蔡穎老師的內(nèi)訓課程
講 現(xiàn)場管理者（網(wǎng)點主任）的角色1、一流現(xiàn)場的構成要素2、現(xiàn)場管理者角色、職責與素質(zhì)要求3、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力 4、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理需遵守的準則第二講 現(xiàn)場員工的工作教導1、 網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題2、 何時需要培訓與指導3、 培訓職責研討4、 多技能管理表5、 OJT方法第三講 網(wǎng)點主任工作目標與計劃的制定1、 目標管理的意義2、 工作目標的三種類型3、 目標設定的原則4、 設立網(wǎng)點和個人目標5、 目標體系圖6、 計劃制定的技巧7、 確保網(wǎng)點計劃順利推動的要點第四講 網(wǎng)點現(xiàn)場團隊管理1、 組建團隊的技巧2、 高效團隊的構成要素3、 理解不同個性的人4、 沖突的處理第五講 銀行網(wǎng)點現(xiàn)場5
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講 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性和緊迫感1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景Oslash; 經(jīng)濟層面Oslash; 金融層面Oslash; 客戶層面2、 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點的生存革命3、 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型描述Oslash; 物理轉(zhuǎn)型Oslash; 功能和服務方式轉(zhuǎn)型Oslash; 服務銷售流程轉(zhuǎn)型Oslash; 經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)型 Oslash; 人才轉(zhuǎn)型4、 同業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型比較Oslash; 與國有股份制銀行比較Oslash; 與外資銀行比較第二講 如何實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基本目標2、網(wǎng)點盈利能力Oslash; 做大客戶規(guī)模和業(yè)務規(guī)模Oslash; 實行精細化經(jīng)營3、網(wǎng)點負責人對轉(zhuǎn)型的不良狀態(tài)Oslash; “等、靠、要”狀態(tài)Osl
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主題主要課程內(nèi)容部分職業(yè)價值觀1、什么是企業(yè)需要的人才？2、職業(yè)道德VS職業(yè)素養(yǎng)3、付出與回報4、小組討論：與員工的關系：舞臺與演員VS船與船員VS家庭與成員5、小組練習：制定個人提升的目標與行動計劃第二部分 職業(yè)化的意識1、心理學與職業(yè)化2、職業(yè)化的現(xiàn)狀3、職業(yè)化的四個標準4、職業(yè)化四步曲第三部分溝通的實踐與運用一、怎樣與上級以及老同事溝通1、了解上司的需求與自己的行為2、清除與上司溝通的障礙3、如何接受上司的指示4、如何向上司匯報工作5、如何與上司討論問題并發(fā)表異議6、同事之間的三種溝通方式二、怎樣與新員工溝通1、了解新員工的需要以及自己的行為2、工作中新同事溝通的誤區(qū)3、如何向新員工下達
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部分：服務營銷型網(wǎng)點的特點1、討論：銀行網(wǎng)點為何要轉(zhuǎn)型2、西方商業(yè)銀行網(wǎng)點的特征——新網(wǎng)點主義3、銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略地位和全新定位4、高柜→低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化5、產(chǎn)品為中心VS客戶為中心第二部分：服務營銷型網(wǎng)點的服務管理1、服務的流程化、標準化案例：某行的服務標準2、服務質(zhì)量的檢查方法案例：柜員服務標準化檢查表3、網(wǎng)點的客戶關系管理：客戶分級和差異化服務4、服務意識和服務技能的提升方法第三部分：服務營銷型網(wǎng)點的營銷管理1、區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細分2、差異化營銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競爭案例：銀行零售業(yè)務的營銷案例若干3、如何選擇主打產(chǎn)品與組合營銷法4、區(qū)域內(nèi)市場營銷
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一、銀行網(wǎng)點的現(xiàn)狀與發(fā)展1、 銀行同業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)狀及趨勢2、 中國銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型關鍵理解3、 中國銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型各地經(jīng)驗及誤區(qū)二、支行長的角色定位4、 新時期的網(wǎng)點復合型管理者5、 團隊領導者6、 客戶講師三、網(wǎng)點客戶關系管理1、 客戶甄別2、 客戶生命周期與階段管理3、 客戶分級與差異化服務4、 客戶維護日常方法與工具四、支行長的服務營銷管理1、 客戶服務滿意與服務標準1) 服務感知五個核心2) 基于客戶滿意的服務標準2、 現(xiàn)場督導管理1）營業(yè)前：系統(tǒng)化準備與檢查2）營業(yè)中：客戶分流與動線管理3）營業(yè)后：日常分析與員工培訓3、 建設營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務圈1）日常服務（靜態(tài)）2）關鍵服務（動態(tài)）4、
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一、銷售人員心態(tài)調(diào)整與自我激勵(一)#61692;正確的心態(tài)對銷售人員的影響(二)#61692;金融業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化對銷售人員提出的服務要求(三)#61692;銷售人員的愿景設計與規(guī)劃(四)#61692;銷售人員在高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整(五)#61692;自信與自察是銷售人員的必備素質(zhì)二、產(chǎn)品呈現(xiàn)前的準備——客戶心理分析(一)#61692;學會反偵察客戶對銷售人員的心理期望與假設(二)#61692;“王婆賣瓜”的利弊在產(chǎn)品呈現(xiàn)方案中的運用(三)#61692;梳理產(chǎn)品的真實賣點與雷區(qū)(四)#61692;銷售人員對產(chǎn)品賣點的關鍵理解誤區(qū)(五)#61692;分析客戶的興趣點與接受度(六)#61692;