥店等。可以直接與醫(yī)藥公司總部、連鎖藥店總部的人事部門或者專門管理各門店營業(yè)的部門負責人，聯(lián)系時最好是通過其業(yè)務部門引薦，這樣一是可以提高成功率， 二是可以加強與業(yè)務部門的關系，當然，送給店員的小禮品也要送給業(yè)務部門。

　　3、培訓內(nèi)容：

　　·培訓內(nèi)容的選擇，是決定醫(yī)藥經(jīng)營部門總部要不要你給他的店員作培訓的關鍵，應特別注意，聯(lián)系時講課內(nèi)容一定不要僅僅講企業(yè)的產(chǎn)品，如果你的培訓全部是你企業(yè)自己的產(chǎn)品內(nèi)容，對方就可能以店員忙沒有時間推脫而不愿接受你的培訓，因此我的操作實踐是最好把自己的培訓和社會熱點、公益知識、醫(yī)藥知識聯(lián)合起來，對方容易接受：比如我們操作過：OTC普及知識培訓、新《藥品法》宣傳培訓、婦科病防治知識講座培訓等。藥品銷售技巧培訓等。

　　聯(lián)系時最好帶上你的培訓內(nèi)容表以及粗略的提綱，好讓對方有個初步感覺，增強其信心。

　　·產(chǎn)品知識（理方法藥、君臣佐使、自己產(chǎn)品的特優(yōu)利、同類產(chǎn)品的比較、消費者可能對產(chǎn)品的反映）；廠家的歷史和未來；廠家的經(jīng)營理念；促銷活動的操作辦法。產(chǎn)品知識培訓的關鍵是讓店員記住我們培訓自己產(chǎn)品的知識，要做到這一點，就要把本企業(yè)產(chǎn)品知識創(chuàng)造性的編成店員容易記憶的方式，培訓時有創(chuàng)造的講授，是店員記住的關鍵。培訓就是信息傳播，與大眾媒體廣告?zhèn)鞑o太大差異，組織店員集中培訓，只是把產(chǎn)品知識通過廣告的傳播時受眾的無意注意轉(zhuǎn)為店員有針對性的有意注意，充分利用店員的注意力和時間，讓其記住你產(chǎn)品的“特優(yōu)利”和會利用你總結(jié)的產(chǎn)品“特優(yōu)利（特點、優(yōu)點、利益點）向顧客介紹”顯得尤為只要。

　　下面是幾點可以借鑒的方式：

　?。?）、把產(chǎn)品知識編成順口溜：在培訓時進行現(xiàn)場記憶比賽：比如筆者曾經(jīng)銷售過的一個婦科藥宮頸康陰道栓產(chǎn)品特點：

　　一粒見效： 減少白帶，一粒見效

　　兩天一粒： 兩天一粒，省事省時

　　三大優(yōu)勢： 靶向給藥，只治糜爛

　　　　　　　 形成藥膜，持續(xù)藥力

　　　　　　　 不會外溢，不臟褲裙　

　　筆者銷售的另外一個品種，中族牛黃消炎片順口溜為：“古老配方，煥發(fā)生機，一次一片，熱毒不見；內(nèi)消熱毒腫痛，外除疔癤癰瘡。”

　?。?）、把藥品療效通過圖片來進行說明。

　　（3）、通過與店員一起分析中成藥的理、法、方、藥和君、臣、佐、使，說明產(chǎn)品的藥效和產(chǎn)品特點、優(yōu)點，最后把產(chǎn)品賣點（利益點）總結(jié)出來，關鍵是用普通消費者能明白的語言來說明產(chǎn)品的賣點（即消費者購買的理由和購買后得到的利益）。

　　筆者曾銷售的一個產(chǎn)品：“中族牌產(chǎn)品牛黃消炎片”：該產(chǎn)品對體內(nèi)因熱毒引起的疔、癤、癰、瘡有很好的效果，但是店員患者別說了解“疔癤癰瘡”是什么了，就是連這幾個字都不一定全認識，怎么才能讓店員用一句話就向患者介紹清楚這個藥是干什么的呢？我在講產(chǎn)品知識時，與店員一起研討“一句話”說明中族牛黃消炎片產(chǎn)品利益點的方法，對于提出好的建議者，當場發(fā)獎，有的店員總結(jié)到：“中族牛黃消炎片”是治療因熱毒腫痛疔癤癰瘡的，疔癤癰瘡就是熱毒引起面肩、肩部、背部冒出的“包包”、長出的“顆顆”、起的“疙瘩”。店員詳細吸收我們的產(chǎn)品知識，化成了自己的語言，她不說治療“疔癤癰瘡”，而說治療“包包”、長出的“顆顆”、起的“疙瘩”，盡管不是十分準確，對于患者來說也算是易于理解的產(chǎn)品功能定位。

　　4、培訓地點：

　　·自己選擇一個公共場所如會議室、賓館、學校教師等作為培訓地點，選擇的地點應該盡量讓該醫(yī)藥公司下屬所有連鎖店的店員都不要在途中花太多的時間，即選在居中的位置，如果是夏天，場地最好有空調(diào)，以免天氣太熱，店員心緒不定，影響培訓效果。

　　·連鎖藥店總部提供場所，這樣的場所一般只要總部通知，店員就知道具體地點了。

　　注意如果是自己選中的地點有以下兩個要求：選擇的場地便于店員尋找，二是必須通知到每個藥店，告訴每個藥店店員培訓具體地點在什么地方、場所叫什么名字、附近有那些明顯標志性建筑，從她所在的藥店到這個培訓地點應該如何走，最好要求店員記下來，在實際操作中，有一些店員在電話中說“知道了”，屆時她還是不知道具體地點和怎么走，導致不來或者遲到。不要指望公司或者連鎖藥店總部會幫你仔細通知到每個藥店，說清楚在什么地區(qū)。

　　在場地外要布置指路牌，以便于店員找具體的培訓場所。

　　5、場地布置：具體有五項要求：

　　·門口以及樓外有指路牌和歡迎標語和條幅，同時門口還有一個 簡單的簽到登記本，簽到時順便發(fā)放資料。

　　·場地布置溫馨舒適是基本要求，以增加店員好感。

　　·講座場地要布置得有氣氛，四周全部用各種POP廣告布置，條幅、橫幅、立牌、吊旗、招貼畫等越多越好，讓店員記住越多的POP越好，把場地布置成我們的專柜，讓有限的時間內(nèi)，店員接受的全是企業(yè)產(chǎn)品的信息。

　　·第三是場地一定要打掃干凈，不能讓來的店員自己用紙擦，否則，一是店員感覺很不好，降低培訓和企業(yè)的檔次，二是遲到者會因為用紙擦座位，產(chǎn)生噪音，影響其他人聽課。

　　·現(xiàn)場一定要有產(chǎn)品實物樣品，讓店員現(xiàn)場看得到我們的產(chǎn)品。

　　6、培訓時間：

　　·培訓時間最好控制在2小時以內(nèi)，一般是1-1.5小時。

　　·一般醫(yī)藥公司應該安排上午下午兩個班次，上午盡量避免在接近12點的吃飯時間，下午盡量避免在接近下班的5點鐘以后授課。這時店員急著吃飯和進行下一步的私人活動或者工作，因而聽講的效果較差。此外一旦延時店員或者店長提出要請吃飯，會令我們也很尷尬。

　　·具體時間應選擇一周中店員最為空閑的時間，避免在周一和兩個雙休日，一般來說周2、周3、周4都是較好的時間。

　　7、 授課方式：

　　·生動活潑有趣是首要條件。培訓者醫(yī)藥知識應該比較豐富，能回答店員提出的醫(yī)藥知識與工作中碰到的疑惑。

　　·最好是用手體電腦配上電腦投影儀，把授課內(nèi)容編排成幻燈軟件來講課：編排生動有趣，可提高店員興趣。

　　·展版式講座，把要講的圖文內(nèi)容刻字或者噴繪在KT（輕質(zhì)塑料板上），在現(xiàn)場展示并講授。

　　·注意互動，適時提出問題要店員回答?？纱┎逡恍┯腥さ臏y驗、演練、故事、幽默、笑話、腦筋急轉(zhuǎn)彎、游戲等內(nèi)容，但要盡量設計得與內(nèi)容有關。

　　8、 現(xiàn)場有獎問答：

　　為了進一步加強我們的產(chǎn)品知識記憶度，可把講座出現(xiàn)的產(chǎn)品知識設計成各種問答題，在講授中間或者結(jié)束時現(xiàn)場進行有獎?chuàng)尨穑饘φ呒纯色@得禮品一份。提問時，盡可能事先讓我們的業(yè)務員弄清各藥店賣我們產(chǎn)品的柜臺營業(yè)員的名字，點他們的名來提問，并把獎品發(fā)給它們。

　　注意店員回答一般不可能十分準確，業(yè)務員操作時一定要大聲重復正確答案，以便經(jīng)過多次重復使店員記住產(chǎn)品知識。

　　有獎問答應由終端業(yè)務員來完成，一是加深終端業(yè)務員給店員的印象，二是獎品由業(yè)務員發(fā)給店員時，他會感激我們廠家的業(yè)務員，以后終端拜訪工作就容易進行了。

　　9、準備好小禮品結(jié)束后發(fā)放

　　小禮品是加強廠家業(yè)務員和店員關系的一個重要方法，不可沒有，否則會影響以后來聽課的積極性。授課完后凡來參與者每人發(fā)放小禮品一份。記住不可在講課前發(fā)放，否則個別人會提前退場。

　　小禮品的選擇標準有兩條：新穎有趣和實用，價值不一定很高。

　　如果終端業(yè)務代表能做好店員教育培訓工作，就會讓店員記住你，而且，講課多了，你是他們的老師，學生總會買老師的帳？誰會不主推老師的產(chǎn)品？　

二、產(chǎn)品知識有獎競賽答卷法

　　1、目的

　　通過有獎答卷，讓店員熟悉產(chǎn)品知識。店員要正確回答答卷上的問題，就會看我們的宣傳資料，而且要把正確答案就必須認真看，然后把答案填寫在答卷上，通過這兩個過程，把店員對我們宣傳信息的無意注意轉(zhuǎn)化為有意注意。從而讓店員記住我們的產(chǎn)品的“特優(yōu)利”。

　　2、有獎答卷設計

　　·答卷內(nèi)容：產(chǎn)品組方中的：君、臣、佐、使知識，治療疾病的理、法、方、藥等反方面的知識，這類疾病的知識，產(chǎn)品“特優(yōu)利”知識。服用方法、周期、適應癥。消費者投訴處理方法技巧，向消費者推薦我們產(chǎn)品的技巧等。

　　·答卷圖案設計：有趣、有吸引力，店員拿上即不愿放下。最好是彩印。

　　·答卷問題設計：題型為填空、選擇、問答題三種?？梢栽O計成雙面，一面是產(chǎn)品知識說明，一面是問卷。

　　3、有獎答卷法操作技巧

　　·產(chǎn)品知識宣傳資料必須與有獎答卷同時發(fā)放，如是雙面印刷，則一面是產(chǎn)品知識，一面是答卷，則一次發(fā)放即可。

　　·有獎答卷只發(fā)給銷售自己藥品柜臺的店員，以及經(jīng)常倒班到銷售自己產(chǎn)品的其他藥品柜臺店員，不可一個藥店所有人都發(fā)放答卷。

　　·答卷發(fā)放后三天到一周內(nèi)，業(yè)務員要督促店員填寫，并一再說明肯定都有獎品或禮品。并且要在一周內(nèi)派人員自己收回，時間長了店員可能忘記或者丟了答卷。也不可讓店員自己寄回，否則回收率很低。如果實在沒有人去一家一家收回，則要自己購買信封，寫上郵寄地址，貼好郵票，隨同答卷一同發(fā)給店員，不可不填寫地址，否則，信封郵票都可能被店員移做它用。

　　·回收時相同字體的答卷視做無效，未完成答卷的無效，防止一人填寫很多答卷的現(xiàn)象。

　　4、獎勵兌現(xiàn)

　　·獎勵面要廣，可設置三個到五個獎勵標準，獎勵以價值相等的實物為主，這樣，相同數(shù)目的獎勵金額可以得到更多的物品（買批發(fā)）。此外凡是認真填寫了答卷的店員，每人都有一份禮品。

　　·發(fā)獎最好在一個公共場所集中，場地布置可以參照店員講座培訓的方式來操作，通知店員地址時也可按照講座培訓的方式，一定要到位，

　　·現(xiàn)場還可以再次講解產(chǎn)品知識和現(xiàn)場有獎問答活動。

　　·發(fā)獎時可以做些技巧處理，一是盡量把大獎發(fā)給賣自己產(chǎn)品多的藥店以及相應柜臺的店員，以促進其更賣力賣藥。避免把大獎發(fā)給其他柜臺。二是盡可能發(fā)給到場的人員，這可以事先把簽到到場簽到人員的答卷另放來控制，否則會產(chǎn)生相反的效果。筆者曾在浙江杭州對桂龍咳喘寧進行過類似活動，由于雇用學生不負責任，監(jiān)控人員不力，在一個藥店給了所有人答卷，結(jié)果最后是藥店不賣藥且沒有到場的會計得了一個大獎：一臺微波爐，使得賣我們藥柜臺的店員第二天就要求我們把產(chǎn)品那回去，并憤憤地說 “再也不賣你們的桂龍咳喘寧了，我們賣貨，別人拿獎！你們有沒有搞錯？”這說明抽獎不能太公平，公平了也對我們的銷售沒有促進作用。

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