核心提示語(yǔ)： 酒店管理是一個(gè)復(fù)雜的、立體的系統(tǒng)工程，它的成功是需要許多必備條件的；也就是說(shuō)，并非任何人、在任何經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境下都可獲得酒店管理的成功。只有各種必須條件的具備，方能使卓越的管理者展示出高超的管理藝術(shù)，達(dá)到令人折服的成功境界。

酒店管理是一個(gè)復(fù)雜的、立體的系統(tǒng)工程，它的成功是需要許多必備條件的；也就是說(shuō)，并非任何人、在任何經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境下都可獲得酒店管理的成功。只有各種必須條件的具備，方能使卓越的管理者展示出高超的管理藝術(shù)，達(dá)到令人折服的成功境界。

那么，結(jié)合國(guó)內(nèi)現(xiàn)實(shí)情況，成功的酒店管理需要具備哪些主要條件呢?

一、體制改革與建立現(xiàn)代企業(yè)制度 ——是搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理的前提條件

可以說(shuō)，在實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，我國(guó)體制上的弊端，已嚴(yán)重阻礙生產(chǎn)力的發(fā)展，因而不進(jìn)行改革，就談不上企業(yè)的成功。做為企業(yè)，建立現(xiàn)代企業(yè)制度尤為重要。所謂現(xiàn)代，就是要同國(guó)際接軌；所謂體制改革，就是處理好政府宏觀調(diào)控和企業(yè)微觀自主的關(guān)系，理順產(chǎn)權(quán)關(guān)系，使企業(yè)真正擁有自主權(quán)。為企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)管理的良好的大環(huán)境，是管理成功的前提。

鄧小平同志高瞻遠(yuǎn)矚，洞察實(shí)際，勾畫(huà)了中國(guó)大地改革的藍(lán)圖，提出了以是否“有利于發(fā)展社會(huì)主義社會(huì)的生產(chǎn)力”； “有利于增強(qiáng)社會(huì)主義國(guó)家的綜合國(guó)力”；“有利于提高人民的生活水平”這三條做為判斷改革是非的標(biāo)準(zhǔn)，并指出“改革是中國(guó)的第二次革命”。這些論斷，闡明了改革的性質(zhì)，指明了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向，掀起了中國(guó)改革的大潮，推動(dòng)著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃向前。

當(dāng)前進(jìn)行的體制改革和建立現(xiàn)代企業(yè)制度，是經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一場(chǎng)革命，是針對(duì)不符合“三個(gè)有利于”的客觀存在而進(jìn)行的大變革，故需要我們?yōu)橹冻銎D苦努力。謂其艱苦，是因?yàn)閺挠^念認(rèn)識(shí)上到實(shí)施的過(guò)程中都仍存在許多困難和問(wèn)題，需要我們認(rèn)認(rèn)真真地下功夫解決。

就企業(yè)而言，最切身的就是：真正擁有自主權(quán)、減少政府部門(mén)對(duì)企業(yè)的行政干預(yù)的問(wèn)題；責(zé)、權(quán)、利的真正統(tǒng)一，徹底改變管理者有責(zé)無(wú)權(quán)、有權(quán)有利而不用負(fù)責(zé)任等現(xiàn)象的問(wèn)題；決策、經(jīng)營(yíng)、管理權(quán)的統(tǒng)一問(wèn)題；以及建立現(xiàn)代企業(yè)制度、實(shí)行法人公司制，解決明細(xì)產(chǎn)權(quán)、明確經(jīng)營(yíng)責(zé)任、政企分開(kāi)的問(wèn)題等等。這些問(wèn)題，阻礙著企業(yè)走向成功，更阻礙生產(chǎn)力的發(fā)展。比如在現(xiàn)行體制下，經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任不清，使有作為的管理者受到諸多限制與制約，無(wú)法承擔(dān)重大責(zé)任；經(jīng)營(yíng)管理失誤者不必受到懲罰，他人無(wú)可奈何。這種情況的繼續(xù)存在，經(jīng)濟(jì)怎能發(fā)展?體制改革之路，實(shí)是勢(shì)在必行。

酒店企業(yè)，和其它企業(yè)一樣，需要一個(gè)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的良好的經(jīng)營(yíng)管理大環(huán)境。良好大環(huán)境的形成，有賴于國(guó)家整體體制改革的深化。我們相信，體制的改革和現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，必將為酒店經(jīng)營(yíng)管理的成功鋪平前進(jìn)的道路。

二、人才 ——是企業(yè)成功的根本條件

鄧小平同志說(shuō)過(guò)： “任何事情都是人干的，沒(méi)有大批的人才，我們的事業(yè)就不能成功。”他十分重視人才問(wèn)題，在《鄧小平文選》第三卷中，有二十多篇文章論述了培訓(xùn)人才、使用人才以及人才與現(xiàn)代化建設(shè)的關(guān)系。

做為旅游企業(yè)的酒店，需要各種各樣的人才：具有天賦和才能、高度創(chuàng)造力的企業(yè)家；高瞻遠(yuǎn)矚、組織才能出眾、知人善任、善于決斷判斷的指揮人才；思想活躍敏銳、綜合分析能力強(qiáng)、敢于直言不諱的反饋人才；公道正派、鐵面無(wú)私、熟悉業(yè)務(wù)、聯(lián)系群眾的監(jiān)督人才；忠實(shí)堅(jiān)決、任勞任怨的執(zhí)行人員；以及分布在各崗位的無(wú)可替代的企業(yè)專才。正是這些人才，通過(guò)組織的紐帶聯(lián)接起來(lái)，支撐著企業(yè)的運(yùn)作。

沒(méi)有人，設(shè)備設(shè)施只是一堆廢物；有了人，才賦予硬件以生命；有了人才，企業(yè)才如虎添翼，向著一個(gè)個(gè)新的目標(biāo)不斷進(jìn)取。人才，能使企業(yè)盈利；人才，使企業(yè)管理不斷前進(jìn)；人才，能比他人做得更好。有個(gè)例子很有說(shuō)服力：由于投資不足，我們?cè)陂_(kāi)業(yè)前將一個(gè)兩千多平方的餐廳包給了美國(guó)某公司經(jīng)營(yíng)，香港人管理，結(jié)果連連虧損，只好轉(zhuǎn)讓。生產(chǎn)口服液的太陽(yáng)神公司接手后，聘專家，組隊(duì)伍，使餐廳扭虧為盈，營(yíng)業(yè)情況很不錯(cuò)。同是一個(gè)餐廳，同樣的經(jīng)營(yíng)條件，為什麼有虧有盈?答案是：人才的作用!

根據(jù)目前實(shí)際情況，我們需要改上級(jí)任命制為國(guó)際通行的公開(kāi)招聘制和合同聘任制，真正建立起職位能上能下、工資能高能低、人員能進(jìn)能出的任人唯賢的用人機(jī)制。應(yīng)把好用人標(biāo)準(zhǔn)關(guān)，盡量減少人才流失，清除在安排、調(diào)動(dòng)人方面的人為障礙，樹(shù)立人事部門(mén)為生產(chǎn)部門(mén)服務(wù)的意識(shí)，正確發(fā)揮人事部門(mén)的職能作用。

企業(yè)的第一把手是關(guān)鍵性的人才，他的水平多高，企業(yè)的水平就多高。這是不容忽視的重大問(wèn)題，不少三資企業(yè)不惜重金聘請(qǐng)總經(jīng)理，已足以說(shuō)明這類人才的重要性。有一流的人才，就有一流的企業(yè)、一流的管理。

中國(guó)人能管好酒店嗎?能。80年代初，因接觸外界先進(jìn)東西少，我們同國(guó)外差距不小；而在開(kāi)放改革深入發(fā)展的今天，我們已擁有一批較優(yōu)秀的酒店業(yè)的管理者，十二億人的大國(guó)應(yīng)是人才濟(jì)濟(jì)。國(guó)外、境外同樣需要人才，大量精華留在本土，外出者水平也是良莠不齊，我們沒(méi)有理由盲目崇拜。

我們?cè)S多企業(yè)(酒店)搞不好的原因，一是沒(méi)有培養(yǎng)挖掘真正的人才到關(guān)鍵性的崗位，任命制使一些或無(wú)能力、或無(wú)學(xué)識(shí)的人仍留在崗位上，問(wèn)題就在于這些人不懂又不學(xué)，到頭來(lái)誤企業(yè)、誤他人、誤自己。二是缺乏監(jiān)督機(jī)制和淘汰機(jī)制來(lái)保證優(yōu)勝劣汰。三是各行各業(yè)“全民辦酒店”，忽視酒店的專業(yè)性，不懂得酒店管理的規(guī)律，影響經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。

中國(guó)有人才!相信會(huì)有越來(lái)越多的人才才盡其用。選才、識(shí)才、育才、用才是各級(jí)管理者的重要任務(wù)。 “日本經(jīng)營(yíng)之神”松下幸之助認(rèn)為：在提拔干部時(shí)，對(duì)方只要夠60分就可以提拔任用，相反如等到90分或100分，那就錯(cuò)過(guò)了提拔人才的機(jī)會(huì)。這對(duì)我們對(duì)待用人問(wèn)題或許有所啟發(fā)。而企業(yè)堅(jiān)持培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)來(lái)培養(yǎng)人才，也是十分必要的。

三、樹(shù)立新觀念——是酒店管理的成功及發(fā)展的必要條件

新觀念的樹(shù)立，在正處于開(kāi)放與改革中的我國(guó)尤為重要；對(duì)有礙于生產(chǎn)力發(fā)展的弊端陋習(xí)的改革與破除，需要新的觀念、認(rèn)識(shí)的指導(dǎo)；企業(yè)需要不斷進(jìn)步，同樣須不斷接受新觀念、新信息。成功的酒店管理要求管理者走在時(shí)代前列。成功的酒店管理，其觀念必然是嶄新的、超前的。

鄧小平同志關(guān)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的論述，明確了有關(guān)經(jīng)濟(jì)工作的觀念問(wèn)題。這是個(gè)關(guān)系大局的新觀念，對(duì)整個(gè)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了推動(dòng)作用，可見(jiàn)新觀念之重要。

在酒店管理的現(xiàn)實(shí)之中，改革開(kāi)放對(duì)我們來(lái)說(shuō)是新課題，因此要求我們必須以新觀念去認(rèn)識(shí)、分析、理解一個(gè)個(gè)新問(wèn)題。當(dāng)我們通過(guò)不斷努力，把新的觀念變成企業(yè)全員的一致行動(dòng)時(shí)，就將產(chǎn)生巨大的動(dòng)力。

在新觀念的樹(shù)立、推行上，我們?cè)诟袄ッ鞴芾斫鹄缶频陼r(shí)，進(jìn)行了有益的嘗試，效果頗佳。

例如：大力推行服務(wù)觀念——客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，包括把“對(duì)”讓給客人和正確認(rèn)識(shí)個(gè)人在工作崗位上扮演的角色：服務(wù)員。
牢記希爾頓酒店成功的秘訣——不重犯過(guò)去的錯(cuò)誤。
任用下屬的標(biāo)準(zhǔn)——用問(wèn)我“行不行”的部屬，不用問(wèn)我“怎么辦”的下級(jí)。
破除會(huì)議冗長(zhǎng)無(wú)用的現(xiàn)象——不開(kāi)無(wú)準(zhǔn)備的會(huì)，發(fā)言者必須準(zhǔn)備提綱；發(fā)言限時(shí)十分鐘內(nèi)。
消滅內(nèi)耗——訂出相處六條原則：坦誠(chéng)；律己；相互信任；多理解別人；有不同看法直接見(jiàn)面，不聽(tīng)信傳聞；服從多數(shù)。
提倡高效率——有不接受工作的權(quán)利，沒(méi)有完不成的權(quán)力。 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，對(duì)聰明人不必講過(guò)程。
用人必須對(duì)應(yīng)——只有混亂的管理，沒(méi)有無(wú)用的人才。 等等。

這些觀念、提法的樹(shù)立，是以擯棄那些群眾看在眼里不滿在心、破壞企業(yè)凝聚力的形成、阻礙生產(chǎn)力發(fā)展的時(shí)弊為基礎(chǔ)的，其結(jié)果是建立起一套新秩序，給人以前進(jìn)的信心，使企業(yè)面貌煥然一新。

新的觀念不是從天上掉下來(lái)的，是不斷地學(xué)、聽(tīng)、看、思而得來(lái)，是先進(jìn)的意識(shí)、先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和和大量的信息之總結(jié)、分析、升華的結(jié)果。所謂學(xué)，即從書(shū)本和他人處直接吸取成型經(jīng)驗(yàn)；聽(tīng)，是借他人敘述所見(jiàn)所感來(lái)擴(kuò)大自己的視野；看，就是自己親眼觀察、考察；思，即思考?xì)w納的過(guò)程。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)道理：觀念先行，指導(dǎo)一切工作。這就是樹(shù)立新觀念的必要性。

四、先進(jìn)管理模式的選擇和確立——是企業(yè)未來(lái)運(yùn)作成敗的決定性條件

丁新建同志在《論創(chuàng)建企業(yè)管理模式》一文中，對(duì)管理模式的選擇與建立之必要性做了較為準(zhǔn)確的表述：現(xiàn)代企業(yè)管理和運(yùn)行過(guò)程要適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)自主化、經(jīng)濟(jì)關(guān)系市場(chǎng)化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)平等化、宏觀調(diào)控間接化、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)法制化等市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本要求，對(duì)企業(yè)的人力、物力、財(cái)力、信息等經(jīng)營(yíng)資源要素進(jìn)行合理投入、開(kāi)發(fā)和有效配置，滿足市場(chǎng)需求，達(dá)到顧客滿意，因此必須建立相應(yīng)的富有成效的管理體系，包括管理方法、控制程序等，對(duì)企業(yè)整體的管理過(guò)程進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)與控制，也就是說(shuō)要建立適合自身特點(diǎn)的管理模式。

上述之包括管理方法、控制程序在內(nèi)的管理體系，即這些運(yùn)行軟件，在酒店管理中占有非常重要的地位。所以，對(duì)管理模式的選擇和確立，關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的運(yùn)作之成敗，從某種意義上講，它也是對(duì)未來(lái)運(yùn)作之結(jié)果的選擇，所以必須經(jīng)過(guò)綜合、分析、優(yōu)選而建立，并隨著社會(huì)的發(fā)展變化而不斷完善。一些企業(yè)毫無(wú)進(jìn)取之心，無(wú)目的地沿襲帶著諸多弊端的傳統(tǒng)做法而運(yùn)作，結(jié)果只能是成績(jī)平平，甚至虧損。

有目的地確立管理模式而運(yùn)作，同無(wú)目的地做一天和尚撞一天鐘，有著本質(zhì)的區(qū)別。 “無(wú)規(guī)矩則不成方圓”，有了模式，企業(yè)才能合理、規(guī)范地運(yùn)作；有了好的模式，企業(yè)才能成功地運(yùn)作。

管理模式的研究、確立和應(yīng)用，必須注意如下幾個(gè)方面：

1．改變“封閉式”，面向世界經(jīng)濟(jì)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，面向用戶需求，優(yōu)化資源配置。
2．企業(yè)管理沒(méi)有固定模式，不能照搬照套，而要結(jié)合自身的管理實(shí)踐，創(chuàng)建自己的管理模式。
3．要根據(jù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科技的進(jìn)步、市場(chǎng)的需求，并大膽吸取東西方、國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)而及時(shí)完善，甚至變革。
4．要以有利于提高企業(yè)效益為原則。

在管理模式的實(shí)施中，應(yīng)對(duì)細(xì)節(jié)有所明確。譬如：以工作為中心或以人為中心的管理方式怎樣結(jié)合、服務(wù)方式與風(fēng)格的確立等等，要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，減少實(shí)踐中的誤區(qū)。

管理模式的確立，能使員工統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一行動(dòng)、統(tǒng)一意志。優(yōu)秀模式的創(chuàng)建，更能激發(fā)全員的自豪感，深入調(diào)動(dòng)積極性，達(dá)到企業(yè)管理的成功。

五、良好的硬件和配套 ——是酒店管理成功的外部條件

中國(guó)旅游學(xué)院莊玉海教授說(shuō)過(guò)： “沒(méi)有飯店的硬件標(biāo)準(zhǔn)，也就沒(méi)有客人的舒適下榻環(huán)境，也就沒(méi)有客人。” “沒(méi)有這些，微笑、服務(wù)等于零，優(yōu)質(zhì)服務(wù)取代不了環(huán)境條件。”在這里，已說(shuō)明了酒店硬件的重要性。

我們都知道，客人到酒店消費(fèi)，并不只是滿足吃、住的基本生理需求，如果僅僅如此的話，高檔酒店豈不是無(wú)人去住?實(shí)際上，客人花錢(qián)買的是舒適，根據(jù)其各自的層次，他們會(huì)分別做出選擇。但是，一個(gè)硬件殘破、落后的酒店，不可能使客人感覺(jué)是舒適的、愿意去光顧的。硬件水平會(huì)直接影響客人對(duì)服務(wù)的感受和評(píng)估。

相應(yīng)的硬件條件、配套設(shè)施與相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是成正比的。也可以說(shuō)，硬件是外部條件；服務(wù)是靠人的因素起作用，是酒店的內(nèi)在因素。二者相輔相成，都是我們管理的重要內(nèi)容。

值得提出的是：有一些酒店硬件不錯(cuò)，服務(wù)也過(guò)得去，何以連年虧損?原因是投資額大于生產(chǎn)回收能力，造成酒店沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不可能償還超出自身生產(chǎn)能力的巨額本息。這里就有一個(gè)很嚴(yán)峻的問(wèn)題——一定要進(jìn)行可行性研究，并要有一定的準(zhǔn)確程度，不能盲目追求硬件水平。廣州有一間酒店即是例子，他們開(kāi)業(yè)數(shù)月接連虧損，經(jīng)我們考察測(cè)算發(fā)現(xiàn)，其在可行性的研究上存在很大問(wèn)題(對(duì)管理水平且不做評(píng)論)，該酒店規(guī)模小、投資大，加上配套項(xiàng)目的限制，其產(chǎn)出水平不可能支付投資本息之需。一般的經(jīng)營(yíng)，每月至少要虧幾萬(wàn)元；好的經(jīng)營(yíng)管理也只能打個(gè)平手，這樣的酒店無(wú)疑只能是個(gè)包袱和負(fù)擔(dān)。所以，認(rèn)真地就經(jīng)濟(jì)效益、技術(shù)力量、管理能力等進(jìn)行可行性研究論證，也是酒店成功的關(guān)鍵的一步。

對(duì)可行性研究，無(wú)論根本不搞，還是搞得不認(rèn)真、不準(zhǔn)確，都是決策者的責(zé)任：水平能力低、不懂，或者對(duì)國(guó)家、企業(yè)毫無(wú)責(zé)任心。盲目投資，盲目追求檔次，會(huì)給國(guó)家、企業(yè)帶來(lái)不可彌補(bǔ)的損失，對(duì)決策者來(lái)說(shuō)，是不可饒恕的失誤。我們應(yīng)該對(duì)這樣的決策者大喝一聲：你該提高水平了，不要再混下去!

請(qǐng)記?。河布蔷频旯芾沓晒Φ谋匾獥l件之一，但盲目投資追求硬件，則會(huì)造成酒店的失敗。

綜上所述：以體制改革為前提，以優(yōu)秀人才為根本，以嶄新觀念為先行、以先進(jìn)的管理模式為基礎(chǔ)，以良好的硬件設(shè)備為支持，都是成功的酒店管理所必須具備的條件。這是我通過(guò)學(xué)習(xí)研究后的感受，也是我實(shí)踐后的總結(jié)。

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