潘文富

在人際溝通中，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是一個(gè)基本動(dòng)作，不但能確保溝通效率，也是提升自己個(gè)人形象的一個(gè)加分項(xiàng)目。

為什么要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)？因?yàn)檫@人際溝通的效率沒有我們想象的那么高，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，是提升溝通效率最簡(jiǎn)單的辦法。

一、基本背景。

1．自己給別人傳遞信息時(shí)，或是接收別人給自己傳遞過來的信息時(shí)。

2．可能會(huì)存在內(nèi)容遺漏、理解偏差、張冠李戴、遺忘等情況。

3．導(dǎo)致信息傳遞的效率降低，耽誤事，或是造成誤會(huì)。

4．甚至?xí)寣?duì)方產(chǎn)生辦事毛躁的負(fù)面印象。

二、為什么要確認(rèn)。

1．人際之間的信息傳遞，不一定都是及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的。

2．在接受外部信息時(shí)，先是器官接收（耳朵聽，眼睛看），然后再轉(zhuǎn)送到大腦里（大腦接收）。但外部的聲音或圖像，在神經(jīng)傳送的過程中是存在折損的，器官接收到的信息不會(huì)百分之百都被傳送到大腦里，再加上自己走神，打岔等干擾因素的影響，又要折損掉一些。

3．中國人說話特有的含蓄。諸如說一半留一半，指東說西，正話反說，話里有話等婉轉(zhuǎn)表達(dá)方式，需要對(duì)方有著深厚的領(lǐng)悟能力才能完整理解。若是對(duì)方社會(huì)閱歷不足，對(duì)其中深層次的含義也就無法準(zhǔn)確理解。

4．再加上出于溝通雙方各自的角度、文化水平、專業(yè)度、利害關(guān)系等客觀影響，對(duì)信息的關(guān)心和理解程度各不一樣，導(dǎo)致對(duì)一些自己認(rèn)為不重要的信息，可能會(huì)選擇性過濾。

5．即便對(duì)方說的話自己當(dāng)時(shí)都記住了，但人的記性也沒那么好，說金魚只有七秒的記憶能力，人也好不到哪里去，剛聽到的話，幾秒鐘之后就能忘了。

6．綜合以上因素，不難看出，這信息傳遞的效率沒有我們想象的那么高，即便是我們認(rèn)為最靠譜的面對(duì)面語言交流，照樣有30%左右的信息遺漏率。

三、確認(rèn)方式。

原因分析說了這么多，說明進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)還是有必要的。最簡(jiǎn)單的確認(rèn)方式，就是在聽到對(duì)方所說的話后，請(qǐng)對(duì)方再說一遍，或是自己再復(fù)述一遍，請(qǐng)對(duì)方再次確認(rèn)一下，看是否有誤。特別重要的信息，還要經(jīng)過多人（重要崗位的雙人制），多次的反復(fù)確認(rèn)。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)記錄、簽字、拍照、錄音錄像、證明人也屬于確認(rèn)的范疇。

在日常生活中，很多場(chǎng)合也會(huì)進(jìn)行確認(rèn)。例如飯店點(diǎn)菜，點(diǎn)完菜后，服務(wù)員會(huì)再次復(fù)述菜單，進(jìn)行確認(rèn)；在醫(yī)院輸液前，護(hù)士會(huì)反復(fù)確認(rèn)患者的姓名、性別、年齡信息，防止搞錯(cuò)了。

四、確認(rèn)跟進(jìn)。

1．確認(rèn)也許不只一次，也許得要第二次第三次的確認(rèn)。理論上來說，確認(rèn)次數(shù)越多，出錯(cuò)的概率就越小，這坐汽車坐火車有坐錯(cuò)了，但坐飛機(jī)幾乎沒有上錯(cuò)飛機(jī)的，辦理登機(jī)牌確認(rèn)一次，過安檢確認(rèn)一次，登機(jī)口確認(rèn)一次，臨上飛機(jī)了，還得再確認(rèn)一次，這四次確認(rèn)下來，錯(cuò)誤的概率就很低了。

2．確認(rèn)的方式也許是多種形式重疊的。除了現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，還有隨后的微信確認(rèn)、郵件確認(rèn)、電話確認(rèn)。

3．有些確認(rèn)是需要連續(xù)跟進(jìn)的。例如給對(duì)方發(fā)送了郵件，首先要告知對(duì)方，提醒查收郵件，確認(rèn)收到郵件以后，還要再確認(rèn)郵件及附件可否正常打開，以及確認(rèn)對(duì)郵件的完整了解。

五、確認(rèn)的價(jià)值。

1．體現(xiàn)出自己嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作風(fēng)格，加深別人對(duì)自己的正面印象。

2．防止出現(xiàn)信息傳遞中的遺漏偏差，從而影響工作進(jìn)程，也是避免后期的修復(fù)補(bǔ)辦而帶來的額外成本。

3．最終，養(yǎng)成現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)確認(rèn)的習(xí)慣，給工作效率和個(gè)人形象帶來雙項(xiàng)加分。

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