前言：

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)今，售后服務(wù)成為吸引客戶和消費(fèi)者的一個(gè)重要因素。售后服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意度。這種滿意度會(huì)直接影響到消費(fèi)者下次的購(gòu)買選擇，進(jìn)而影響消費(fèi)者與廠商的關(guān)系及其對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。在普遍重視營(yíng)銷前、營(yíng)銷中服務(wù)的同時(shí)，胡一夫老師建議企業(yè)必須要高度重視和實(shí)施營(yíng)銷后服務(wù)，形成服務(wù)的良性循環(huán)。因?yàn)槲蛻舨皇欠?wù)的目標(biāo)，培育客戶忠誠(chéng)度才是服務(wù)的終級(jí)目標(biāo)！

有這么一個(gè)各位都耳熟能詳?shù)墓适拢何何耐鯁?wèn)名醫(yī)扁鵲：你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？扁鵲答曰：長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。文王再問(wèn)：那么為什么你最出名呢？扁鵲再答：我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。文王說(shuō)：你說(shuō)得好極了。

這個(gè)故事給我們一個(gè)深刻的啟示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制?？上?，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者均未領(lǐng)悟到這點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。而很多公司的“投訴了以后才有服務(wù)”的做法就是典型的亡羊補(bǔ)牢。俗話說(shuō)：“預(yù)防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業(yè)問(wèn)題的預(yù)防者，其實(shí)是優(yōu)于企業(yè)問(wèn)題的解決者。為此，要打破這種服務(wù)的局限性，必須建立一種全新的服務(wù)體系。而只有進(jìn)入整體服務(wù)的第三階段,即對(duì)顧客提供分3個(gè)環(huán)節(jié)售前咨詢、售中支援、售后增值的服務(wù)，才能形成科學(xué)規(guī)范的服務(wù)“新干線”……

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。

相反，比較高的售后服務(wù)境界是把售后服務(wù)當(dāng)作促銷的機(jī)會(huì)。這里要介紹兩個(gè)名詞，一個(gè)叫“Up Sell”中文叫“向上推銷”，一個(gè)叫“Cross Sell”中文叫“交叉推銷”?！跋蛏贤其N”是指在顧客為售后服務(wù)而來(lái)的時(shí)候趁機(jī)向他（她）推銷同一產(chǎn)品類別中的高檔貨（這些貨對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)毛利一定更高），而“交叉推銷”是指在顧客為售后服務(wù)而來(lái)的時(shí)候趁機(jī)向他（她）推銷別的產(chǎn)品類別。胡一夫老師認(rèn)為，掌握售后服務(wù)原則，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進(jìn)一步開(kāi)展。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開(kāi)端。

著名企管專家胡一夫表示，售后服務(wù)是營(yíng)銷的一個(gè)重要組成部分，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日漸成熟的今天更是如此。它直接關(guān)系著營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)鏈的健康循環(huán)——消費(fèi)者的再次購(gòu)買和對(duì)周圍消費(fèi)者購(gòu)買意向的引導(dǎo)，還對(duì)企業(yè)的品牌形象有著巨大的影響。而目前不少行業(yè)的售后維修卻存在著眾多的問(wèn)題，導(dǎo)致品牌美譽(yù)度受到削弱，銷售受到影響。

售后服務(wù)既是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的最后一張王牌，又是企業(yè)長(zhǎng)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的首要競(jìng)爭(zhēng)思想，實(shí)踐證明，諸如海爾等善打服務(wù)牌的企業(yè)最終在市場(chǎng)中無(wú)往不利。加快售后服務(wù)完整體系建設(shè)、加深企業(yè)文化底蘊(yùn)，加速將觀念從生產(chǎn)型企業(yè)向售后服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)移，加強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)管理師的管理水平和能力發(fā)展，是當(dāng)前我國(guó)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的重要抉擇階段。據(jù)悉，企業(yè)在通過(guò)全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證時(shí)，認(rèn)證評(píng)審有明確規(guī)定，凡是大中型企業(yè)售后服務(wù)管理師占企業(yè)售后服務(wù)總?cè)藬?shù)10%以上，將予以加3分。

今天的售后服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)的已經(jīng)不再是“個(gè)人英雄”主義，而是企業(yè)售后服務(wù)管理的系統(tǒng)綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護(hù)、性能診斷和一些其它類型的售后服務(wù)支持系統(tǒng)，需要大量專門人員分工協(xié)作，以確保售后服務(wù)管理系統(tǒng)的運(yùn)行熟練和順暢，而我國(guó)企業(yè)知識(shí)老化和不具備專業(yè)售后服務(wù)管理水平的問(wèn)題比較突出，無(wú)法應(yīng)對(duì)新的售后服務(wù)專業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。

售后服務(wù)問(wèn)題已經(jīng)成為當(dāng)前我國(guó)人民日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求與市場(chǎng)供給之間的突出矛盾，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立二十多年來(lái)，受理消費(fèi)者投訴一千多萬(wàn)件，件件都跟售后服務(wù)不好有關(guān)，關(guān)于售后服務(wù)的爭(zhēng)議、糾紛與抱怨已經(jīng)成為人民日常生活中最常見(jiàn)又最頭痛的突出社會(huì)矛盾，加快專業(yè)售后服務(wù)管理師隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)促進(jìn)和諧社會(huì)的發(fā)展、對(duì)拉動(dòng)內(nèi)需、對(duì)推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速持續(xù)發(fā)展，都有著積極而特殊的意義。

雖然海爾的營(yíng)銷大家都耳熟能詳，不過(guò)它的關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”還是值得一說(shuō)再說(shuō)的。這個(gè)模式的具體內(nèi)容是，一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)；三個(gè)控制：服務(wù)投訴率，服務(wù)遺漏率，服務(wù)不滿意率；四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理的結(jié)果，一個(gè)不漏第將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等部門。應(yīng)該說(shuō)這個(gè)模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問(wèn)題的售后服務(wù)變得一目了然，皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動(dòng)起來(lái)，不僅提高了服務(wù)工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過(guò)錢后也能充分享受被重視的感覺(jué)。

我了解到，世界上70%的產(chǎn)品不是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量而死的，而是因?yàn)槭酆蠓?wù)而死的，顧客不一定永遠(yuǎn)正確，但是顧客永遠(yuǎn)是顧客，所以在市場(chǎng)運(yùn)作中盡最大努力做好售后服務(wù)。周所周知，這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，然而目前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見(jiàn)不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。

有的學(xué)員會(huì)在我的課堂上問(wèn)：胡老師，為什么要培訓(xùn)售后服務(wù)？企業(yè)賣的是什么，可以吸引消費(fèi)者的是什么？有人會(huì)說(shuō)是產(chǎn)品，有人會(huì)說(shuō)是形象，我則認(rèn)為：其實(shí)不然。就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來(lái)說(shuō)——希爾頓飯店是全球著名的跨國(guó)旅游集團(tuán)，希爾頓本人也被譽(yù)為美國(guó)“旅館大王”。有人詢問(wèn)希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅，希爾頓的回答是：“請(qǐng)你在離開(kāi)我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見(jiàn)，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見(jiàn)———這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”。那么，我們國(guó)內(nèi)的企業(yè)如果注重服務(wù)營(yíng)銷，售后服務(wù)營(yíng)銷，是不是會(huì)稱為“旅行社大王”、“景區(qū)大王”、“航空業(yè)大王”呢？如果掌握訣竅，我看機(jī)會(huì)很大。

在德國(guó)大眾汽車流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷售。那么，我們國(guó)內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒(méi)有這樣的理念呢？如果掌握了售后服務(wù)的理念，那么，售后服務(wù)的規(guī)范呢？

著名企管專家胡一夫老師認(rèn)為，現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來(lái)越細(xì)、越來(lái)越高、越來(lái)越多。胡一夫老師認(rèn)為，如何讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要解決三個(gè)方面的關(guān)鍵問(wèn)題：

1、服務(wù)場(chǎng)景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外，服務(wù)價(jià)格的公示、收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。

2、服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候，惠普的筆記本售后門引起的全國(guó)數(shù)百個(gè)維權(quán)群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來(lái)。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒(méi)有事前擬定的處理原則、設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。

3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒(méi)有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽(tīng)、愿意解決問(wèn)題、有權(quán)利解決問(wèn)題、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)知道如何解決問(wèn)題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，如果沒(méi)有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵(lì)政策，很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后，歡迎參加胡一夫老師的《全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》、《服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系》《售后為王》等服務(wù)類培訓(xùn)課程。

最近，胡老師了解到這么一個(gè)案例：在美國(guó)買--新造的房子有一個(gè)選項(xiàng)：屋頂。美國(guó)的屋頂生產(chǎn)商都非常有技術(shù)含量：保修15年的屋頂一般到16-17年一定會(huì)壞(不會(huì)剛好15年壞，有一定滯后)，逼使你更換，因?yàn)樵谝粋€(gè)成熟的市場(chǎng)，新生意的來(lái)源很大程度上來(lái)自更換。有位朋友裝的屋頂沒(méi)到15年就壞了，時(shí)隔這么久，發(fā)票什么都沒(méi)有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產(chǎn)商Logo，再找到生產(chǎn)商。廠家給的解決方案很簡(jiǎn)單：很抱歉，我們說(shuō)能用15年，但沒(méi)有做到，給用戶帶來(lái)不少麻煩(屋里漏水決不是愉快的經(jīng)歷)，現(xiàn)在我們給換一個(gè)新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶等于花了一個(gè)屋頂?shù)腻X，因?yàn)檫@次遭遇得到了一個(gè)新的屋頂。

這件事要是就此結(jié)束那也沒(méi)什么可多說(shuō)的，只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點(diǎn)的企業(yè)。不過(guò)這事并沒(méi)有就此結(jié)束，廠家要找出為什么這個(gè)屋頂用不了15年的原因，給用戶一個(gè)事實(shí)為依據(jù)的解釋。在對(duì)換下的屋頂一番仔細(xì)檢查后，終于有了答案：原來(lái)北方與南方的氣候差別巨大，用在二地的屋頂是不同的。

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