企業(yè)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在思考著如何增加銷量，在銷售的前端可以說(shuō)是窮盡了所有的力量，廣告、店面形象、陳列、導(dǎo)購(gòu)員的話術(shù)等。在銷售提成的刺激下，導(dǎo)購(gòu)員也是使出了渾身解數(shù)來(lái)促成銷售。在目前競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的情況下，銷售一件產(chǎn)品，做成一筆單子實(shí)屬不易。

　　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，接下來(lái)的就是客戶使用體驗(yàn)了。如果不巧產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)遇到售后。畢竟是需要花錢(qián)的地方，企業(yè)多么希望沒(méi)有這些問(wèn)題該多好。很多人都知道開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶的成本是維護(hù)的一個(gè)客戶成本的5倍；也知道一個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的客戶則可能影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。但理論上是這樣說(shuō)的，實(shí)際上是怎樣的呢？

　　筆者接下來(lái)就通過(guò)自身經(jīng)歷的一個(gè)真實(shí)案例，來(lái)剖析在售后服務(wù)時(shí)，如何真正站在消費(fèi)者立場(chǎng)，讓本來(lái)出了問(wèn)題對(duì)品牌產(chǎn)生不滿，繼而通過(guò)良好的售后，反讓消費(fèi)者更加忠誠(chéng)的思考。筆者在培訓(xùn)時(shí)，案例比較缺乏，這個(gè)案例的產(chǎn)生，也算是“因禍得?！绷?。

　　場(chǎng)景再現(xiàn)：

　　2013年2月1日，筆者購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)某品牌（下簡(jiǎn)稱D品牌）超級(jí)本，當(dāng)時(shí)選電腦有2點(diǎn)基本要求，一是輕薄，因?yàn)榻?jīng)常出差怕重；二是待機(jī)時(shí)間要長(zhǎng)，也是為了出差方便用。

　　6月6日，剛從上海到新疆喀什的第二天，從之前幾天關(guān)機(jī)時(shí)自動(dòng)重新開(kāi)機(jī)，到關(guān)不了機(jī)，又到機(jī)器無(wú)法開(kāi)機(jī)。上網(wǎng)查詢，喀什無(wú)售后服務(wù)點(diǎn)。撥打售后電話，根據(jù)開(kāi)機(jī)時(shí)報(bào)警7聲，客服說(shuō)可能是主板壞了。給了兩個(gè)方案，要么找懂行的拆開(kāi)把硬盤(pán)拿出來(lái)先用，等返回上海后再修；要么把新主板郵寄到喀什，自己找其他網(wǎng)點(diǎn)修。筆者選擇了第一者，電話結(jié)束前D品牌客服確認(rèn)了電子郵箱和電話，然后又發(fā)了D品牌 7日跟蹤服務(wù)專門(mén)電話。

　　6月11日，端午節(jié)假期第二天，D品牌客服電話詢問(wèn)筆記本有沒(méi)有開(kāi)始維修。告之準(zhǔn)備15日返回上海，問(wèn)能否先把主板配件發(fā)到浦東維修點(diǎn)，16日去維修時(shí)節(jié)約時(shí)間。D品牌客服說(shuō)可以，并又確認(rèn)了電子郵箱。

　　6月13日，想了解是否先把配件提前發(fā)到浦東維修點(diǎn)，發(fā)電子郵件未見(jiàn)回復(fù)。撥打客服直播電話，一直無(wú)人接聽(tīng)，估計(jì)對(duì)接客服調(diào)休，于是又撥打400電話了解，另一位接聽(tīng)，查詢說(shuō)無(wú)發(fā)貨記錄。

　　6月16日，周日，帶筆記本去浦東售后點(diǎn)維修，登記，恰巧碰到另外一相似機(jī)型維修，問(wèn)是否D品牌質(zhì)量很差？維修人員說(shuō)：D品牌是全球銷量最高的，質(zhì)量很好，維修很少，浦東只有一家維修點(diǎn)，看今天也就你們兩人。

　　6月19日，電話詢問(wèn)維修點(diǎn)，配件是否到，不是說(shuō)今天可以到的嗎？答復(fù)：下單系統(tǒng)出了故障，D品牌承諾是3-6個(gè)工作日，那天說(shuō)的只是最快的可能性。當(dāng)天，恰好7日跟蹤電話打來(lái)，反饋了情況，說(shuō)較急，能否幫催下，答復(fù)說(shuō)：好。

　　6月23日，出差歸來(lái)去更換，完畢。

　　6月24日，發(fā)現(xiàn)電池續(xù)航時(shí)間嚴(yán)重縮短，從之前的辦公工作狀態(tài)4個(gè)多小時(shí)到只有2個(gè)小時(shí)。嚴(yán)重懷疑“裝錯(cuò)電池”，電話浦東維修點(diǎn)。告知不會(huì)裝錯(cuò)，但可以帶過(guò)去檢查登記，讓廠家更換新的。

　　6月26日，前去登記，人很多。無(wú)人理會(huì)，不知所措，等一會(huì)后前去對(duì)一技術(shù)人員小胖訴說(shuō)電腦狀況，答曰：你愿意被別人插隊(duì)嗎？肯定不愿意吧？在那兒等著吧，等到喊你。

　　7月9日，電池到，拆、裝，完畢。

　　碰到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，是消費(fèi)者、廠家都不愿意碰到的，但這個(gè)質(zhì)量的概率還是存在的，所以，很多人碰到產(chǎn)品遇到質(zhì)量問(wèn)題，都會(huì)笑言“中獎(jiǎng)了”，這是對(duì)這種低概率事件的無(wú)奈。消費(fèi)者遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是必然的，關(guān)鍵是如何正確、快捷的解決消費(fèi)者所關(guān)心的問(wèn)題，使得本身可能對(duì)品牌產(chǎn)生的負(fù)面印象完全消除，甚至是對(duì)品牌產(chǎn)生極度的忠誠(chéng)。

　　在筆記本銷售的過(guò)程中，如筆者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，根本就沒(méi)有與D品牌人員接觸機(jī)會(huì)，售后是第一次與代表企業(yè)的人員接觸，重要性可以想象。廣告做的再好，這時(shí)候才見(jiàn)真功夫，因?yàn)?，每一件質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品產(chǎn)生不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，反而是費(fèi)用。但這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，消費(fèi)者可以從過(guò)程中真真切切去感受整個(gè)品牌的售后服務(wù)。筆者就經(jīng)歷了這樣的心路歷程。全員營(yíng)銷，在這個(gè)時(shí)候，筆者突然發(fā)現(xiàn)那是多么的重要，至少，對(duì)于售后服務(wù)人員，應(yīng)該真真切切的補(bǔ)上這一課，因?yàn)槭酆蠹夹g(shù)人員太專注于技術(shù)，往往缺乏一些必要的針對(duì)消費(fèi)者的應(yīng)對(duì)技巧。

　　從消費(fèi)者的心理來(lái)說(shuō)，碰到筆者這樣電腦遙遠(yuǎn)的異地出現(xiàn)了問(wèn)題，心情甭提多低落了。所有的工作資料全在電腦上，如果解決不了這個(gè)問(wèn)題，如何開(kāi)展工作？作為客戶這時(shí)候最擔(dān)心的是工作的延續(xù)性和資料保全的完整性。通過(guò)第一次電話后，對(duì)D品牌印象太好了，甚至還瞬間覺(jué)得以后買(mǎi)電腦只選擇D品牌了。因?yàn)樗麄儾坏珜I(yè)的通過(guò)開(kāi)機(jī)7聲間歇鳴叫得出是主板壞了，并且告訴可以先取出硬盤(pán)工作，這個(gè)太重要了。不知道是否現(xiàn)在的筆記本技術(shù)和服務(wù)升級(jí)了，只記得3年前一次筆記本壞了，自己不能打開(kāi)，關(guān)鍵螺絲部位有個(gè)小封口，規(guī)定必須到指定維修點(diǎn)打開(kāi)云云。最大的擔(dān)心問(wèn)題解決了，心里贊嘆這種售后服務(wù)方式。何況還有7日專人跟蹤處理情況，并且又節(jié)日中主動(dòng)電話詢問(wèn)，既方便解決問(wèn)題，感覺(jué)有“抓手”，又滿足了消費(fèi)者因質(zhì)量問(wèn)題失落時(shí)“被重視感”。

　　也許當(dāng)時(shí)沒(méi)有出差的話，也不會(huì)有后面的沮喪，這種印象會(huì)一直延續(xù)下去?？墒?，好印象并不久，接下來(lái)的一些感受，使這種印象基本180°轉(zhuǎn)彎。作為類似企業(yè)，應(yīng)該注意些什么呢？

　　首先是服務(wù)的及時(shí)性保證。前面已經(jīng)提到，在電腦方面，客戶開(kāi)始的需求就是工作的延續(xù)性和資料完整性，但接下來(lái)就是“快速解決”的需求了，即使客戶不急用，仍然還是想早一點(diǎn)拿到修好的電腦。筆者遇到的兩次維修時(shí)間都未能按照“最佳”時(shí)間提供。第一次恰好是承諾的6天，第二次筆者麻木了，過(guò)程沒(méi)有催，超時(shí)了。作為一個(gè)普通的消費(fèi)者，遇到這種情況又能怎么樣呢？只能心里有桿秤了！企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，就必須小心呵護(hù)脆弱的消費(fèi)者感受，否則，哪里還會(huì)有第二次選擇呢？

　　其次是真正用心為客戶著想，重視客戶感受。不能是客服例行公事之感，有其言，而無(wú)其行，缺少對(duì)客戶真正的用心。比如本次客服電話的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，即電話答應(yīng)可以把硬件提前下單到浦東售后服務(wù)點(diǎn)。承諾不能兌現(xiàn)，還不如不說(shuō)，增加了客戶期待帶來(lái)更多的負(fù)面印象。電子郵件不答復(fù)，那還提供電子郵件何用呢？后來(lái)明白的，電子郵件是供下單后提醒用的。這完全是站在企業(yè)立場(chǎng)的考慮，說(shuō)的通俗一點(diǎn)，是有其形而無(wú)其實(shí)質(zhì)?；蛘呖头康氖潜O(jiān)督售后網(wǎng)點(diǎn)的，但客服自身誰(shuí)來(lái)監(jiān)督呢？另外那個(gè)7日跟蹤的電話，第二次請(qǐng)求幫助催促估計(jì)也是口頭隨便承諾，因?yàn)闆](méi)有帶來(lái)實(shí)際作用。

　　第三，是要提升技服人員的相應(yīng)話術(shù)。本案例中關(guān)于第一次推遲的解釋，感覺(jué)冷冰冰的，說(shuō)什么“3天只是最理想的狀態(tài)，不超過(guò)6天就行”。這是什么應(yīng)答？第二次超過(guò)了6天又怎么說(shuō)呢？只是后來(lái)筆者也麻木了，沒(méi)有再考慮他們的準(zhǔn)時(shí)性了。還有第二次的詢問(wèn)回答，太令人難以想象！只是因?yàn)榈搅税胩鞜o(wú)人理會(huì)，想引起關(guān)注，了解一下情況，完全可以說(shuō)“好的，請(qǐng)等一下”，怎么冒出“你愿意被別人插隊(duì)嗎？”這些地球人難以想到的內(nèi)容呢？可以看出接待技巧是多么的匱乏。還有第一次到維修網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)還竟然說(shuō)這是全球第一品牌，維修的比較少，所以浦東才一家。說(shuō)這些是站在企業(yè)說(shuō)的，了解消費(fèi)者心理嗎？消費(fèi)者想的，其他產(chǎn)品再好，跟我沒(méi)有關(guān)系，我這個(gè)是壞的！所以，筆者認(rèn)為應(yīng)該先代表D品牌表示下歉意：真對(duì)不起，雖然D品牌故障率是“全宇宙最少的”，但還是給你們帶來(lái)了不便，耽誤了你們的時(shí)間?！鋵?shí)消費(fèi)者的時(shí)間成本一直都沒(méi)有考慮進(jìn)去，路上往返、拿取時(shí)間成本，交通費(fèi)、停車費(fèi)，這些消費(fèi)者都是多付出的，說(shuō)個(gè)對(duì)不起，也是理所當(dāng)然的。

　　第四，是消費(fèi)者的“知情權(quán)”。不知道是行業(yè)規(guī)矩還是維修的需要，筆記本的維修過(guò)程都是消費(fèi)者看不到的。對(duì)于筆者這樣的，資料價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于筆記本價(jià)值的客戶來(lái)說(shuō)，很希望是公開(kāi)的維修，雖然本次沒(méi)有涉及到硬盤(pán)，但對(duì)資料的擔(dān)心還是存在的。一些消費(fèi)者好像有這樣的“經(jīng)驗(yàn)”，就是產(chǎn)品一旦經(jīng)過(guò)維修，那么以后就很難有“清凈”日子了，產(chǎn)品的故障率明顯會(huì)提升，會(huì)不會(huì)是什么“潛規(guī)則”呢，筆者不得而知，也許是筆者的小人之心？作為品牌專業(yè)維修機(jī)構(gòu)，應(yīng)該不會(huì)的。但這次電池事件，筆者是很難理解的，怎么會(huì)突然電池續(xù)航時(shí)間大幅度下降呢？為什么不能公開(kāi)化的維修，讓消費(fèi)者看到過(guò)程？

　　為什么海爾能夠成功，那是“真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)”，解決了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后遇到的各種擔(dān)心。90年代的三株口服液一下子突飛猛進(jìn)達(dá)到80億的銷售額，實(shí)際也是服務(wù)消費(fèi)者的成功：穿白大褂的人員下鄉(xiāng)“義診”，那些天天見(jiàn)到冷臉醫(yī)生的農(nóng)村人，看到這笑容可掬的“醫(yī)生”來(lái)免費(fèi)診斷，那這心情甭提多高興了，愿意掏腰包也是水到渠成的事情了。

　　D品牌電腦售后服務(wù)總體上還是合格的，甚至有些地方還比較優(yōu)秀，但如果是想通過(guò)售后服務(wù)，提升品牌口碑，反哺于銷售，還確實(shí)還有一定的路要走，一些客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)還需要加強(qiáng)。對(duì)一些想通過(guò)售后提升品牌和銷量的企業(yè)來(lái)說(shuō)，本案例啟示值得回味和反思。

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