在實際管理工作中，人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機會讓給管理者，很多管理者都有出國考察和培訓(xùn)的機會。但是他們并沒有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們在面對市場和顧客時，顯得力不從心。

管理者：拉員工參與

管理者即使再有能力也沒有用，因為顧客所認識的通常都是面前的員工，而不是主管。在舊的觀念里面，通常是管理層來管理一家公司，但新的觀念認為，應(yīng)該讓員工參與決策和管理。

正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系

兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關(guān)系。

　　以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這個組織里是最重要的，這是計劃經(jīng)濟時代的一種做法。但在市場經(jīng)濟條件下卻不是這樣，這個關(guān)系是反過來的，顧客站在最上面，員工面對顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。

案例：

　　世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。

　　東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時間。

◆學(xué)掃地

　　第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。

◆學(xué)照相

　　第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。

◆學(xué)包尿布

　　第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。

◆學(xué)辨識方向

　　第二天下午學(xué)辨識方向。顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。

　　很顯然，如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。

忠告：

　　◆應(yīng)該讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)。

　　◆真正面對顧客的其實不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。

　　◆員工直接站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工更重要。


經(jīng)理人：樹立權(quán)威

作為一個領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何來管理好員工，讓員工能接受管理。這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。那么如何塑造自己的權(quán)威？首先要探討領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來自于哪里.

1. 五個特質(zhì)

智力、監(jiān)督力、自信、積極主動的態(tài)度、果斷，一個人要有成就，這5個條件少不了。一個人不需要這5個條件都具備，但如果一個都不具備是不可能變成一個成功的職業(yè)經(jīng)理人的，換句話說，成功的職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該具備某種或幾種特質(zhì)。

作為一個領(lǐng)導(dǎo)最需要的權(quán)力是專家權(quán)和典范權(quán)。作為一個領(lǐng)導(dǎo)，從基層開始做起來，其技術(shù)能力和專業(yè)技巧，會隨著職務(wù)的提升，范圍會慢慢變得比較狹窄，而觀念化的能力的范圍慢慢會擴大。因為作為一家現(xiàn)代化的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要具備多元化的技術(shù)、觀點、能力，要懂專業(yè)技術(shù)以外的政治學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)，甚至要懂經(jīng)濟學(xué)、貨幣學(xué)、銀行學(xué)，要懂貿(mào)易、金融，還要懂財稅法規(guī)、藝術(shù)、美學(xué)。如果一個人具備這樣的專家權(quán)，具備這樣的專業(yè)技能，屬下的員工就自然而然地服從你，把你稱作師傅，把你當(dāng)成一切技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，一切知識的擁有者，自然就會水到渠成地呈現(xiàn)出了經(jīng)理人的權(quán)威。所以每天要抽一點時間來充實這種專業(yè)技能。

2. 三個重點

一名優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，如何彰顯出你的個人魅力？要靠情緒商數(shù)（EQ）。情緒商數(shù)的最高風(fēng)范是八個字：“負起責(zé)任，培養(yǎng)自信”，它的基礎(chǔ)來自誠信。要做到誠信，經(jīng)理人需要做到3點：認識自己，了解客戶，投入地工作。

所謂誠信，第一對自己誠實，認識自己；第二對顧客誠實，了解客戶；第三要對公司誠實，投入地工作。這三個都具備，才能稱之為具備了EQ的基本元素。

首先，認識自己。要誠實就要認識自己。管理學(xué)上有個比德原理：大家都不斷地往上爬，從來就沒有聽說過有人認為自己是不適合的，一直升到上面實在是不想升時為止。一個人要充分認識自己，認識到自己的能力，明白自己能走到什么地步，能坐到什么位置上。

其次，了解客戶?？蛻粜睦锩嬲嬲谙胧裁矗枰チ私?。其實很多企業(yè)并不是真的很了解客戶，誰真正地了解客戶和誠實地面對顧客，就成了競爭中的勝者。

最后，投入地工作。由于經(jīng)理人自身的機會源于公司，那么保障公司的利益就是維護經(jīng)理人自身的利益。經(jīng)理人要以維護公司的利益為己任，對投資人和公司給予自己成就事業(yè)的機會，全身心地回報，全身心地投入工作，爭取取得更大的效益。

3. 負起責(zé)任和培養(yǎng)自信

一位領(lǐng)導(dǎo)負不負責(zé)任，不是開會時去檢討這是誰的錯，而是在領(lǐng)導(dǎo)面前，先承擔(dān)自己的責(zé)任，再去和員工研究這是誰的錯，這樣才能直接面對問題，迅速解決困難。

培養(yǎng)自信，就是自己要給下屬一個改錯的機會。要給他改錯的機會，交給他改錯的方法。應(yīng)鼓勵員工敢于冒險創(chuàng)新，培養(yǎng)員工的信心。

忠告：

◆機會對人一生非常重要，機會能改變?nèi)说拿\，不要錯過機會。

◆所謂職業(yè)經(jīng)理人，就是要具備現(xiàn)代化的多元觀點，具備專業(yè)技能，這樣屬下的員工就自然而然地服從你，自然呈現(xiàn)出經(jīng)理人的權(quán)威。

◆誠實是情商的基礎(chǔ)，是領(lǐng)導(dǎo)群眾的基礎(chǔ)，是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個國家的重大基礎(chǔ)。

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