【論文摘要】目前我國旅行社企業(yè)在人力資源管理方面存在問題和不足，要結(jié)合旅行社的行業(yè)特點，圍繞如何進行行之有效的人力資源管理提出可行性對策，以此提高旅行社核心競爭力。
　　
　　　　
　　一、旅行社人力資源管理現(xiàn)狀
　　
　　旅行社業(yè)屬于人力和知識密集型的服務產(chǎn)業(yè)，其投入主要是人力資源和知識，產(chǎn)出主要是服務，人力、人才是旅行社業(yè)最大最主要的資本。當前，旅行社的崗位與員工的相互關系、員工與員工之間、員工與客戶間沒有形成一體化的團隊關系，且利益的有序化表現(xiàn)不明朗，維系度低。中國加入WTO后，外資旅行社會競相運用豐厚優(yōu)越的條件或良好的發(fā)展機會吸引并挖掘人才尤其是優(yōu)秀管理人才。因此，加強旅行社人力資源的開發(fā)與管理，對于吸引優(yōu)秀人才、留住優(yōu)秀人才，進而保證旅行社的穩(wěn)定和發(fā)展，具有非常重要的戰(zhàn)略意義。
　　
　　二、旅行社人力資源管理存在的問題
　　
　　（一）旅行社行業(yè)不重視人力資源管理
　　大多數(shù)旅行社對人力資源管理不夠重視，對人力資源管理的戰(zhàn)略意義認識不清，缺乏專門的人力資源開發(fā)與管理人才。沒能通過恰當?shù)娜肆Y源管理措施去規(guī)范員工的行為，激發(fā)其積極性和創(chuàng)造性，從而導致旅行社內(nèi)部管理混亂、利益分配不均、傭金流入個人腰包現(xiàn)象時有發(fā)生、導游素質(zhì)低、服務質(zhì)量差以及低價競爭，致使旅行社業(yè)一直處于盲目、低效、混亂無序的狀況，導致整個旅行社行業(yè)不健康發(fā)展，成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸因素。
　?。ǘ﹩T工參與程度低，能力素質(zhì)培訓不足
　　在我國，旅行社員工對管理參與程度甚低，對企業(yè)情況了解甚少。而人力資源是旅行社最重要的資源，沒有員工普遍的積極參與，要提高企業(yè)管理水平，實現(xiàn)穩(wěn)健的持續(xù)發(fā)展是不可想象的。早在20世紀50年代，美國就提出了目標管理和全面質(zhì)量管理的理論和方法，這兩種管理方法共同點，就是都強調(diào)全員的參與意識。通過全員參與，提高質(zhì)量意識，才能用最少的投入，為社會提供最滿意的產(chǎn)品和服務。在人力資源的培訓方面存在很多問題，包括認識不到位，計劃不合理，缺乏充足的培訓經(jīng)費等。
　?。ㄈ┛冃Э己梭w系不嚴密，激勵機制不健全
　　由于旅行社業(yè)工作的特殊性，尤其是導游人員和外聯(lián)人員，其工作獨立性強、流動性大、突發(fā)情況多、旅行社員工的績效考評難以操作，在考核指標的設定與評價標準的確定不夠科學、合理，考核流程不當，績效考核沒有和員工的績效改進相結(jié)合，客觀上削弱了績效的意義。
　　
　　三、旅行社人力資源開發(fā)對策
　　
　　面對現(xiàn)階段我國旅行社人力資源的現(xiàn)狀與存在的問題，在激發(fā)我們的危機意識和反省、深思的同時，采取一些相應的措施和手段也顯得非常的必要。
　?。ㄒ唬┌讶肆Y源管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略管理的高度，注重企業(yè)文化建設
　　大中型旅行社應及時將人事部門改為人力資源開發(fā)部或人力資源管理部,企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定及發(fā)展過程的監(jiān)督，都要求人力資源經(jīng)理的參與，人力資源管理要圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略來開展；小型旅行社，要根據(jù)自己的人力資源、財務資源狀況，按照市場分工體系調(diào)整經(jīng)營方向，實現(xiàn)網(wǎng)絡化、聯(lián)合體化或連鎖化的經(jīng)營。旅行社應注重企業(yè)文化的建設，逐漸形成共同的文化觀念、價值準則、職業(yè)道德等，增強企業(yè)員工的導向力和凝聚力。
　　（二）堅持高標準吸收優(yōu)秀人才
　　招聘是搞好旅行社人力資源開發(fā)的第一步，面對激烈的人才競爭，旅行社應根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)和實際需要，堅持高標準，招聘高素質(zhì)的愿意與企業(yè)共同發(fā)展的人才。所謂高標準、高素質(zhì)就是敬業(yè)樂業(yè)精神、合作能力和對企業(yè)的忠誠感。
　　一是敬業(yè)樂業(yè)精神。旅行社不僅應考慮應聘者的專業(yè)水平，更應重視其擇業(yè)的價值取向，選聘那些能夠不斷學習、愿意在本企業(yè)長期工作、德才兼?zhèn)?、有敬業(yè)樂業(yè)精神的專業(yè)人。
　　二是合作能力即價值觀念相同。 旅行社內(nèi)部有不同的分工，無論是銷售人員、旅游接待人員，還是計劃調(diào)度人員，都必須與其他部門良好合作，才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務；還應處理好與相關行業(yè)和部門的關系，這就要求旅行社專業(yè)服務人員應該有較強的協(xié)調(diào)、溝通能力。旅行社在招聘時，應重視應聘者的互助精神和合作能力，要求專業(yè)服務人員能在異中求同，有集體主義精神，能與各種類型的人建立良好的合作關系。
　　三是對企業(yè)的忠誠感。有些旅行社在招聘中以高薪、出國、晉升機會、舒適的工作環(huán)境等等條件來挖人才，招攬一些所謂有實力的人加入企業(yè)，并不講求應聘者的吃苦耐勞精神，其結(jié)果是吸引了那些只講待遇、不求奉獻、金錢至上的求職人員，一旦其他旅行社有更優(yōu)厚的待遇，這些人便再次跳槽，給旅行社造成很大的損失。招聘、培養(yǎng)對企業(yè)有忠誠感的優(yōu)秀人才，才是旅行社長期發(fā)展的基礎。
　?。ㄈ┌l(fā)揮員工積極性，留住優(yōu)秀人才
　　員工在旅行社工作的時間越長，積累的知識和經(jīng)驗就越多，越熟悉企業(yè)的經(jīng)營狀況和業(yè)務工作，也就越能為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務。旅行社應把建立和發(fā)展良好的員工關系放在首位，努力培養(yǎng)和加強員工的歸屬感，留住優(yōu)秀的人才，提高企業(yè)的市場競爭力。
　　一是建立公平競爭機制。旅行社應通過建立公平的競爭機制，創(chuàng)造良好的競爭環(huán)境，使每個專業(yè)服務人員都能充分發(fā)揮、展示其才華，并通過提拔、表彰等激勵手段，以滿足專業(yè)服務人員的成就感，激發(fā)員工的積極性。在用人方面，遵循“能者上、庸者下”的原則，公正客觀地評價和選拔人才，進行經(jīng)常性的技術(shù)考核和能力考查，真正使人才的優(yōu)勝劣汰成為一種自然的流動。
　　二是關心員工職業(yè)發(fā)展前途。關心專業(yè)服務人員的職業(yè)發(fā)展前途，是旅行社有效的激勵措施之一。旅行社要充分利用員工的聰明才智，發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，指導員工確定自己的職業(yè)發(fā)展計劃，在企業(yè)內(nèi)部形成求發(fā)展的良好環(huán)境，給他們以安心本崗，可以做出成績并能得以發(fā)展的機會。如鼓勵導游人員參加導游等級考核，后勤人員參加各類專業(yè)技術(shù)資格考核，晉升技術(shù)職務，為員工的長遠利益考慮。
　　三是提高員工待遇。旅行社專業(yè)服務人員在考慮自己事業(yè)發(fā)展的同時，也一定會考慮到現(xiàn)實的一面：自己的報酬與自己的能力及對旅行社的貢獻是否成正比。如果企業(yè)給員工的福利待遇與員工所付出的相差太遠，自然難以形成員工對企業(yè)的忠誠感。
　?。ㄋ模┨岣呗眯猩鐚I(yè)服務人員的素質(zhì)
　　旅行社所提供服務的特點，要求旅行社專業(yè)服務人員的知識應專而博，一專多能。但由于旅行社行業(yè)的發(fā)展在我國起步較晚，社會上尚未形成健全的人才供應機制，國家大專院校的人才培養(yǎng)還不能滿足旅行社人才需求，市場上存在人才缺口，我國旅行社現(xiàn)有從業(yè)者大部分是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)過來的，旅行社應采取各種有效措施，堅持“內(nèi)部培養(yǎng)為主，外部招聘為輔”的原則，努力提高專業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)。
　　一是重視培訓、加快對教育培訓觀念的轉(zhuǎn)變。旅游社在員工培訓時，應根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營類型和經(jīng)營方針、員工工作的性質(zhì)和員工個人的特點，確定培訓的重點。在向員工傳授服務知識和服務技能的同時，重視培養(yǎng)員工在服務過程中的判斷分析、溝通協(xié)調(diào)和解決問題的能力，真正提高旅行社的整體素質(zhì)和整體服務質(zhì)量。
　　二是強調(diào)實踐。旅行社從業(yè)人員的技能需通過專業(yè)培訓來達到，并通過實踐經(jīng)驗的不斷積累而提高，應指導并創(chuàng)造條件讓專業(yè)服務人員在實踐中增長知識和才干，提高其創(chuàng)造力。如不斷開拓服務領域，讓專業(yè)服務人員承擔開拓型的服務項目和服務工作，解決復雜的問題，在實踐中得到鍛煉。
　　三是向客戶學習。旅行社可通過質(zhì)量跟蹤調(diào)查，拜訪重要客戶，跟團察看，走訪領隊，回收意見表等一系列的方法，不斷與客戶溝通，傾聽旅游者的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)服務中的不足，更好地滿足客戶的需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的定制化服務，建立穩(wěn)定的合作關系。
　?。ㄎ澹┙∪冃гu估體系，完善激勵機制
　　一是制定高效的績效評價體系。
　　首先依據(jù)旅行社員工的工作崗位特點制定可操作、規(guī)范化的績效考評制度。一般采用事前、事中、事后相結(jié)合，自評、員工互評、顧客評議相結(jié)合的綜合性考評制度。其次是確定評價內(nèi)容。行績效評價時應該注重個人的知識、能力、素質(zhì)等方面，但也不能忽視工作結(jié)果本身。個人素質(zhì)只能說明員工的工作潛能，而并不代表實際的工作行為。
　　二是建立有效的激勵機制
　　美國哈佛大學管理學家威廉·詹姆斯研究發(fā)現(xiàn)，缺乏激勵的員工僅能發(fā)揮其實際工作能力的20%至30%，而充分激勵的員工可發(fā)揮其潛能的80%左右。激勵因素是多方面的，除了薪酬外，還包括諸如成就感、工作滿足感、樂趣感、壓力感等方面，這些雖不是薪酬，卻能起到薪酬起不到的作用。值得特別推薦的是，近年來興起的績效薪酬制度，即將員工的薪酬與其績效掛鉤，可以有效地控制人工成本、提高生產(chǎn)力、并進而培育出自身的競爭優(yōu)勢。
　　
　　【參考文獻】
　　[1]宋耘.旅行社人力資源管理[M].廣州：廣東旅游出版社，2000.
　　[2]趙西萍. 旅游企業(yè)人力資源管理[M]. 天津：南開大學出版社，2001.
　　[3]國家旅游局人事勞動教育司.旅行社經(jīng)營與管理[M].北京：旅游教育出版社，1999.

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