李是一名03年畢業(yè)的中專學生，一個偶然的機會讓她喜歡上了家電行業(yè)。在短短兩年多的時間她就由最初的一名導購員做到現(xiàn)在的終端信息員，也許在別人看來她如此晉升得快是機會、運氣佳，但用她自己的話來說就是“付出總有回報”。下面是從小李做導購員和終端信息員時親身經(jīng)歷里選出來的兩件事，它足以驗證小李所說的“付出總有回報”這句話。

　　經(jīng)歷之一

　　時間：2003年5月14日（星期五）

　　地點：杭州國美QT店

　　導購員：小李（文中采用第一人稱）

　　當時正是平常所謂的銷售“淡季”——上午九點多，由于基本上沒有顧客，所以好多品牌的導購員都去吃早飯了，在水家電展柜這邊，只有Q品牌的導購員和我兩個人在。當一位西裝革履的年輕人朝我們水家電展柜走來時，當時我正在清潔樣機，而Q品牌的導購員正在站著翻閱顧客登記表，所以這位顧客就直接奔向Q品牌的導購員。這時，我職業(yè)習慣地停止了樣機的清潔工作。我聽見這位顧客是要一臺溫熱機飲水機作為禮物送給一客戶的，但是他要求一定在早上十點之前送到他指定的朋友那兒（比較遠）。此時，Q品牌的導購員表示不能滿足他的送貨要求。于是這位顧客只好把目光轉(zhuǎn)向了我這邊，于是我熱情打招呼，并向他保證我可以滿足他的要求。我在介紹溫熱機型的同時引薦他注意冷熱型，然后我又說，你給朋友送為什么要選擇溫熱機？現(xiàn)在杭州天氣這么熱，買一臺冷熱飲水機可以喝冷水多好，而且送朋友又大方，價格又比溫熱機高不了多少。后來他說飲水機不就是喝熱水用嗎？還可以“制”冷水嗎？我說可以的，我沒進家電行業(yè)之前，也不知道飲水機還可以“制”冷水，然后我講了電子、壓縮機冷熱機型的制冷原理和產(chǎn)品特點，然后他就毫不猶豫地買了電子冷熱機型。

　　當開好單之后才得知沒有人幫我送貨到客戶指定的地點，因為商場送貨的車出去了都還沒來，根本不可能送這個時間非?？量痰呢?，這時我才意識到我面臨的麻煩。我們商場離客戶的地方較遠，時間又這么倉促，不可能等商場的車了！說實話，賣出這臺機子，我可以得到15塊錢的提成，但我來回的車費就要10元，怎么辦？客戶是上帝啊！況且我已經(jīng)答應人家沒問題啊，而且Q品牌的導購員帶著“善意”在看我，所以我只有“慷慨”地喊出租車親自送貨了！

　　回來后雖然我感覺很累，但相比他們連一臺沒賣出去的，我覺得很高興，而且還賺5元。當Q品牌的導購員問我累不累，劃不劃算時，我故做有力的告訴她“不累，今天賺5元，比昨天的零記錄強多了”時，我發(fā)現(xiàn)她似乎有一點后悔。接著她問我，那位顧客不是要溫熱機嗎，你怎么讓他買了電子冷熱機呢？我開玩笑著說，如果他買溫熱機，我還給他賣嗎？溫熱機又沒提成而他又很苛刻的送貨上門，那我豈不還要倒貼嗎？我又笑著說，不過賠我也做，因為還可以計量嗎。后來，我真實的告訴Q品牌導購員，賺不賺都是次要的（至少還可以計量），主要的是滿足顧客的要求，今天不賺并不意味著以后就不賺，但顧客今天對你不滿意恐怕就永遠對你不滿意；還有，我第一眼看到這位顧客，我就判斷他不是那種有時間磨價而是時間性很強的人，價格對他影響不大，只要給他及時的需求滿足，他就成交；而且從他的言行知道他對飲水機不熟悉，所以我認為經(jīng)過合理的引導和推薦他會購買電子冷熱機的，事實證明我的推斷是正確的。作為一名導購員，首先要善于引導顧客購買產(chǎn)品，特別是有利潤的產(chǎn)品，因為顧客的購買能力是可以拓展的；其次要善于觀察顧客，準確推斷顧客的需求。聽了這些話后，Q品牌的導購員對我很佩服，此后我們變成了商場最好的朋友，在工作中經(jīng)常相互照應，我們兩個品牌的銷量也直線上升，位居商場前三名。

　　我付總有回報，一月后的某天，一個領(lǐng)導模樣的人來到我們商場，進來就直奔我的展臺，看好商品馬上團購8臺，這下可把我樂壞了，同時對他直奔我柜臺的行為感覺很奇怪。后來談話知道，他就是一月前那位讓我送貨的顧客的下屬，今天來是給他們公司團購飲水機的，他們領(lǐng)導已經(jīng)給他講了前次他購買那臺飲水機的事，要求他直接選擇該品牌。從此，我的這個經(jīng)歷被商場作為案例培訓其他導購員，不久，我由于業(yè)績優(yōu)秀被分公司提升為終端信息員。

　　筆者點評：小李之所以很快晉升為終端信息員，我們就從這個案例中找到答案：一、小李為人勤奮踏實，能夠認真做事。當在一天相對的銷售“淡季”時，他沒有去吃飯，也沒有跟其他人聊天，而是很認真地清潔樣機。清潔樣機是一個導購員的基本工作職責，樣機的是否清潔對終端銷售起到很大的作用。一個導購員應該一有空就去清潔樣機、整理POP等終端物料，營造良好的終端銷售氛圍。二、小李善于觀察顧客、揣摩顧客的消費需求。案例中，小李能從該顧客的幾句話、衣著打扮、走路等就能在較短時間內(nèi)準確判斷出該顧客屬于非理性消費者、時間觀念強且對價格不敏感、對飲水機知識不太熟悉等等信息。然后他抓住顧客的這些特點進行購買指引、推薦和介紹；而且抓住顧客是把產(chǎn)品作為禮物送別人的這一需求，進而推薦更高檔的冷熱飲水機，推薦有利潤的產(chǎn)品，這也說明了小李很有利潤的觀點，目前在終端普遍存在的一個問題就是導購員沒有利潤的觀點，喜歡賣沒利潤的特價機，這個利潤既指公司的利潤，又指導購員的利潤（提成）。三、小李有長遠利益的思想，能夠真誠地為顧客服務。小李的這句話：“賺不賺都是次要的（至少還可以計量），主要的是滿足顧客的要求，今天不賺并不意味著以后就不賺，但顧客今天對你不滿意恐怕就永遠對你不滿意”就已經(jīng)能看出他對營銷理論的深刻理解，實實在在為顧客服務的精神，后面的事情也證實了他的這種長遠利益的思想是對的，付出總有回報。而Q品牌的導購員卻恰恰相反，因為不能保證眼前的利益而失去了那么多的銷量，也許她失去的還不僅僅是銷量，還有更多的間接損失。我們企業(yè)最需要小李這樣的導購員，我們的導購員也要學習小李的這種導購服務精神。

　　經(jīng)歷之二

　　時間：2004年5月26日

　　地點：杭州蘇寧武林店

　　終端信息員：小李（文中采用第一人稱）

　　五月下旬，電風扇漸進入銷售旺季，我在走巡賣場的過程中從導購員口中得到一個消息：今年杭州用電非常緊張，杭州市委市政府為了讓電于民，通知市委市政府各部門，要求在溫度低于35度的時候不許開中央空調(diào)用來節(jié)電。為此，市委市政府各辦公室正在準備采購一批電風扇，并已經(jīng)多次到商場挑選型號。美的、先鋒、艾美特都將自己的一些型號進行降價參與競爭市政府的這次團購。我了解到這個消息后，迅速與代理商取得了聯(lián)系，經(jīng)過挑選，我選擇了我公司的W系列轉(zhuǎn)葉扇作為競選型號；然后，我根據(jù)得到的消息，在杭州蘇寧武林店等了近兩個多小時，終于在第一時間遇到了市委辦公廳來采購電風扇的領(lǐng)導，在詳細的介紹我W系列產(chǎn)品的功能特點并報價之后，領(lǐng)導對我公司該產(chǎn)品非常滿意，表示愿意先采購30臺試用。但有一個附加的條件是我公司必須上門予以安裝，否則就不予考慮。為了爭取到這筆生意，在公司和代理商都沒有多余的人手的情況下，我表示可以上門安裝。這筆生意就這么做下來了。第二天當貨送到市委辦公廳后，我親自動手進行安裝，領(lǐng)導非常驚奇，說我答應安裝是以為我有安裝工或售后人員的，沒想到你們品牌的人親自來安裝。我向他解釋了情況后，領(lǐng)導對我們公司的服務非常滿意，表示這樣的公司和產(chǎn)品是讓人放心的，馬上又追加了30臺的訂貨。

　　這件事之后，我們品牌電風扇可上門安裝在市政府成了人所共知的事情，陸陸續(xù)續(xù)有不同的部門采購了我們品牌的電風扇，數(shù)量達三百多臺，其中大部分都是我親自安裝的。作為一個終端信息員，我負責上門安裝似乎超過了我的工作職責范圍，但我并沒有因此不去做，而是心甘情愿的去做了。后來分公司經(jīng)理知道此事后，在開會時表揚了我并給我200元的現(xiàn)金獎勵。

　　筆者點評：小李雖然從導購員晉升為終端信息員，但我們從這個案例同樣可以看出，她并沒有因為晉升而改變她的勤奮踏實，認真做事的一貫作風。這個案例中小李之所以能夠拿下這個大客戶，主要還是她的善于觀察、收集信息的功勞，然后就是她的勤奮踏實和一切為顧客服務的精神，最終感動了客戶，又追加了訂單。有時候我們打開一個市場，并不一定要很大的投入，只要你勤懇的做事，細心觀察收集信息，用自己的行動也可以感動客戶來贏得市場。也許有人認為小李所的工作已經(jīng)超出了她的工作職責之外，這似乎是業(yè)務人員來做的事。但銷售不僅僅是業(yè)務人員的事，更需要人人參與銷售，這樣銷售的量才會上去。也許今天她在做本不該他自己做的業(yè)務的事，但有可能明天她就已經(jīng)坐在銷售經(jīng)理的位置上了。

　　小李的兩個親身經(jīng)歷大家看完了，也許這樣的事作為在終端一線的導購員、信息員經(jīng)常會碰到，但不知你是怎么做的呢？在看到別人晉升的如此快時，是說別人運氣、機會好，還是檢討自己、學習別人的做事方法、態(tài)度呢？

    

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