海底撈能撈到啥(上)

 作者:葉敦明    20

     海底撈的管理方式,初看起來是一個(gè)悖論?;疱伒?,流程范式,大同小異??浯笠稽c(diǎn)說,都是在學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞和肯德基的過程中成長起來的。這其中,科學(xué)管理的身影無處不在,把營業(yè)過程分解到動作點(diǎn),再設(shè)置相應(yīng)的職能崗位,依據(jù)關(guān)鍵點(diǎn)管理,為各崗位制定工作標(biāo)準(zhǔn)和考核方式,然后把一個(gè)個(gè)正常的人安進(jìn)去,經(jīng)由過程監(jiān)控,一個(gè)個(gè)動作就能有效顯現(xiàn)。在一定程度上講,火鍋店都可以效仿泰勒式的科學(xué)管理,在流程效率、管理規(guī)范、績效薪酬方式,做到標(biāo)準(zhǔn)化。可是,果真如此嗎?


  黃鐵鷹老師在《海底撈,你學(xué)不會》一書中,對所謂的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制問題,予以了迎頭痛擊。經(jīng)營者可以學(xué)習(xí)他人的優(yōu)秀之處,可千萬別拿什么都當(dāng)成一呼百應(yīng)的成功模式。葉敦明注意到,經(jīng)營者擔(dān)負(fù)巨大的風(fēng)險(xiǎn),對成功太渴望了,特別是在經(jīng)營困難的時(shí)候,總是希望有一個(gè)神威的“火種",點(diǎn)燃自己的事業(yè)和前程。星火燎原的火種,不是別人給你的,能給的只是一種精神,一種經(jīng)營企業(yè)的態(tài)度和概念,而不能給的,則是經(jīng)營企業(yè)的哲學(xué)、價(jià)值觀和靈魂。照貓畫虎,抱著速成的心態(tài),殊不知,經(jīng)營企業(yè)如同經(jīng)營人生,速成約等于速死。


  早在1954年,德魯克在其成名著作《管理實(shí)踐》中,就一再提醒企業(yè)管理人員,你雇傭的是工人的全部,而不僅僅是一雙手。一雙手的價(jià)值,比不上高效的機(jī)器,充其量只是在暫時(shí)不能機(jī)械化或者自動化的地方,發(fā)揮一臺最劣質(zhì)機(jī)器的價(jià)值而已。火鍋店的一線員工,他們最大的貢獻(xiàn)是服務(wù)的心,是呵護(hù)客戶的殷勤,是客人吃出非常味道的底料。裝修、菜料、招牌,都只是第一次親密接觸的基本條件,回頭客卻對服務(wù)斤斤計(jì)較,花上幾百元就能落一個(gè)舒心的消費(fèi)體驗(yàn),太劃算了。


  服務(wù)必不可少。葉敦明認(rèn)為,在三種地方服務(wù)顯得尤為珍貴:醫(yī)院、學(xué)校和餐館。醫(yī)院、學(xué)校,你的消費(fèi)是迫不得已,你所做的就是交上錢,然后聽天由命,若是醫(yī)生、老師有丁點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度,你冰冷的心也會隨時(shí)解凍。而餐館,特別是消費(fèi)水平不高的,你得到的服務(wù)也不少,可往往都是皮笑肉不笑的服務(wù)。你像爺一樣的消費(fèi)著,那些服務(wù)你的人,卻拿著低薪、住著狗窩、干著苦力,他能心理平衡嗎?服務(wù)的范式有了,可發(fā)自肺腑的服務(wù)之情卻總也見不著,這樣的服務(wù)是把笑臉用蠟服裝起來,然后不帶感情地大規(guī)模復(fù)制。這不是你想要的服務(wù)人員,活生生的,親切切的,說的過一點(diǎn),他們是希望破滅的“服務(wù)僵尸",沒有得到企業(yè)和社會應(yīng)有尊重的員工,又怎么會拿客人當(dāng)親人呢?


  企業(yè)最大的目標(biāo)是利潤,利潤是股東和全體員工發(fā)展的本錢,絕不是股東單方面逍遙人世的資本。就業(yè),穩(wěn)定的就業(yè),薪資收入合理的就業(yè),是企業(yè)利潤對員工的最大承諾。發(fā)展,是人性的根本需求。海底撈火鍋店的員工,從勤雜工,到領(lǐng)班,再到大堂經(jīng)理和店長,有管理和專業(yè)兩種晉升路徑,每個(gè)員工只要做出貢獻(xiàn),表現(xiàn)出色,都能在職務(wù)、薪資上攀升一次。有盼頭的工作,是最能調(diào)動人的工作責(zé)任心和積極性,不是股東,也能迸發(fā)出主人翁的精神。


  海底撈,打破了“不是管理人員,就是干活的"這一飯店業(yè)的陳規(guī)陋俗,每個(gè)員工都有機(jī)會成為管理人員,在此之前,他們可以并且愿意扮演管理者的角色。來飯店的客戶,每一桌都一個(gè)殷勤招待的主人,每一個(gè)處都有細(xì)心呵護(hù)的主人,這樣的消費(fèi)簡直就是一次服務(wù)的盛宴,是客人自尊的通透的沐浴。爽了客人,自然美了火鍋店,每一個(gè)參與者都是分享者,這才是張勇在體制設(shè)計(jì)上的最大妙筆。


  管理的智慧,有時(shí)候是天生的,有時(shí)候可以后天習(xí)得。海底撈的張勇,是從實(shí)踐中摸索出來的,他不怕試錯(cuò),但只要是對的,就會遵守的死心塌地,并且讓每一個(gè)員工以自己的利害得失,去理解和遵循一些最基本、最可貴的原則、概念和制度。葉敦明認(rèn)為,張勇在管理上雖是無師自通,可他的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)不止海底撈這么個(gè)火鍋連鎖店。海底撈,為火鍋店,為餐飲業(yè),也為更多的“勞動力密集型"企業(yè),指明了另一種發(fā)展道路。也許,是另一片天空,海底撈的模式只是過眼云煙,每個(gè)企業(yè)都要找到自己的星辰、月亮、太陽和煙云。


葉敦明
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  發(fā)跡于四川簡陽,成名于北京的海底撈如今是當(dāng)之無愧的火鍋中的佼佼者。百勝餐飲集團(tuán)組團(tuán)兩百人參觀學(xué)習(xí),海底撈認(rèn)為這是大象像螞蟻學(xué)習(xí)。從來沒有一家餐飲品牌能像今天的海底撈一樣受到老百姓的青睞和傳頌。開火

  作者:高定基詳情


曾經(jīng)有報(bào)道稱,必勝客、肯德基組團(tuán)200人向海底撈學(xué)習(xí),還以為學(xué)到了什么。5月5日,高定基參加深圳培訓(xùn)聯(lián)合會的師資采購發(fā)布會時(shí),在深圳科技園的必勝客吃了個(gè)飯,發(fā)現(xiàn)必勝客的服務(wù)也是一般,難道真的就像黃鐵

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“勞動密集型”企業(yè),在國內(nèi)居多,也是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的困難戶。從制造,到創(chuàng)造,成了企業(yè)新一輪變革的口號,落到實(shí)處的少之又少。缺什么,喊什么,喊完了,就只當(dāng)干過了,再也不當(dāng)回事了。也許,這就是國內(nèi)不少企業(yè)變革的

  作者:葉敦明詳情


海底撈式的智慧型經(jīng)營,突破了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營瓶頸。智造,不是制造加上資本和高科技,而是把人的智慧作為企業(yè)經(jīng)營的首要資產(chǎn)。智慧,是一個(gè)動態(tài)的、過程的生成物,不是一開始就在哪兒,他需要被激發(fā),然后自發(fā)地涌現(xiàn)

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